CRM系統(tǒng)：E R P 、C R M 、S C M 整合研究

【摘要】ERP、CRM、SCM是企業(yè)信息化的三大系統(tǒng)，他們各自 都有特點和強大的功能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，管理觀念的轉(zhuǎn)變， 單獨運行的ERP、CRM、SCM系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足企業(yè)快速發(fā)展的需 要，三大系統(tǒng)的整合必將是發(fā)展的趨勢。本文首先詳細分析了 ERP、CRM 和ERP、SCM 的整合，然后對ERP、CRM、SCM 整合的原 則和模式進行了探討。 【關(guān)鍵詞】ERP;CRM;SCM;整合 一、引言 隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，管理思想、營銷理念 的變革，極大地促使了企業(yè)經(jīng)營方式的發(fā)展和轉(zhuǎn)變，促進了企業(yè) 的信息化建設(shè)。ERP（Enterprise Resources Planning，企業(yè)資 源計劃）、CRM（Customer Relationship Management，客戶 關(guān)系管理）和SCM（Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理） 是企業(yè)信息化建設(shè)的三架馬車，他們從不同的角度來推動企業(yè)信 息化的發(fā)展，不斷提高企業(yè)的競爭力和生產(chǎn)效率。 ERP 是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，通過對企業(yè)銷售、生產(chǎn)、 采購、物流等各個環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、資金等企業(yè) 內(nèi)部資源的有效控制和管理，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提 高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場響應(yīng)能力的管理平臺。CRM 是指通過采 用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支 持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶 之間流動，實現(xiàn)客戶資源有效利用。SCM 是對相互提供產(chǎn)品和服 務(wù)的企業(yè)之間形成的供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進行設(shè)計、 規(guī)劃和控制的信息管理系統(tǒng)。 ERP、CRM、SCM 的開發(fā)設(shè)計和實施都是分散的，各自采 用不同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，這嚴重阻礙了企業(yè)信息流暢通，在企業(yè)內(nèi)形 成許多“信息孤島”。而且ERP、CRM、SCM 都只關(guān)注其中某個 領(lǐng)域，并沒有實現(xiàn)與其它系統(tǒng)共享信息，顯然這難以適應(yīng)電子商 務(wù)環(huán)境下企業(yè)競爭環(huán)境和管理中心的轉(zhuǎn)變。因此，ERP、CRM、 SCM 的整合是企業(yè)信息化發(fā)展的必然趨勢。 二、ERP、CRM 整合 ERP 起源于制造業(yè)，并主要用于制造業(yè)，特別是在離散型制 造業(yè)，ERP 的優(yōu)越性可以得到充分發(fā)揮。傳統(tǒng)的ERP 系統(tǒng)主要著 眼于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化和管理，因而無法對企業(yè)外部不斷變化 的市場環(huán)境和客戶需求做出快速的思考和相應(yīng)的決策，無法體現(xiàn) 現(xiàn)代企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念。CRM 僅僅是電子 商務(wù)的一個子集，內(nèi)容只涉及營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等企 業(yè)的外部資源，由于企業(yè)業(yè)務(wù)處理常常會牽涉到人、財、物的管 理，這是單純的CRM 所不能勝任的。 因此，單獨使用CRM 或ERP 系統(tǒng)都會阻礙企業(yè)運行的連貫 性，也無法對市場、客戶需求的做出快速反映。單獨使用CRM 則缺乏來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實時更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù) 據(jù)流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實時響應(yīng)；單獨使用 ERP，則沒有順暢的營銷、銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，無法以企業(yè)現(xiàn) 有的資源實時響應(yīng)客戶需求。因此，CRM 與ERP 系統(tǒng)必須進行 整合。只有兩者實現(xiàn)全面的集成，才能使市場與客戶信息、訂單 信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析，及時地傳遞 給ERP 系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計部門，使ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn) 模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時，ERP 系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn) 品信息、生產(chǎn)進度、庫存情況和財務(wù)結(jié)算信息可以及時地傳遞到 CRM 系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務(wù)，提高 客戶滿意度。 三、ERP、SCM 整合 當(dāng)今制造業(yè)的未來發(fā)展趨勢是“協(xié)同制造”，企業(yè)戰(zhàn)略從內(nèi) 部戰(zhàn)略向聯(lián)盟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)的范圍局限于企業(yè)內(nèi) 部，沒有集成企業(yè)外部的信息。ERP 在實現(xiàn)“企業(yè)內(nèi)部人員、企 業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、企業(yè)與客戶之間”的協(xié)同商務(wù)時，碰到了不可逾 越的鴻溝，無法適應(yīng)企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域的協(xié)同需要。而 在Internet的電子商務(wù)時代，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭實質(zhì)是供應(yīng) 鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，企業(yè)僅靠自身的資源不可能有效參與市 場競爭。這就要求傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)進行擴展，只有具備協(xié)同能力、 開放能力、重構(gòu)能力及行業(yè)解決方案能力，才能滿足現(xiàn)代企業(yè)全 方位綜合管理的需要。 SCM 與ERP 一樣，也是企業(yè)為了充分利用內(nèi)部及外部資源， 提高對市場的反應(yīng)速度與競爭能力而采用的管理模式。E R P 、 SCM 雖然都面向供應(yīng)鏈，但ERP 的重心在企業(yè)內(nèi)部，而SCM 的 重點在企業(yè)外部。SCM 在業(yè)務(wù)管理上具有更好、更多的值得ERP 借鑒功能。第一，SCM 能對供應(yīng)鏈上的資源進行優(yōu)化調(diào)配，將供 應(yīng)鏈上的某種稀缺資源預(yù)先分派給具有較高優(yōu)先級別的客戶或渠 道的需求；第二，SCM 的計劃范圍擴展到了企業(yè)之外，能生成跨 企業(yè)的協(xié)同計劃，實時了解伙伴們的業(yè)務(wù)變化情況，及時進行重 排計劃，保持高度的靈活性和預(yù)見性，以快速響應(yīng)市場需求，ERP 則無法滿足這種需求；第三，SCM 可以對供應(yīng)鏈的需求、供給和 約束進行監(jiān)控，實時地將這三者進行比較，一旦出現(xiàn)不匹配時立 刻發(fā)出預(yù)警信號，并執(zhí)行智能的邏輯操作使它們重新恢復(fù)平衡， 重新達到同步。 所以，必須把ERP 和SCM 進行合理的整合，使之不光要發(fā) 揮出各自本來的優(yōu)勢，更要發(fā)揮出大于兩者相加的優(yōu)勢，這樣企 業(yè)才能在當(dāng)今這個競爭激烈的市場環(huán)境下有所作為。 四、ERP、CRM、SCM 整合原則 1．相互獨立性。ERP、CRM、SCM 是相互獨立的三個系統(tǒng)， 己形成各自的特點。因此，在實現(xiàn)系統(tǒng)整合的過程中，應(yīng)考慮兩 個系統(tǒng)的不同之處，保持獨立性，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，為系 統(tǒng)的整體服務(wù)。 2．信息共享。信息共享是ERP、CRM、SCM 整合的重要 手段和目的，在選擇整合模式和整合方法，以及在整個系統(tǒng)的開 發(fā)與實施的過程中，應(yīng)堅持有利于共享各自信息的原則。 3．相互服務(wù)。ERP、CRM、SCM 在系統(tǒng)內(nèi)部是互為服務(wù)對 象的關(guān)系。ERP 為SCM 提供生產(chǎn)計劃與庫存狀態(tài)等信息，同時 又從SCM 那里接受采購訂單等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，二者互為信息的提供 者和接受者。 4．目標(biāo)一致性。由于ERP、CRM、SCM 有各自的特點，在 信息共享和功能集成時會發(fā)生沖突，在解決沖突時，應(yīng)堅持共同 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)