CRM系統：供電企業CRM 中對大客戶評價的指標體系與模型

供電企業CRM 中對大客戶評價的 指標體系與模型 侯建英, 譚忠富, 李　莉 (華北電力大學電力經濟研究所, 北京　102206) Big Customer Appraisal Target System and Model in CRM of Power Supply Enterprise Hou J ianying , Tan Zhongf u , Li Li ( Institute of Elect ricity Economics , North China Elect ric Power University , Beijing 　102206 , China ) 摘　要: 根據二八原則即百分之二十的客戶給企業帶來百分 之八十的利潤, 研究這百分之二十的客戶對供電企業來說有 非常重要的意義。相對其余百分之八十的客戶而言, 這部分 客戶一般具有大客戶性質。從客戶評價角度出發進行了研 究。首先站在企業的角度來觀察客戶, 用層次分析方法對其 評價指標進行分層描述; 然后運用專家分析法對這些指標進 行打分并且運用權重分析模型來確定這些指標的不同權重; 最后供電企業根據這些權重的不同來采取不同的措施以促進 客戶指標的改進。 關鍵詞: 供電企業; 大客戶; 滿意度指標體系; 層次分析法 (A HP) ; 客戶關系管理(CRM) Abstract : According to t he 228 p rinciple t hat 20 % custome rs bring 80 % p rof its to t he ente rp rise , so it is signif icanct to study t he 20 % custome rs f or t he p owe r supply ente rp rise. Compa red wit h t he ot he r 80 % custome rs , t his p a rt of cus2 tome rs gene rally have nature of the big customer. Researching customer has dif f e rent angles of view , and t he relationship is analyzed f rom p ersp ective of satisf action degrees of cus2 tome r . The 20 % pa rt of custome rs a re obse rved f rom pe r2 spective of enterp rise , and t hei r degrees of satisf action ta r2 gets a re displayed wit h t he A HP met hod. These ta rgets a re scored using t he expe rt analytic met hod. Weights of t hese ta rgets a re determined wit h t he model of analytic weights . Powe r supply ente rp rise takes dif f e rent measures according to t hese dif f e rent weights to p romote va rious degrees of sat2 isf action consummation. Key words : p ower supply ente rp rise ; big custome r ; degree of satisf action ta rget system; A HP; CRM 0 　引　言 隨著輸配分離的逐步深入, 供電企業的競爭 壓力在不斷增加。為了提高其經濟效益和社會效 益, 供電企業必須對目標客戶進行細分[ 1 ] 。對客 戶分析的角度很多, 本文就滿意度來進行闡述。 根據二八原則, 供電企業80 %的利潤來自于其所 服務的大客戶, 所以服務好這部分客戶意義重大。 本文站在供電企業的角度對大客戶的滿意度進行 分析。供電企業對大客戶的滿意度評價有助于客 戶提高自己的用電管理水平、提高整個電網的需 求側管理水平以及節約電網投資, 也有助于企業 對客戶有個明確的把握, 從而使供電企業對其所 服務的大客戶采取不同的措施來更好地使雙方達 到滿意。 1 　滿意度指標的設計及指標賦權 111 　滿意度指標的設計 設計出一套合理的滿意度指標分析體系對供電 企業考察企業意義重大。基于我國電力大客戶基本 情況, 結合文獻[ 2 ] , 歸納出供電企業對大客戶的 滿意度指標體系, 如表1 所示。 112 　運用層次分析法確定指標權重 11211 　S 成對比較矩陣A 的構造 在層次分析法中由各指標重要性的兩兩比較來 確定權重。 首先, 要構造成對比矩陣A。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統