CRM系統(tǒng)：CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用

3. 2 　對策 根據(jù)CRM 的內(nèi)容和服裝企業(yè)的現(xiàn)狀,服裝 企業(yè)應(yīng)該從經(jīng)營理念、信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程管 理等方面入手,改善企業(yè)在實現(xiàn)CRM 所存在的 問題。 3. 2. 1 　企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變 服裝屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),企業(yè)管理水平相對較低, 有的企業(yè)還沒有建立現(xiàn)代管理制度,甚至采用“家 族式”管理方法,這就要求服裝企業(yè)不斷完善其 管理制度,并最終完成從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心” 向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。CRM 是一種經(jīng)營理 念,適合所有從事經(jīng)營活動的產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營 者,服裝企業(yè)可以利用CRM 的思想,修改企業(yè)內(nèi) 部某些不合理的業(yè)務(wù)流程,持續(xù)改進,并重視客戶 關(guān)系管理,為最終企業(yè)實現(xiàn)CRM 提供良好的基 礎(chǔ)。 3. 2. 2 　加強服裝企業(yè)的信息基礎(chǔ)建設(shè) 企業(yè)信息基礎(chǔ)建設(shè)是建設(shè)CRM 的基礎(chǔ),服 裝企業(yè)目前信息化建設(shè)水平普遍較低,企業(yè)應(yīng)加 強硬件、軟件和數(shù)據(jù)的建設(shè)。建立和完善企業(yè)內(nèi) 部局域網(wǎng),充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢;建立企業(yè)中心數(shù) 據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;完善企業(yè)局域網(wǎng) 與Internet 的連接,為客戶和在外員工獲取企業(yè) 信息提供便捷的通道,提高企業(yè)管理的效率和客 戶服務(wù)質(zhì)量。 3. 2. 3 　注重CRM 中業(yè)務(wù)流程的管理 目前,很多服裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程基本上處于 無管理狀態(tài),沒有歸納、總結(jié)、記錄與保存。企業(yè) 應(yīng)對CRM 所涉及的流程重新評估、優(yōu)化,修改。 3. 2. 4 　注重客戶數(shù)據(jù)的管理 數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心,企業(yè)應(yīng)該利 用現(xiàn)有條件(如Office 軟件) ,做好企業(yè)客戶數(shù)據(jù) 的收集、分類、分析等工作;另外,也可利用網(wǎng)絡(luò)資 源發(fā)現(xiàn)和挖掘新的客戶及客戶信息。例如,利用 網(wǎng)絡(luò)搜索引擎( Googel ,百度等) 、行業(yè)資源網(wǎng)(中 國服裝網(wǎng)等) 、專業(yè)BBS 等;企業(yè)也可利用自己的 網(wǎng)站,與客戶進行交流。 4 　服裝企業(yè)實施CRM的步驟 由于CRM 應(yīng)用領(lǐng)域和CRM 本身的復(fù)雜性, 使得CRM 的實施沒有一個固定的步驟,服裝企 業(yè)實施CRM 時應(yīng)遵循一般軟件系統(tǒng)實施的過 程,同時也要結(jié)合自身的特點。服裝企業(yè)實施 CRM 的步驟可分為如下幾步: 4. 1 　建立CRM項目實施團隊 CRM 項目實施團隊由企業(yè)的銷售、營銷、客 戶支持、財務(wù)、制造、貨運等部門專業(yè)人才組成, 這個團隊是項目實施的核心,負責作出重要決策 和建議。 4. 2 　確定目標 這里的目標包括企業(yè)的戰(zhàn)略目標和分階段實 施目標。CRM 作為一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它的 實施并不是一蹴而就,是需要分階段來實施的。 4. 3 　分析銷售服務(wù)流程 企業(yè)應(yīng)當將CRM 系統(tǒng)的實施作為改善企業(yè) 銷售服務(wù)水平的一次機遇,在實施過程中主動思 考現(xiàn)有的銷售、市場和服務(wù)機制存在的問題與長 處,將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點做全盤 考慮,保留自己的優(yōu)勢與長處,去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒 有效率,對不能幫助改善客戶關(guān)系的環(huán)節(jié),而不要 以簡單替代的形式實施CRM 系統(tǒng)。 4. 4 　CRM 軟件系統(tǒng)選擇 目前市場上的CRM 產(chǎn)品大多數(shù)都是面向大 型企業(yè),不大適合服裝企業(yè),企業(yè)要從自己實際出 發(fā),選擇或設(shè)計最適合自己企業(yè)要求的軟件。 4. 5 　項目后評價和持續(xù)改進 CRM 項目不是一個基建項目,可以一勞永 逸。它是一個管理項目,它的效果是通過不斷的 改進而體現(xiàn)出來的。 5 　結(jié)論 服裝企業(yè)實施CRM 這一新型經(jīng)營理念和管 理工具能夠提高企業(yè)的核心競爭力,使企業(yè)在激 烈的市場競爭中保持不敗。但服裝企業(yè)目前還不 完全具備實施CRM 的條件,企業(yè)要從經(jīng)營思想 轉(zhuǎn)變、企業(yè)信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程管理等方面入 手,努力改正目前存在的問題,為全面實現(xiàn)CRM 打下良好的基礎(chǔ),按照目標明確、分步實施的原則 實施CRM 系統(tǒng)。 參考文獻: [ 1 ] 　楊路明. 客戶關(guān)系管理[ M] . 重慶: 重慶大學出版社, 2004. [ 2 ] 　韓　英,寧宣熙. CRM 與我國中小企業(yè)[ J ] . 商業(yè)研究, 2004 , (10) :33 —36. [ 3 ] 　吳國堅,張慧東. 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的成功關(guān)鍵因素 分析[J ] . 技術(shù)經(jīng)濟與管理研究,2004 , (1) :61 —62. [ 4 ] 　李　平,王秀英,夏明萍. CRM 在中小型企業(yè)中的實施與 應(yīng)用[J ] . 北京聯(lián)合大學學報,2003 , (17) :69 —72. [ 5 ] 　索理. 供應(yīng)商關(guān)系管理在服裝企業(yè)供應(yīng)鏈中的作用[J ] . 山 東紡織科技,2004 , (6) :34 —36. 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)