CRM系統(tǒng)：CRM 理論在高校圖書館參考咨詢活動(dòng)中的應(yīng)用

CRM 理論在高校圖書館參考咨詢活動(dòng)中的應(yīng)用 李巧玲 （江蘇南通大學(xué)圖書館主校區(qū) 江蘇南通 226006） 摘 要：對(duì)客戶關(guān)系管理理論在高校圖書館參考咨詢活動(dòng)中應(yīng)用的必要性和可行性進(jìn)行了探討，重點(diǎn)提出了客戶關(guān)系管理理論在高 校圖書館參考咨詢服務(wù)中的具體應(yīng)用。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 高校圖書館 參考咨詢 咨詢用戶 中圖分類號(hào)：G 2 5 1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X(2008)03(a)-0254-01 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management 簡(jiǎn)稱CRM）是一種“以客戶 為中心”的經(jīng)營理念，強(qiáng)調(diào)在經(jīng)營管理中提升 客戶地位，并以“建立客戶檔案、吸引客戶、 留住客戶、升級(jí)客戶”為原則，以增進(jìn)企業(yè)與 客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富有個(gè) 性化的服務(wù)，從而達(dá)到更有效的客戶溝通和 最大化的客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶 的雙贏。 高校圖書館參考咨詢服務(wù)就是借助現(xiàn)代 信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)傳播手段將源于傳統(tǒng)文獻(xiàn)的 個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大，針對(duì)不同的用 戶提供不同的信息內(nèi)容,，實(shí)現(xiàn)對(duì)校園用戶群 體知識(shí)需求的整體保障，推動(dòng)大學(xué)的知識(shí)創(chuàng) 新與發(fā)展。那么，我們可否將客戶關(guān)系管理引 入到高校圖書館的參考咨詢中，以便更好地 提高服務(wù)水平和效率呢？ 　　 1 客戶關(guān)系管理理論在參考咨詢活動(dòng)中應(yīng) 用的可行性 1.1 二者指導(dǎo)思想相同： 高校圖書館參考咨詢服務(wù)的理念是“讀 者第一，服務(wù)至上”、“以用戶為中心”，這與 客戶關(guān)系管理的基本思想是一致的。 1.2 二者的最終目的相同： 客戶關(guān)系管理的最終目的是提高客戶的 滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的贏利，圖書館的 最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量，和用戶建立起穩(wěn) 定、長(zhǎng)期的相互信任的關(guān)系，樹立其良好的形 象，實(shí)現(xiàn)最大辦學(xué)效益，其目的也是基本一致 的。 1.3 服務(wù)方式具有相似性： 客戶關(guān)系理論要求一對(duì)一服務(wù)，這符合 圖書館進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的要求，圖書館個(gè)性 化信息服務(wù)需要對(duì)用戶進(jìn)行研究，包括對(duì)用 戶進(jìn)行分析、跟用戶進(jìn)行交流、對(duì)用戶進(jìn)行培 訓(xùn)等等，兩者的內(nèi)容有其相似性。 2 CRM理論在參考咨詢活動(dòng)中的實(shí)施 參考咨詢活動(dòng)中實(shí)施C R M 理論，具體 要做好以下幾個(gè)方面的工作： 2.1 做好讀者信息的收集，即建立讀者主文 件 高校圖書館參考咨詢服務(wù)對(duì)象主要是本 校師生員工，服務(wù)范圍主要局限于校園內(nèi)，讀 者有一定的層次性。同時(shí)，也有著相對(duì)方便、 全面獲取讀者信息的渠道。 讀者信息收集一般包括三方面內(nèi)容：第 一是讀者原始記錄。包括：讀者姓名、地址、 郵政編碼、聯(lián)系電話、部門名稱、專業(yè)、本人 學(xué)歷等。第二是統(tǒng)計(jì)分析資料。這是咨詢部門 通過對(duì)讀者調(diào)查分析后形成的第二手資料， 包括讀者對(duì)咨詢活動(dòng)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、存在的 問題、磨擦、特殊需求等；第三是咨詢投入記 錄。指咨詢部門與讀者進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、方 式、特殊服務(wù)和活動(dòng)（比如講座、展覽）的記 錄，是為爭(zhēng)取和保持讀者所做的其他努力。 2.2 分析讀者，對(duì)讀者長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)管理 參考咨詢引入客戶關(guān)系管理就是要挽留 讀者，所有業(yè)務(wù)流程和功能都要圍繞讀者的 需求。高校圖書館的讀者有幾種情況:一是根 本不知道有參考咨詢部門；二是知道有這個(gè) 部門，但是不知道有什么服務(wù)；三是有備而來 的，專門來咨詢想要的東西。在圖書館目前的 管理系統(tǒng)中,對(duì)前兩種讀者沒有進(jìn)行管理,有 的是被拒之門外；后一種讀者的辦證情況和 借閱的信息也根本沒有被利用。要吸引讀者， 就要收集各種來館讀者的信息,并利用這些數(shù) 據(jù)分析讀者不來館的原因以及經(jīng)常來館讀者 的文化層次和咨詢頻率。對(duì)高校館來說，不同 年級(jí)的學(xué)生本專業(yè)課程設(shè)置與借閱其它學(xué)科 的文獻(xiàn)交叉概率是多少；同年級(jí)的學(xué)生,本專 業(yè)課程設(shè)置與借閱本專業(yè)文獻(xiàn)的續(xù)借和預(yù)約 概率是多少。教師從事本課程講授時(shí)的文獻(xiàn) 借閱情況，預(yù)測(cè)學(xué)生可能參考的文獻(xiàn)是否滿 足需求；教師是否已經(jīng)獲得最新的文獻(xiàn)補(bǔ)充 到講義中；教師的項(xiàng)目申報(bào)和項(xiàng)目研究中的 文獻(xiàn)借閱情況，文獻(xiàn)的借閱期限與參考價(jià)值 的關(guān)系以及可能提供的幫助等等。對(duì)讀者進(jìn) 行長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)的管理，真正實(shí)現(xiàn)“讀者第一”的 服務(wù)宗旨。 2.3 重組業(yè)務(wù)流程 客戶關(guān)系管理的實(shí)施要求高校圖書館咨 詢部門完成“以館員為中心”到“以用戶為中 心”的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變必然是以圖書館業(yè)務(wù)流 程重組為基礎(chǔ)，以用戶需求為基本驅(qū)動(dòng)因素， 業(yè)務(wù)重組可從3 個(gè)方面進(jìn)：第一，再造圖書館 人的思想觀念，確立以用戶需求為導(dǎo)向，以用 戶服務(wù)流程為重點(diǎn)，以提高工作效率為目的 的思想。第二，重組圖書館的組織機(jī)構(gòu)，在咨 詢部門創(chuàng)建一個(gè)由縱向業(yè)務(wù)部門和橫向跨部 門的協(xié)調(diào)小組，組成縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)型部門 組織。第三，重新設(shè)計(jì)咨詢工作流程，打破原 有的以文獻(xiàn)組織流程的線性服務(wù)體系，根據(jù) 信息資源流和用戶信息需求流兩個(gè)方向來組 織工作流程，利用現(xiàn)代化的手段來形成一種 網(wǎng)狀的、多節(jié)點(diǎn)的工作流程。 2.4 建立用戶調(diào)查和反饋機(jī)制 用戶調(diào)查和用戶反饋管理是咨詢用戶關(guān) 系管理的主要內(nèi)容之一。高校圖書館咨詢服 務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果如何，只有通過用戶調(diào)查和 反饋獲知，為此，圖書館要積極支持和鼓勵(lì)用 戶參與圖書館的建設(shè)，創(chuàng)建以用戶為主導(dǎo)的 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，通過用戶調(diào)查和反饋機(jī) 制，圖書館將不斷修正與調(diào)整工作中不適應(yīng) 用戶需求的地方，妥善處理好用戶抱怨,進(jìn)一 步提升用戶滿意度。 2.4 開發(fā)有個(gè)性化的產(chǎn)品 高校圖書館參考咨詢引入客戶關(guān)系管理 思想,其根本目的在于提高服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大其 社會(huì)效益。而其服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)實(shí)體就 是信息產(chǎn)品。因此信息產(chǎn)品是否能與讀者的 個(gè)性化信息需求相匹配，解決讀者提出的問 題，是客戶管理思想在高校圖書館咨詢中應(yīng) 用是否成功的關(guān)鍵。如何使產(chǎn)品個(gè)性化則對(duì) 參考咨詢?nèi)藛T提出了較高的要求，現(xiàn)代信息 技術(shù)雖然能對(duì)客戶信息進(jìn)行追蹤、挖掘、自動(dòng) 分析,但人工智能與人本身智能終究是有差距 的，因此參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)在客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)提供的信息基礎(chǔ)之上，再進(jìn)行深層次的理 解與分析, 根據(jù)用戶的需求,進(jìn)行跟蹤服務(wù), 開發(fā)出綜述、述評(píng)、總結(jié)、報(bào)告等三次文獻(xiàn)信 息產(chǎn)品,為用戶提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品。 2.5 實(shí)行學(xué)科館員負(fù)責(zé)制 固定由館員向負(fù)責(zé)的學(xué)科或院系發(fā)送圖 書館服務(wù)項(xiàng)目、征訂建議表，圖書館新到書刊 信息、新開通的數(shù)據(jù)庫等等。 在信息經(jīng)濟(jì)下，高校圖書館參考咨詢引 進(jìn)客戶關(guān)系管理這種新的管理思想有著重要 的現(xiàn)實(shí)意義，但是其在圖書館的完全應(yīng)用將 是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程, 在實(shí)施中需要圖書館高 層管理者予以大力支持，尤其需要館員樹立 以用戶為中心的意識(shí), 并且落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn) “以館員為中心”到“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變， 從而使用高校參考咨詢活動(dòng)更上一個(gè)臺(tái)階。 參考文獻(xiàn) [1] 趙莉,肖雪.圖書館信息咨詢服務(wù)的營銷理 念初探[J].圖書情報(bào)論壇, 2001, (3): 29- 33. 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