CRM系統(tǒng)：電信企業(yè)基于客戶生命周期的CRM策略研究

4. 衰退階段營銷策略 對于客戶關(guān)系衰退期的營銷策略 主要體現(xiàn)在針對客戶不同的衰退原因 進行恢復,實現(xiàn)電信企業(yè)收益最大化, 并盡可能地降低不滿意客戶給企業(yè)帶 來的消極影響。要善于發(fā)現(xiàn)客戶進入 衰退期的跡象,對于衰退原因,應(yīng)從服 務(wù)失敗的客戶歸因過程、競爭因素、特 殊原因分析。客戶關(guān)系衰退帶來的是 企業(yè)資源的巨大內(nèi)耗,因此,衰退跡象 的察覺和原因分析和策略一樣重要。 在衰退期階段,電信企業(yè)要建立高危 客戶的預(yù)警機制,及時發(fā)現(xiàn)客戶消費 異常情況,努力改善客戶忠誠度,將客 戶從衰退狀況恢復到穩(wěn)定狀態(tài)。 5. 離網(wǎng)階段營銷策略 客戶關(guān)系的離網(wǎng)階段是客戶關(guān)系 水平的最后一個時期,在前一時期,客 戶關(guān)系進入到衰退階段,電信企業(yè)采 取了相應(yīng)的挽留措施。同時,通過判 斷可預(yù)期價值,可以判斷是否保持或終 止客戶關(guān)系,主要通過客戶關(guān)系恢復 的可預(yù)期收益和客戶關(guān)系終止的可預(yù) 期收益對比。對于仍然具有潛力價值 且能夠恢復客戶關(guān)系實施恢復策略; 對于給企業(yè)帶來內(nèi)耗,包括共創(chuàng)恢復 成本大的客戶,要果斷放棄。但在實 施時要注意策略,保持相對的獨立性, 維持良好的口碑。電信企業(yè)在這一階 段還應(yīng)統(tǒng)計調(diào)查客戶離網(wǎng)的原因,建 立、維護離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫,為避免更大 范圍的客戶離網(wǎng)準備數(shù)據(jù),為推出適 合產(chǎn)品提供依據(jù)。 電信企業(yè)在客戶全生命周期的各 個階段,應(yīng)堅持以客戶的需求為中心, 不僅要滿足客戶的現(xiàn)實需要,而且要 掌握他們的潛在需求,在細分市場和 客戶的基礎(chǔ)上,針對客戶群的需求,制 定差異化的服務(wù)標準; 針對客戶關(guān)系 所處的不同階段狀態(tài),采取相應(yīng)的服 務(wù)營銷策略。 四、結(jié)論 我國自電信拆分之后,隨著競爭 體制的發(fā)展、完善和競爭的多元化, “三足鼎立”市場競爭格局的形成,中 國電信業(yè)已具同質(zhì)競爭的態(tài)勢。差異 化服務(wù)策略成為電信業(yè)生存和發(fā)展的 必然選擇。以客戶關(guān)系生命周期為維 度的電信企業(yè)客戶市場細分模型提出 了依據(jù)電信企業(yè)客戶關(guān)系的生命周期 五階段的差異化策略。為暗潮涌動、 風生水起的電信業(yè)有效利用資源、提 高客戶忠誠度和增強企業(yè)核心競爭力 指明了方向。■ (作者單位:重慶郵電大學經(jīng)濟管理學 院) 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)