CRM系統(tǒng)：J2EE 平臺(tái)上CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

J2EE 平臺(tái)上CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 　　劉曉靜　(湖北工業(yè)大學(xué)電氣與電子工程學(xué)院, 湖北武漢430068) 　　王　蔚　(湖北省電信局, 湖北武漢430000) [摘要] 以企業(yè)的CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)為研究對(duì)象, 從客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā), 根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理 具體業(yè)務(wù), 結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的J2EE 開(kāi)發(fā)平臺(tái)框架, 構(gòu)建了一個(gè)完整的可實(shí)用的CRM 系統(tǒng)模型。 [關(guān)鍵詞] CRM; J2EE; 系統(tǒng)模型 [中圖分類(lèi)號(hào)] P208 ; TP302 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A 　　[文章編號(hào)] 167321409 (2008) 012N252203 面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng), 當(dāng)前國(guó)內(nèi)企業(yè)正在向著“以客戶(hù)為中心”的管理模式轉(zhuǎn)移[1 ] 。這一經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略策略的轉(zhuǎn)型, 使得客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 成為企業(yè)管理中最熱的話(huà)題之一。而CRM 管理理念日趨 成熟的同時(shí), 信息技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用, 為企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)保證。筆者對(duì)CRM系統(tǒng)的 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)作了深入研究, 提出了CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案, 結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的J2EE 開(kāi)發(fā)平臺(tái)框架, 構(gòu)建了一個(gè)完整 的可實(shí)用的CRM 系統(tǒng)模型。 1 　J2EE 體系架構(gòu) 111 　J2EE應(yīng)用架構(gòu) 企業(yè)CRM 系統(tǒng)有多種可以選擇的平臺(tái), 但是J 2EE[1 ] 因其良好的開(kāi)放性和集成性, 成為越來(lái)越多 的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)平臺(tái), 也是當(dāng)今國(guó)際、國(guó)內(nèi)主流的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)平臺(tái)。系統(tǒng)采用以瀏覽器為客戶(hù) 應(yīng)用的B/ S 結(jié)構(gòu)。按照J(rèn) 2EE 的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明, 一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)采用3 層架構(gòu), 每個(gè)子系統(tǒng)均由客戶(hù)層、應(yīng)用 邏輯層(也稱(chēng)為業(yè)務(wù)應(yīng)用中間層、業(yè)務(wù)邏輯層) 和數(shù)據(jù)層組成, 112 　J2EE開(kāi)發(fā)平臺(tái)架構(gòu) 按照客戶(hù)層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層來(lái)進(jìn)行大的架構(gòu)定義, 然后根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)[3 ] 進(jìn)行了細(xì)化和剪 裁。J 2EE 平臺(tái)上CRM 體系架構(gòu)如圖2 所示, 將應(yīng)用邏輯層進(jìn)行了細(xì)化, 分為4 個(gè)層次, 即代理服務(wù) 層、業(yè)務(wù)層、核心服務(wù)層和數(shù)據(jù)服務(wù)層, 客戶(hù)層按照瀏覽器方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。 113 　J2EE服務(wù)端框架設(shè)計(jì) J 2EE 服務(wù)端由4 層次結(jié)構(gòu)組成: ①核心服務(wù)層, J ava 程序, 它由核心服務(wù)(如Cache 緩沖、Log 日志、DB 數(shù)據(jù)處理等) 、基本對(duì)象接口、應(yīng)用管理、公共函數(shù)等部分構(gòu)成, 核心層封裝了系統(tǒng)通用的 和標(biāo)準(zhǔn)的功能實(shí)現(xiàn), 用以支撐更高級(jí)的功能實(shí)現(xiàn)。②基礎(chǔ)服務(wù)層, J ava 程序, 它由組織機(jī)構(gòu)服務(wù)Org Server 、認(rèn)證服務(wù)Aut h Server 、權(quán)限服務(wù)、中間件服務(wù)(如工作流引擎、腳本引擎、規(guī)則引擎) 等公 共服務(wù)構(gòu)成, 供所有相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。嚴(yán)格意義上講, CRM 服務(wù)也應(yīng)該視作此類(lèi)服務(wù), 具有一定的 業(yè)務(wù)抽象特性, 它實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)通用的和標(biāo)準(zhǔn)的功能。基礎(chǔ)服務(wù)層是非常關(guān)鍵的。這一層是由各種與應(yīng)用 保持中立的關(guān)鍵服務(wù)構(gòu)建而成的, 如共享的工作流服務(wù)、安全與權(quán)限服務(wù)、組織機(jī)構(gòu)服務(wù)以及共享的其 他業(yè)務(wù)服務(wù)等組件。③業(yè)務(wù)層, J ava 程序, 它由業(yè)務(wù)對(duì)象構(gòu)成, 具有業(yè)務(wù)的不可再分性。④代理服務(wù) 層, Servlet 程序和J ava 程序, 完成訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)的身份認(rèn)證、權(quán)限分配、命令處理、數(shù)據(jù)驗(yàn)證、公用接 口、XML 數(shù)據(jù)生成、緩存部分?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)算結(jié)果等任務(wù)。 圖3 　CRM系統(tǒng)應(yīng)用拓?fù)鋱D 2 　J2EE 平臺(tái)上CRM 系統(tǒng)模型 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)主要由市場(chǎng)管理(Marketing) 、 銷(xiāo)售管理( Sales) 、服務(wù)管理( Service) 、呼叫中心 (Call Center ) 、信息門(mén)戶(hù)( Portal) 、EAI 應(yīng)用集成、 輔助決策分析等幾部分組成。如圖3 所示。 1) 市場(chǎng)管理　提供易于使用的界面與工具, 使 操作人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶(hù)、策劃和跟蹤市 場(chǎng)策略, 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略等等, 以便更加有 效的拓展市場(chǎng)。在這個(gè)模塊中, 通過(guò)客戶(hù)資料中的諸 如地域、消費(fèi)層次, 消費(fèi)習(xí)慣與方式、潛在需求、忠 誠(chéng)度和已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品列表等有價(jià)值的信息來(lái)從不同的角 度徹底的進(jìn)行市場(chǎng)的策略分析, 同時(shí)還可以評(píng)估和跟 蹤目前已經(jīng)進(jìn)行或者正在進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)策略, 以及通過(guò) 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)