CRM系統(tǒng)：CRM和呼叫中心整合的價(jià)值研究與實(shí)現(xiàn)路徑
3 C R M 和呼叫中心整合
價(jià)值模型
筆者根據(jù)自己的體會(huì)， 設(shè)
計(jì)了一個(gè)電信行業(yè)的C R M 和
呼叫中心整合的價(jià)值模型， 如
圖2 所示。
從圖2 所示CRM 和呼叫中心
整合價(jià)值模型可以看出，針對(duì)電
信客戶的全生命周期，實(shí)現(xiàn)了渠
道整合、信息整合和流程整合這
三大類整合，從而能夠提供完整
的客戶全生命周期的營(yíng)銷服務(wù)以
及與電信運(yùn)營(yíng)商的后端計(jì)費(fèi)、賬
務(wù)、網(wǎng)管、結(jié)算和資源設(shè)備管理等
系統(tǒng)的完整集成。
通過渠道整合，可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)
業(yè)廳、客戶經(jīng)理和呼叫中心（包括
電話、傳真、E - m a i l 、短信、
Internet 等）的整體一致和統(tǒng)一。
無論在客戶的哪個(gè)生命周期、在
哪一個(gè)客戶接觸點(diǎn)，企業(yè)都能向
客戶開展針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷和銷
售活動(dòng)，為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)受
理、收費(fèi)、售后服務(wù)、關(guān)懷和投訴
建議等周到一致的個(gè)性化服務(wù)。
通過信息整合，將客戶的基
本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)信息、
產(chǎn)品購(gòu)買信息、費(fèi)用信息和服務(wù)
信息（咨詢、投訴和建議）等形成
客戶的統(tǒng)一完整視圖，為客戶提
供個(gè)性化、差異化的服務(wù)打下堅(jiān)
實(shí)的基礎(chǔ)。
通過流程整合，能夠?qū)崿F(xiàn)全
程全網(wǎng)“一站式”服務(wù)，為客戶提
供一點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理、一點(diǎn)全業(yè)務(wù)交
費(fèi)、一點(diǎn)故障報(bào)修、一點(diǎn)投訴咨詢
等方便、快捷的服務(wù)，避免客戶需
要與企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)部門及各地
的分支機(jī)構(gòu)都要聯(lián)系的麻煩；可
以實(shí)現(xiàn)首問負(fù)責(zé)制，由最先接觸
客戶的人員來協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的關(guān)
系，對(duì)客戶只實(shí)現(xiàn)單一接口。
4 C R M 和呼叫中心價(jià)值
整合的路徑
為了充分發(fā)揮呼叫中心和
CRM 等信息系統(tǒng)的價(jià)值，需要有
一個(gè)科學(xué)合理的整合方法。企業(yè)
根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和自己的定位，
在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略的指引下，
在以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)、業(yè)
務(wù)流程和績(jī)效體系支撐上，CRM
和呼叫中心的價(jià)值整合可以劃分
為基本核心服務(wù)、增強(qiáng)擴(kuò)展服務(wù)、
客戶關(guān)系管理和策略性服務(wù)4 個(gè)
演進(jìn)階段，如圖3 所示。
基本核心服務(wù)階段對(duì)應(yīng)的是
企業(yè)服務(wù)體系的初建階段。呼叫
中心通過基本渠道提供業(yè)務(wù)咨詢、
信息查詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議
等基本核心服務(wù)功能，而CRM 則
起到客戶信息收集和整理的作用，
滿足客戶的基本交互需要， 是
CRM 和呼叫中心價(jià)值整合的初始
階段。
增強(qiáng)擴(kuò)展服務(wù)階段對(duì)應(yīng)的是
企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的完善階段。
呼叫中心在提供基本核心服務(wù)功
能之上，通過與C R M 進(jìn)一步整
合，能通過多媒體渠道提供更為
完善的個(gè)性化服務(wù)，并擴(kuò)充和增
強(qiáng)營(yíng)銷和主動(dòng)關(guān)懷，滿足客戶的
情感交互需要，是CRM 和呼叫中
心價(jià)值整合的提升階段。
客戶關(guān)系管理階段對(duì)應(yīng)的是
企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的成熟階段。
呼叫中心與C R M 的整合基本完
成，形成完整的客戶統(tǒng)一視圖和
整合的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)渠道，真
正進(jìn)入客戶關(guān)系管理時(shí)期，能夠
滿足客戶的全方位交互需要，是
CRM 和呼叫中心價(jià)值整合的成熟
階段。
策略性服務(wù)階段對(duì)應(yīng)的是企
業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的效益階段。企
業(yè)形成完整的客戶聯(lián)絡(luò)中心，在
提供全面服務(wù)和發(fā)揮主動(dòng)營(yíng)銷等
方面都很完備，一方面可以提供
完善的差異化分層服務(wù)，另一方
面可以提供完善的基于客戶信息
的個(gè)性化主動(dòng)營(yíng)銷和客戶關(guān)懷，
企業(yè)整體營(yíng)銷服務(wù)體系逐步發(fā)揮
出具體的效益，是CRM 和呼叫中
心價(jià)值整合的效益階段。
5 結(jié)束語
各企業(yè)的具體情況不一樣，
每個(gè)企業(yè)在建立營(yíng)銷和服務(wù)體系
的過程中，對(duì)CRM 和呼叫中心的
整合階段可能會(huì)有差別，因此不
一定嚴(yán)格按這4 個(gè)階段的步驟實(shí)
現(xiàn)，甚至可能一步就實(shí)現(xiàn)好幾個(gè)
階段。
以上提到的CRM 和呼叫中心
價(jià)值整合路徑只是一種邏輯參考，
具體還需要企業(yè)綜合各方面因素
加以考慮和選擇。