CRM系統：多層移動CRM 應用架構設計與分析

多層移動CRM 應用架構設計與分析 龔春紅1,2, 金敏1 ( 1. 湖南大學軟件學院, 湖南長沙410082;2. 湖南財經高等專科學校, 湖南長沙410205) 摘要: 隨著移動商務在企業應用領域中滲透, 作為桌面型客戶關系管理系統在移動終端上的擴展——— 移 動客戶關系管理( 簡稱移動CRM) 可以突破時空限制, 隨時隨地實現客戶關系管理. 本文設計了一種基于J2ME 智能客戶端的移動客戶關系管理應用解決方案, 既能在線交互又可離線操作的智能客戶端技術, 對國內中小企業 實施移動客戶關系管理應用具有一定的參考意義. 關鍵詞: J2ME; 移動客戶關系管理; 架構; 智能客戶端 中圖分類號: TP31 5 文獻標識碼: A Design and analysis of multilayer mobile CRM frame GONG Chun- hong , JINMin ( 1.Software School of Hunan University ,Changsha 410082; 2.Hunan College of Finance and Economics, Changsha 410205) Abstract: With the mobile commerce is penetrated in enterprise application field, mobile Customer Relationship Management (be called mobile CRM) is the expansion on mobile client as table Customer Relationship Management system which can break through the restrictions of time and space, and realize Customer Relationship Management at any time and anywhere. In this paper, a solution of mobile CRMbased on J2ME smart client is realize technology of smart client that customers can operate operation off- line and online. The suggested solution based on J2ME smart client for mobile CRMhas some reference value to the small and medium- sized enterprises that are to deploymobile CRMapplications. Keywords: J2ME; CRM; frame; smart client 前言 移動商務是在移動技術充分發展的基礎上, 利 用移動終端設備進行無線商務交易的新型電子商務 形式, 其最大的特色和優勢就是移動性.隨著移動終 端設備的普及, 基于移動電話和其它手持通信設備 的移動商務市場規模得到蓬勃發展.利用移動商務, 人們能突破時空限制, 隨時隨地獲取關鍵信息. 移動商務高速發展, 已逐漸滲透到企業應用領 域. 作為桌面型客戶關系管理系統在移動終端上的 擴展———移動客戶關系管理( 簡稱移動CRM) 的應 用可以實現在任何時間任何地點使用移動終端來實 現進行客戶關系管理.目前移動CRM主要局限于兩 種應用解決方案, 其一是離線獨立應用, 但它不能很 好地滿足信息的及時性需求[1]; 另一種是基于Web 的瘦客戶端應用, 然而它的強聯網需求使之不適于 高時延、低帶寬、間歇式的無線網絡連接[2].本文設計 了一種基于J2ME 智能客戶端的移動客戶關系管理 應用解決方案, 既能在線交互又可離線操作的智能 客戶端技術, 解決了以上兩個問題.對國內中小企業 實施移動客戶關系管理應用具有一定的參考意義. 1 基于J 2ME 的多層移動CRM 應用架構 基于J2ME 和J2EE 平臺的移動客戶關系管理 應用( 簡稱J2MECRM) 是桌面型客戶關系管理系統 在移動終端上的擴展, 主要應用于中小型企業的客 戶關系管理部門. 這種擴展增強了原有的客戶關系 管理系統, 保證了客戶關系管理應用對中小企業的 銷售代表是隨時隨地可用的, 銷售代表可以使用 J2ME 手機、PDA 等移動終端與企業后端CRM 數據 庫連接獲取信息并進行查詢、創建、更新等有關操 作, 及時地了解公司產品信息, 更好地管理客戶和聯 系人資料, 快速有效地了解、管理相關商業機會和客 戶服務請求. 基于J2ME 的移動CRM應用的物理架構如圖1 所示[2].一般情況下, 辦公室員工、經理在企業內部通 過普通PC 機上的Web 瀏覽器訪問企業客戶關系管 理應用, 而系統管理員既可以通過Web 客戶端或其 它胖客戶端進行系統配置、訪問控制和用戶. J2EE 客戶端可以有多種類型客戶端, 即Java 應 用客戶端、Web 瀏覽器、Applet 小程序和J2ME 客戶 端.辦公室員工、經理、系統管理員處于企業Intranet 內部, 可以通過Java 應用胖客戶端或Web 瀏覽器與 后臺交互, 銷售代表處于企業Intranet 之外, 當使用 PC 機訪問時, 可以基于Web 瀏覽器, 或如RMI 之類 的客戶端, 然而為了企業安全通常將防火墻配置成 僅HTTP 消息可以穿過, 這樣就限制了在其它端口 上提供服務的胖客戶端應用. 應用程序邏輯架構 本應用程序的總體設計遵循模型一視圖一控制 器(Model- View- Controller WC)模式[3].MVC 的模型層 以EJB 形式駐留于服務器端, Web 瀏覽器和MIDP 客戶端對應兩種表現模型的不同形式.然而, MVC 模 式使CRM應用模型從表示分離, 使應用模型獨立于 視圖層, 因而無需為兩種客戶端建立兩種CRM應用 模型, 在為一種客戶端開發出應用后, 另一種客戶端 可以修改已有的視圖和控制器層而無需對模型層作 改動.Web 瀏覽器應用中, 視圖對應于J2EE 服務器 Web 層的JSP 頁面, 控制器對應Servlet. 對于MIDP 客戶端情形[4], 視圖層也可以采用JSP 頁面, 那么 MIDP 客戶端將僅用于數據顯示, 這將與WAP 微瀏 覽器應用毫無差別. 實際上, MIDP 客戶端完全有能 力單獨負責模型的表現, 它可以直接從控制器獲取 應用層數據而無需服務器為之生成標記頁面, 這樣 應用將會有更好的性能. 視圖由MIDP 客戶端表現, 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統