CRM系統(tǒng)：CRM構(gòu)建服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力探討

CRM構(gòu)建服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力探討 ●唐衛(wèi)東張絢怡 摘要: 服務(wù)業(yè)作為CRM應(yīng)用的典型領(lǐng)域, 利用適合的CRM增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力對(duì)組織來說有著重要的意義。文章運(yùn)用市場(chǎng) 營(yíng)銷及商業(yè)策略的觀點(diǎn), 結(jié)合服務(wù)業(yè)特征挖掘提升服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的CRM實(shí)現(xiàn)價(jià)值, 為國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展提供理論參考。 關(guān)鍵詞: CRM; 服務(wù)價(jià)值; 價(jià)值增殖 一、CRM與服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 關(guān)于CRM的定義, 不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述, 本文的理解基礎(chǔ)基于理念、模式、實(shí)施三個(gè)層面。理論層 面, CRM是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力為目的, 樹立以客戶為 中心的發(fā)展戰(zhàn)略和指導(dǎo)思想; 模式層面, CRM是在思想指 導(dǎo)的基礎(chǔ)上, 以客戶關(guān)系為重點(diǎn), 開展的包括判斷、選擇、 爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程, 這個(gè)過 程也是企業(yè)開展系統(tǒng)化的客戶研究、優(yōu)化企業(yè)組織體系和 業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要過程, 是提高 企業(yè)利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐; 應(yīng)用系統(tǒng)層面, CRM是企業(yè)通 過先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件以及優(yōu)化的管理方法實(shí)現(xiàn)與客 戶間電子化、自動(dòng)化的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 服務(wù)是一種特殊的“商品”, 與有形商品相比, 服務(wù)產(chǎn) 品無形易逝、不可儲(chǔ)藏、無法計(jì)算, 因此服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的 衡量不能像制造業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力那樣用傳統(tǒng)的市場(chǎng)份額來 衡量, 而是用客戶忠誠(chéng)度來衡量。 服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力可以定義為: 服務(wù)企業(yè)在開放競(jìng)爭(zhēng)的 市場(chǎng)上通過出售服務(wù)而表現(xiàn)出的贏利能力。服務(wù)企業(yè)“競(jìng) 爭(zhēng)”被賦予了新的含義, 客戶成為了其競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn), 即客戶 成為今后日益稀缺的外部資源, 除非企業(yè)能充分獲取并有 效利用這一資源, 否則服務(wù)企業(yè)將難以獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)。總之, “以客戶為中心”是21 世紀(jì)市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)管理必 須具備的經(jīng)營(yíng)理念。 二、CRM構(gòu)建服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值體現(xiàn) 1. CRM價(jià)值體現(xiàn)之一———成本領(lǐng)先。CRM一個(gè)最基 本的觀點(diǎn)就是“以客戶為中心”, 對(duì)于服務(wù)業(yè)來說, 企業(yè)的 客戶忠誠(chéng)度與其利潤(rùn)成正比, 衡量服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要標(biāo) 準(zhǔn)就是客戶忠誠(chéng)度。如何使得本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品達(dá)到較高 滿意效果, 是服務(wù)業(yè)管理層一直所追求和探索的核心問 題。 服務(wù)企業(yè)通過CRM, 可以獲取以下幾個(gè)方面的成本 優(yōu)勢(shì)。 ( 1) 調(diào)節(jié)需求、節(jié)約服務(wù)成本。CRM降低服務(wù)需求定 位風(fēng)險(xiǎn)、減少服務(wù)成本支出。服務(wù)產(chǎn)品無形易逝, 服務(wù)的生 產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行, 而客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求過度波動(dòng), 很容易造成服務(wù)企業(yè)人員、設(shè)備的閑置, 造成資源浪費(fèi)。 CRM提供詳細(xì)的信息支持, 通過對(duì)這些資料的分析, 可以 使得服務(wù)組織不用將服務(wù)需求的過度波動(dòng)視為一件不可 避免的情況而被動(dòng)地接受它。調(diào)節(jié)需求供應(yīng)、預(yù)測(cè)服務(wù)產(chǎn) 品發(fā)展趨勢(shì)、規(guī)劃設(shè)計(jì)新服務(wù)開發(fā)基礎(chǔ)方案。 ( 2) 有效避免意外成本。CRM使得服務(wù)組織目標(biāo)客戶 明確, 減少服務(wù)付出的盲目性。有效劃分并區(qū)別對(duì)待不同 價(jià)值的客戶, 直接關(guān)系到服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)高低。經(jīng)常購(gòu)買企 業(yè)服務(wù)的活躍客戶( 例如忠實(shí)客戶等) 直接為企業(yè)利潤(rùn)做 貢獻(xiàn), 企業(yè)應(yīng)該提供更優(yōu)惠和更便捷的服務(wù), 保持這些活 躍客戶對(duì)企業(yè)的信任; 對(duì)于一些偶爾客戶, 服務(wù)付出過多, 收益反而減少( 甚至利潤(rùn)為負(fù)值) , 可以選擇性的放棄。 ( 3) 降低客戶開發(fā)成本。減少客戶開發(fā)成本, 有針對(duì)性 地升級(jí)潛在客戶, 是CRM的價(jià)值顯得尤為突出的地方。 圖1 阿賈克斯客戶升級(jí)潛力金字塔模型 由于服務(wù)產(chǎn)品及其需求的特殊性, 服務(wù)企業(yè)每段時(shí)間 都可能會(huì)出現(xiàn)一些活躍客戶流失或者消失現(xiàn)象, 而且這樣 的情況很多時(shí)候不是企業(yè)提供更高級(jí)服務(wù)質(zhì)量能夠挽救 的。服務(wù)企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注新客戶的開發(fā)。通過CRM的客 戶分類, 企業(yè)可以較容易的發(fā)掘潛在客戶, 將以前與本企 業(yè)交易不大活躍的客戶升級(jí)為活躍客戶, 甚至忠實(shí)客戶, 保證本企業(yè)的客戶在整體上的維持與升級(jí)。 ( 4) 有效的技術(shù)支持減少交易成本。CRM系統(tǒng)提供百 分百的Internet 支持, 減少交易成本。一般情況下, 服務(wù)產(chǎn) 品在傳遞過程中, 涉及到人的因素越多, 交易風(fēng)險(xiǎn)也就越 大。基于電子商務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng), 可以通過網(wǎng)絡(luò)與客戶 達(dá)成交易, 避免或大大減少了人的接觸, 交易成本自然降 低。這種自助式銷售是目前發(fā)展速度最快, 也是最具有前 景的自動(dòng)化銷售模式。 2. CRM價(jià)值體現(xiàn)之二———服務(wù)價(jià)值增值。服務(wù)價(jià)值 增值其實(shí)也就是服務(wù)交易過程中價(jià)值的創(chuàng)造, 在保證服務(wù) 產(chǎn)品本身質(zhì)量的基礎(chǔ)上, 通過服務(wù)傳遞過程創(chuàng)造輔助性的 服務(wù)價(jià)值, 使客戶最終對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的感知效果能夠達(dá)到甚 至超出原有的期望。 ( 1) 客戶角度的服務(wù)價(jià)值( F) 補(bǔ)圖。從客戶的角度來 看, 某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值( 以后簡(jiǎn)稱服務(wù)價(jià)值或產(chǎn)品價(jià)值) 是客戶在具體消費(fèi)過程中所期望或感知的這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品 給他所帶來的價(jià)值。這種對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的感知價(jià)值的高低直 接決定客戶的滿意度。因此, 對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供者來說, 對(duì)客戶的這種服務(wù)價(jià)值感知要有深入的分析和研究。 用數(shù)學(xué)等式來表示: F=( 客戶的實(shí)際需求結(jié)果+過程質(zhì)量) /( 客戶支付的價(jià) 格+客戶獲取服務(wù)的成本) 在這個(gè)等式中, 客戶的實(shí)際需求也就是對(duì)某種服務(wù)產(chǎn) 品的實(shí)際需求, 這種需求結(jié)果的感知就是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身 質(zhì)量的評(píng)價(jià); 過程質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品的傳遞過程給客戶產(chǎn)生 的感知結(jié)果; 客戶支付的價(jià)格等于他所期望的服務(wù)價(jià)值; 另外, 企業(yè)還應(yīng)該注意到, 客戶不僅僅只關(guān)心服務(wù)產(chǎn)品的 價(jià)格因素, 其獲取服務(wù)的成本也是客戶關(guān)注的重要因素。 ( 2) 價(jià)值增值的源泉———過程質(zhì)量。客戶角度服務(wù)價(jià) 值的等式, 為企業(yè)價(jià)值增殖創(chuàng)造提供了空間參考。在服務(wù) 傳遞過程中, 服務(wù)人員對(duì)待客戶的行為方式對(duì)于企業(yè)的成 功至關(guān)重要。CRM在這個(gè)地方顯示的作用, 主要是通過過 程質(zhì)量的提高增強(qiáng)客戶感知, 提高滿意度。 過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)在服務(wù)產(chǎn)品傳遞過程中進(jìn)行, 每一個(gè) 微小的質(zhì)量合成因素都是一個(gè)使客戶滿意或不滿意的機(jī) 會(huì)。過程質(zhì)量中的質(zhì)量合成因素筆者將其分為兩類: 有形 性因素與無形性因素。 有形性因素主要包括: 服務(wù)組織支持性設(shè)施( 如地理 位置、建筑物等) , 服務(wù)組織其他輔助物品( 如場(chǎng)所布置、環(huán) 境配套維度等) , 標(biāo)準(zhǔn)化的顯性服務(wù)。 無形性因素主要包括: 服務(wù)組織與客戶的接觸技巧, 服務(wù)人員根據(jù)需求區(qū)別對(duì)待客戶的技巧( 服務(wù)接觸技巧) , 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)每位客戶消費(fèi)過程的跟蹤服務(wù)支持。 3. 價(jià)值增殖的創(chuàng)造———過程質(zhì)量的提高。 ( 1)CRM通過有形設(shè)計(jì)提高客戶感知度。CRM不僅僅 是一個(gè)應(yīng)用軟件, 更是一種商業(yè)策略。客戶選擇一種服務(wù) 而非另一種服務(wù), 究其根源還是在于服務(wù)組織是否真正做 到了“以客戶為中心”。基于CRM管理理念的服務(wù)組織, 無 論在服務(wù)位置的選擇、服務(wù)環(huán)境的配置以及服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo) 準(zhǔn)等各方面都能恰到好處的滿足客戶的需求。 良好的地理位置使客戶獲得更加便捷的服務(wù), 減少客 戶獲取服務(wù)的成本; 建筑物的視覺效果直接影響客戶的心 理( 破爛的服務(wù)場(chǎng)所給人的第一感覺總是不安全) ; 輔助物 品的選擇應(yīng)符合實(shí)際需要( 不同的服務(wù)組織應(yīng)匹配不同標(biāo) 準(zhǔn)的輔助物品) ; 顯性服務(wù)的提供主要體現(xiàn)是針對(duì)內(nèi)部服 務(wù)員工的要求( 如標(biāo)準(zhǔn)化的衛(wèi)生打掃方式、每個(gè)服務(wù)場(chǎng)所 提供同樣的外觀等) 。 服務(wù)組織的有形設(shè)計(jì)不單從成本出發(fā), 更應(yīng)從客戶角 度出發(fā), 迎合客戶的心理需要。有形的設(shè)施、設(shè)備、人員及 其外表, 都是服務(wù)組織對(duì)客戶細(xì)致照顧和關(guān)心的有形表 現(xiàn)。通過有形的設(shè)計(jì)可以影響甚至控制客戶的判斷力, 是 一項(xiàng)重要的預(yù)先競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。 ( 2)CRM通過無形因素的設(shè)計(jì)增加服務(wù)價(jià)值。服務(wù)產(chǎn) 品的傳遞主要在服務(wù)人員和客戶之間完成, 傳遞過程管理 人員無法直接干涉, 更難以強(qiáng)加一個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。基于 CRM的傳遞過程管理技巧, 從服務(wù)組織、服務(wù)人員、客戶 三個(gè)角度出發(fā), 強(qiáng)調(diào)三方面的協(xié)調(diào)合作, 從而創(chuàng)造出更大 的利益。 ①基于CRM的組織文化“旗幟”直接引導(dǎo)客戶的價(jià)值 判斷。這一點(diǎn)從麥當(dāng)勞這個(gè)高效服務(wù)傳遞的典范就可以看 出來。將質(zhì)量一致性的服務(wù)產(chǎn)品通過一致性的傳遞方式提 供給客戶, 這種一致性不受任何地域和人員的限制。服務(wù) 組織的品牌文化給客戶明顯的價(jià)值判斷, 一致性的產(chǎn)品質(zhì) 量和傳遞方式都使得客戶的感覺與期望更加一致。客戶自 己形成的價(jià)值判斷, 使得交易過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)降低, 組 織能夠容易的與客戶交流, 無形間也減少了服務(wù)成本。 ②系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)操作流程自動(dòng)化有力支持服務(wù)價(jià)值 的增殖。CRM環(huán)境下, 服務(wù)組織“以客戶為中心”的思想貫 徹于組織的整體的層面, 組織與客戶相關(guān)的每一個(gè)業(yè)務(wù)操 作與管理環(huán)節(jié)都是一場(chǎng)全面性、系統(tǒng)性的管理變革產(chǎn)物。 這種從整體業(yè)務(wù)流程出發(fā)進(jìn)行改造所產(chǎn)生的效果能夠滿 足客戶不同角度的實(shí)際需求。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立 于不敗之地, 服務(wù)組織滿足客戶個(gè)性化需求成為必然。客 戶在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品的前后可能會(huì)以不同的方式與組織不 同的部門、人員打交道, 這種打交道的過程就是服務(wù)價(jià)值 增殖的機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)性的建立“一對(duì)一”營(yíng)銷平臺(tái), 對(duì)客 戶各層面接觸點(diǎn)進(jìn)行集成管理, 有力保證了過程質(zhì)量的保 持與控制, 迎合挑剔而又變幻莫測(cè)的客戶需求。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境