CRM系統(tǒng)：ERP、CRM、SCM的集成

3.3 ERP、CRM、SCM集成的方法 ( 1) 提供中間件。 中間件是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序, 位于 客戶機(jī)/服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上, 管理計(jì)算資源和網(wǎng)絡(luò) 通訊。它不僅僅實(shí)現(xiàn)互連, 還實(shí)現(xiàn)應(yīng)用之間的互操作, 因此, 分布式應(yīng)用軟件常借助這種軟件在不同的技術(shù) 之間共享資源。程序員通過調(diào)用中間件提供的大量應(yīng) 用程序接口(application programming interface, API), 實(shí) 現(xiàn)異構(gòu)環(huán)境的通訊, 從而屏蔽異構(gòu)系統(tǒng)中復(fù)雜的操作 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。ERP、CRM、SCM的集成實(shí)質(zhì)是需要 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互訪, 實(shí)現(xiàn)信息共享, 因而中間件可以實(shí)現(xiàn) 三者的有效集成, 而且中間件能使企業(yè)在選擇系統(tǒng)和 實(shí)現(xiàn)集成時(shí)擁有更大的選擇權(quán), 一方面中間件能保證 在不影響其他應(yīng)用的同時(shí)增加或者替代應(yīng)用, 另一方 面中間件集成解決方案支持多應(yīng)用的集成。 ( 2) 信息資源規(guī)劃。 信息資源規(guī)劃是指對(duì)企事業(yè)單位或政府部門管理 所需要的信息, 從采集、處理、傳輸?shù)嚼玫娜嬉?guī)劃 ( 高復(fù)光, 2005) 。ERP、CRM、SCM分散開發(fā)設(shè)計(jì)形成的 企業(yè)“信息孤島”, 在技術(shù)上是因?yàn)槿狈π畔①Y源管理 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。而信息資源規(guī)劃方案通過需求分析( 功能需 求分析和數(shù)據(jù)需求分析) 和系統(tǒng)建模( 功能建模、數(shù)據(jù) ERP 實(shí)施中的知識(shí)轉(zhuǎn)移研究 Resear ch on Knowledge Tr ansfer ence Dur ing ERP Implement 鄧?yán)^林Deng J ilin; 徐兵元Xu Bingyuan; 董毅明Dong Yiming ( 昆明理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院, 昆明650093) ( Faculty of Management and Economics, Kunming University of Technology , Kunming 650093, China) 摘要: 本文探討了ERP 實(shí)施過程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移的必要性和知識(shí)轉(zhuǎn)移要達(dá)到的目標(biāo), 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析了如何實(shí) 現(xiàn)ERP 企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)轉(zhuǎn)移和ERP 實(shí)施各主體之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移, 提出了一些具體可行的方法以供參考。 Abstr act: Based on discusses the necessity and target of knowledge transference during ERP implement, this paper analyzes the question of how to achieve the target of knowledge transference in the enterprise which implement the ERP and among the principal parts related during ERP implement, and puts forward some reasonable suggestions for ERP implement. 關(guān)鍵詞: ERP 實(shí)施; 知識(shí)轉(zhuǎn)移 Key words:ERP implement; knowledge transference 中圖分類號(hào): TH166; F270·7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 文章編號(hào): 1006- 4311( 2006) 05- 0068- 03 1 ERP 實(shí)施和知識(shí)轉(zhuǎn)移的概念 ERP 體現(xiàn)了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的企業(yè)管理理論, 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源優(yōu)化管理, 提供了企業(yè)信息化集成最 佳方案。ERP 實(shí)施是ERP 集成信息系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)的應(yīng) 用以及ERP 管理思想在企業(yè)內(nèi)得到貫徹的過程。ERP 實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的信息系統(tǒng)建設(shè)工程, 必須有正確的 認(rèn)識(shí)、科學(xué)的方法論與求實(shí)的工作精神才能成功實(shí)施, 企業(yè)才能獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。 知識(shí)轉(zhuǎn)移是指知識(shí)以不同方式在不同的組織或個(gè) 體之間的轉(zhuǎn)移或傳播, 是個(gè)人或群體所擁有的有用知 識(shí)被共享和提升的過程。個(gè)體與個(gè)體之間或者群體與 群體之間的知識(shí)總是存在著差異, 只要通過有效的互 動(dòng)轉(zhuǎn)移, 知識(shí)轉(zhuǎn)移的雙方都會(huì)因?yàn)殚_發(fā)和利用他人的 知識(shí)而使自己的知識(shí)在轉(zhuǎn)移過程中有所增加。 2 ERP 實(shí)施過程中知識(shí)轉(zhuǎn)移的必要性 2.1 ERP 項(xiàng)目的實(shí)施任務(wù)艱巨, 風(fēng)險(xiǎn)較大 ERP 是一個(gè)社會(huì)技術(shù)系統(tǒng), 涉及企業(yè)管理體制。實(shí) 施ERP 對(duì)組織提出變革要求, 需要業(yè)務(wù)流程重組以及 相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)變革, 必然影響到一部分人既得利益, 會(huì)給ERP 的實(shí)施制造巨大的阻礙力量。對(duì)企業(yè)大多數(shù) 人來講, ERP 是新事物。ERP 概念較多, 系統(tǒng)相對(duì)復(fù) 雜, 要讓員工接受ERP 思想并熟練運(yùn)用以服務(wù)于企業(yè) 存在較大難度。如何預(yù)知ERP 實(shí)施過程中可能遇到的 問題和阻力, 做到防范于未然, 降低和化解風(fēng)險(xiǎn), 就需 要轉(zhuǎn)移知識(shí), 提前對(duì)進(jìn)行ERP 思想的灌輸。 2.2 實(shí)施ERP 要求企業(yè)具有良好的管理基礎(chǔ), 各 種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)精細(xì)、規(guī)范 ERP 系統(tǒng)上線之前需要從企業(yè)獲得大量的基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)。這些數(shù)據(jù)數(shù)量龐大、專業(yè)性較強(qiáng)。如果僅僅依靠 ERP 軟件提供商的實(shí)施人員來搜集這些數(shù)據(jù)幾乎是不 大可能的。解決的辦法就是通過知識(shí)轉(zhuǎn)移, 讓企業(yè)員工 了解規(guī)范流程, 掌握ERP 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的獲取方法, 然后 由他們來收集這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。只有這樣, 才能保證ERP 建模和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)建模) , 幫助企業(yè)建立信息資源管 理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn), 使數(shù)據(jù)元素、基本表、用戶視圖、邏輯數(shù) 據(jù)庫(kù)、物理數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化, 規(guī)定了信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn), 將ERP、CRM、SCM所需要的數(shù)據(jù)都集中存儲(chǔ)在共享 的主題數(shù)據(jù)庫(kù), 它們要訪問的信息都可以直接地從共 享主題數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得, 不用借助任何軟硬件, 從根本上 解決了信息共享。與中間件相比, 信息資源規(guī)劃更加徹 底地實(shí)現(xiàn)ERP、CRM、SCM的集成; 因?yàn)橹虚g件是通過 存儲(chǔ)不同系統(tǒng)中不同數(shù)據(jù)的對(duì)應(yīng)列表而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享 的, 而隨著應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)的增加, 企業(yè)就不得不 新建更多的中間件。 ——————————————————————— 參考文獻(xiàn): ①曹毅:《基于電子商務(wù)的企業(yè)ERP,CRM與SCM整合》[J];《微 機(jī)發(fā)展》2004( 7) 。 ②薛峰、張忠龍:《從ERP 走向協(xié)同商務(wù)》[J];《計(jì)算機(jī)工程》2004 ( 12) 。 ③辛蕾:《CRM、SCM與ERP 系統(tǒng)的整合研究》[J];《標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù) 追蹤》2004( 10) 。 ④馬剛、李洪心、楊興凱:《客戶關(guān)系管理》[M]; 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出 版社, 2005。 ⑤高復(fù)先:《信息資源規(guī)劃———信息化建設(shè)基礎(chǔ)工程》[M]; 清華 大學(xué)出版社, 2005。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)