CRM系統(tǒng)：C R M 及在截流客戶資源中的應(yīng)用——以上海光大會(huì)展中心為例

R M 及在截流客戶資源中的應(yīng)用 ——以上海光大會(huì)展中心為例 劉振溪 上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院經(jīng)管學(xué)院 上海市會(huì)展策劃與設(shè)計(jì)本科教育高地建設(shè)項(xiàng)目資助(項(xiàng)目編號(hào):SY G0701-05)階段性成果 [摘 要] 在理解CRM（客戶關(guān)系管理）基本內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，分析了我國目前會(huì)展 實(shí)踐過程中存在的問題，針對上海光大會(huì)展的有益做法，提出了幾點(diǎn)建議。 [關(guān)鍵詞] CRM（客戶關(guān)系管理） 客戶資源 會(huì)展管理 對一個(gè)成功的展會(huì)而言，具有滿意度 的成熟客戶為展會(huì)帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新 客戶的價(jià)值。中國小商品國際展會(huì)中心充 分重視展會(huì)客戶資源流失，及時(shí)有效地解 決客戶關(guān)系管理中存在的問題，重視客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，在導(dǎo)入ISO9001國 際質(zhì)量認(rèn)證體系的同時(shí)，為保持客戶資 源，獲得具有品牌忠誠度的客戶，建立了 客戶數(shù)據(jù)中心，進(jìn)行了CRM（客戶關(guān)系管 理）的嘗試。通過CRM（客戶關(guān)系管理）的 導(dǎo)入，提升了我們對客戶的管理模式，強(qiáng) 化了服務(wù)意識(shí)，有效地改善了會(huì)展工作流 程，初步形成以客戶管理為核心內(nèi)容的服 務(wù)管理、銷售管理、內(nèi)部管理、知識(shí)管理 體系。導(dǎo)入CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，起 決定性作用關(guān)鍵因素有：領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)超 前，善于接受新事物和理念，敢于進(jìn)行新 嘗試并積極支持；選擇CRM（客戶關(guān)系管 理）產(chǎn)品時(shí)決斷正確；企業(yè)與技術(shù)提供方 的工作配合默契，彼此充分信任和理解； 企業(yè)上下保持一致，資源支持到位，各部 門間共同參與CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品 選型和試用，鼓勵(lì)在崗人員接受培訓(xùn)；針 對現(xiàn)成的CRM（客戶關(guān)系管理）軟件產(chǎn)品， 根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求；不斷支持技術(shù)進(jìn)步， 逐漸提升CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的軟 硬件基礎(chǔ)配置，使CRM 系統(tǒng)的運(yùn)用具有更 廣泛性。 導(dǎo)入CRM （客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，必 須科學(xué)利用與整合客戶資源。 首先，對現(xiàn)有參展商進(jìn)行分類管理： 根據(jù)在本市各類展會(huì)的參展企業(yè)的表現(xiàn)和 能力將參展商分組并確定資料的屬性決定 取舍。淘汰部分參展商資料可能在短期內(nèi) 對展會(huì)產(chǎn)生影響，但從長遠(yuǎn)看，健康的展 商渠道是健康的品牌展會(huì)發(fā)展的必要條 件。同時(shí)將可用的參展商分為跟蹤與關(guān) 戶提供最佳的展會(huì)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)。 鑒于國內(nèi)大部分會(huì)展企業(yè)尚未建立起 基本的管理信息平臺(tái)（MIS），現(xiàn)在試圖一 步到位地導(dǎo)入CRM（客戶關(guān)系管理）體系， 完全基于數(shù)據(jù)的封閉式流程，來強(qiáng)行細(xì)管 理，按時(shí)間進(jìn)程和數(shù)字增量來推動(dòng)、監(jiān)控 或評(píng)價(jià)員工業(yè)績是不科學(xué)的。因此，CRM （客戶關(guān)系管理）更多地體現(xiàn)為一種信息 協(xié)同和資源支持效應(yīng)。在提煉客戶知識(shí)的 基礎(chǔ)上，建立以客戶知識(shí)為導(dǎo)向的營銷體 系。因此，建立以展商和觀眾為主體的客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)，用于進(jìn)行客戶利潤貢獻(xiàn) 度和客戶生命周期價(jià)值評(píng)估，并在此基礎(chǔ) 上逐步建立真正意義上的CRM（客戶關(guān)系 管理）系統(tǒng)。科學(xué)的方法除了要求定性分 析外，總免不了一些枯燥繁瑣的量化依 據(jù)。如上海光大會(huì)展中心初上CRM（客戶 關(guān)系管理）系統(tǒng)時(shí)，管理人員和員工普遍 認(rèn)為，眾多的界面概念、操作內(nèi)容和封閉 式的數(shù)據(jù)流程常給工作帶來生硬的形式 感。針對此種情況，上海光大會(huì)展中心在 導(dǎo)入的CRM（客戶關(guān)系管理）應(yīng)用方案時(shí)， 沒有過多地改變自己的工作流程習(xí)慣和管 理思維方式，只是注重提高現(xiàn)有管理模式 下每一環(huán)節(jié)的效率和控制力度。強(qiáng)調(diào)幫助 企業(yè)建立內(nèi)部全方位的管理信息平臺(tái)，使 企業(yè)內(nèi)部各員工崗位、職能部門及業(yè)務(wù)單 位之間高度共享管理信息，做到對企業(yè)內(nèi) 外各種資源的關(guān)聯(lián)管理和實(shí)際利用。在信 息化平臺(tái)的基礎(chǔ)上導(dǎo)入主旨在于協(xié)同支持 而非監(jiān)控施壓的流程，在應(yīng)用上提供更多 的管理方法和員工參與機(jī)會(huì)，以客戶關(guān)系 管理為應(yīng)用訴求，以工作流自動(dòng)化為具體 應(yīng)用方式。 C R M 及在截流客戶資源中的應(yīng)用 ——以上海光大會(huì)展中心為例 [摘 要] 在理解CRM（客戶關(guān)系管理）基本內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，分析了我國目前會(huì)展 實(shí)踐過程中存在的問題，針對上海光大會(huì)展的有益做法，提出了幾點(diǎn)建議。 [關(guān)鍵詞] CRM（客戶關(guān)系管理） 客戶資源 會(huì)展管理 懷，對于前者組織力量跟蹤其企業(yè)的發(fā)展 情況與參展表現(xiàn)，不符標(biāo)準(zhǔn)者予以淘汰； 對于后者的工作重點(diǎn)則是提供進(jìn)一步的會(huì) 展服務(wù)，如簡化報(bào)名手續(xù)、資料上網(wǎng)、按 企業(yè)要求提供個(gè)性化服務(wù)，改善其參展形 象。 其次，重新確定客戶檔案的內(nèi)容和作 用；刷新客戶檔案并將其作為重要的管理 手段和管理工具，逐步將客戶資料、客戶 信用情況的簡單記錄擴(kuò)展到對客戶背景 情況、客戶的動(dòng)態(tài)、客戶費(fèi)用和利潤管理 情況、區(qū)域競爭對手資料、參觀商意見反 饋、會(huì)展服務(wù)提供商意見、客戶策略等系 統(tǒng)記錄，全面、系統(tǒng)、專業(yè)化地完善對不 同類型客戶進(jìn)行全方位的管理。此外，我 們還將參展商檔案從局部展會(huì)逐步擴(kuò)大 到所有其他相關(guān)展會(huì)的參展商，建立全 面的展商和參觀商檔案，從上游到下游 逐步完善，使會(huì)展中心的管理幅度形成 向最終用戶延伸。 再者，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)建立客戶、 展會(huì)信息處理系統(tǒng)。從信息的采集工作著 手，信息采集渠道來自國內(nèi)各屆展會(huì)、網(wǎng) 絡(luò)及行業(yè)協(xié)會(huì)等，及時(shí)地予以甄別、提煉、 將零亂和支離破碎的客戶信息進(jìn)行整合， 使其成為有價(jià)值的，使采集的信息形成有 價(jià)值的客戶知識(shí)和市場知識(shí)。建立起企業(yè) 內(nèi)部的知識(shí)管理系統(tǒng)，真正地、最大限度 地發(fā)揮信息對展會(huì)營銷與展會(huì)間競爭的作 用，確保信息渠道的通暢和高效。 最后，提煉客戶知識(shí)，建立以客戶知 識(shí)為導(dǎo)向的營銷體系；無論怎樣完善和豐 富的客戶信息也是無法直接利用的，只有 通過科學(xué)手段對客戶信息進(jìn)行去偽存真、 去粗取精，精心提煉出客戶知識(shí)，才具備 利用價(jià)值。只要將客戶知識(shí)與展會(huì)企業(yè)的 市場營銷緊密結(jié)合起來，從而才能成為客 經(jīng)營管理 上海市會(huì)展策劃與設(shè)計(jì)本科教育高地建設(shè)項(xiàng)目資助(項(xiàng)目編號(hào):SY G0701-05)階段性成果 劉振溪 上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院經(jīng)管學(xué)院 參考文獻(xiàn)： [1]鄭四渭 鄭秀娟:國外會(huì)展旅游對 國內(nèi)的啟示[J ].當(dāng)代經(jīng)理人(下半月)，2005 年01期 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天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)