CRM系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)實施風險與投資回報分析

三、控制實施風險 全面了解C R M系統(tǒng)的優(yōu)勢和特點。C R M系統(tǒng)應有 兩種優(yōu)勢：產品功能和租用模式。從產品功能來說： C R M系統(tǒng)設計理念應結合企業(yè)的具體情況，提出一整套 符合企業(yè)需求的C R M設計理念，并且在C R M系統(tǒng)上付 諸實現(xiàn)；從服務模式上說：C R M系統(tǒng)提供服務的模式是 否有非常明顯的優(yōu)勢。在購買C R M軟件之前，企業(yè)必須 對自己的業(yè)務進行綜合分析，對接受這一系統(tǒng)的能力進 行評估。這種分析將減少購買計劃被取消的可能性，并 且有助于企業(yè)選擇合適的軟件和系統(tǒng)。企業(yè)應該確定業(yè) 務運營需要的總體投資，它包括銷售、市場、客戶服務 和支持所需要的成本，以確保業(yè)務運營能夠按照預想狀 況進行。對計劃的投資回報進行預測計算。按照成功經 驗，此步驟最好在公司財務部門的協(xié)助下進行，并且要 考慮到每一個銷售商的不同產品。企業(yè)要應用C R M系 統(tǒng)，涉及到市場、銷售、服務等多個與客戶打交道的部 門和流程。企業(yè)的高層管理者只有承擔起項目負責人的 角色，才能讓C R M實施順利地開展，才能完成部門之間 的協(xié)同。C R M項目小組由公司內部各部門及外部人員共 同組成。一般來講，項目小組應該包括企業(yè)高層領導、 銷售和營銷部門的人員、I T部門的人員、財務人員。另 外，外部的C R M專家、經驗豐富的顧問能提供有價值 的建議，協(xié)助企業(yè)分析實際商業(yè)需求以及建立項目工作 組，并與項目實施團隊一起審視、修改和確定C R M實施 計劃中的各種細節(jié)，從而幫助企業(yè)降低項目實施風險及 成本，提高項目實施的效率及質量。在明確了C R M實施 小組的構成、分工后，應冷靜分析企業(yè)為實現(xiàn)客戶服務 的真正需求。通過對每個部門的具體調查，了解一線情 報，以恰當?shù)姆绞脚c客戶進行互動，并對潛在客戶進行 跟蹤，從而減少行政性或官僚性的時間浪費，把更多的 時間交給客戶。一個復雜的C R M解決方案有三個重要的 要素：軟件、技術和供應商。這三個要素緊密結合在一 起，才能使C R M成功實現(xiàn)。C R M軟件至少要能提供以 下主要功能：聯(lián)系與賬戶管理、銷售管理、遠程營銷/ 遠程銷售管理、客戶服務管理、營銷管理、商業(yè)智能、 領導管理、電子商務。另外在最終選定C R M解決方案之 前，還應該考慮費用問題，而且特別要當心系統(tǒng)升級和 改變系統(tǒng)所需的費用。 C R M系統(tǒng)基礎設施一定要提供業(yè)績衡量標準。該系 統(tǒng)必須有效地獲取適當?shù)臄?shù)據(jù)，并為接觸的每個個體提供 途徑。CRM考核的幾個基本指標：新增客戶量(率)：新增 加的客戶總量、流失客戶量(率)、流失的客戶總量、升級 客戶量(率)、客戶平均贏利能力。CRM系統(tǒng)實施最關鍵的 地方是建立明確的流程制度，并將崗位的激勵措施和軟件 應用結合起來。在某些實施C R M的企業(yè)中發(fā)現(xiàn)，效率不 高，發(fā)生信息阻塞的根本原因在流程方面，建議對流程改 進。將標準合同和權限范圍內的報價審批流程獨立出來， 對于這類符合企業(yè)價格政策的審批，直接由銷售大區(qū)的助 理進行，只有特價審批需要通過經理，并且通過系統(tǒng)的時 間和進程記錄，將反饋信息的時間控制在當天，如果當天 沒有回復，沒有達到績效考核中量化的指標，要承擔責 任。這樣，企業(yè)銷售周期會大大縮短。 綜上所述，C R M系統(tǒng)在實施的過程中要提升成功 率，很大程度上需要企業(yè)及系統(tǒng)提供商雙方的投入和配 合，同時也需要企業(yè)內部從上至下的協(xié)作與理解，把實 施的過程規(guī)范和細化，比如先進行理念導入，然后進行 業(yè)務梳理和流程固化以及系統(tǒng)部署，雙方要把實施工作 計劃到每天和每周，保證項目的層次推進和效率，從而 有效地控制風險，真正使投資回報最大化。 作者單位：湖南對外經濟貿易職業(yè)學院 參考文獻： [1]王永貴.客戶關系管理[M].北京:清華大學出版社、北京交通大 學出版社,2004:156-158. [2]邱偉光.公共關系學原理[M].上海:華東師范大學出版社,2003: 179-182. [3]馬剛,李洪心,楊興凱.客戶關系管理[M].大連:東北財經大學出 版社,2005:98-103. 論我國體育贊助營銷存在的主要問題與對策 摘要：體育贊助營銷是體育營銷管理中的一種溝通手段， 即某機構或個人對體育項目、體育比賽、體育組織提供的支 持，雙方互利互惠。體育贊助服務了整個體育，同時也服務了 參與體育的人群。目前我國體育贊助營銷現(xiàn)狀不容樂觀，存在 著不少令人擔憂的問題。 關鍵詞：體育贊助；營銷管理；市場 一、體育贊助營銷的外部環(huán)境探析 (1)社會文化環(huán)境。社會文化環(huán)境對體育贊助營銷有 著重大的影響，它可以直接改變人們的消費動機和消費 行為。社會環(huán)境一般可以劃分為社會階層和相關群眾兩 大類。社會階層是指按一定的社會標準，將社會成員劃 分為若干社會等級等。相關群體是指與消費者有社會關 系的個人或群體。社會文化被描述為由社會成員代代相 傳的分享的價值、信心、語言、符號和信仰。對管理者 來說，不同的文化所強調的價值觀念是不同的。美國文 化的核心價值觀就是強調個人主義，富于青春活力，成 就和成功，注重家庭觀念;而中國傳統(tǒng)的文化是以儒家思 想為核心的。 (2)人口環(huán)境。人口環(huán)境是構成市場最基本的因素， 人口環(huán)境直接決定了市場潛在規(guī)模的大小。一個國家或 地區(qū)的人口越多，就意味著其體育市場的需求量就會越 大。人口規(guī)模和人口分布對體育贊助營銷也會產生較大 的影響，而人口結構往往決定了體育產品結構、產品需 求等其他要求。人口的文化素質的不同，對體育的認 識、評價和選擇也會表現(xiàn)出不同的看法，文化素質較高 的群體參與體育活動的時間較多，對體育活動的認識和 評價也較高。 (3)經濟環(huán)境。經濟環(huán)境也是體育贊助營銷者考慮的 另一個不可控制的因素，它直接決定了消費者的購買能 力。影響體育贊助者的經濟因素既有宏觀經濟因素，同 時也有微觀經濟因素在內，這兩者都有不可調控的因素 在內。因為衡量宏觀經濟的指標主要有國民生產總值、 國內生產總值、就業(yè)率、出口、投資、消費等指標，而 且宏觀經濟是由不同的微觀經濟實體組成的，因此，必 須從宏觀經濟與微觀經濟的角度綜合起來看問題，全面 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)