CRM系統(tǒng)：CRM的理論與應(yīng)用分析

4.3 過多的自動(dòng)化必然與個(gè)性化服務(wù)相抵觸 基本上所有的CRM供應(yīng)商都強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品既 具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)自動(dòng)處理功能, 又具有很強(qiáng)的個(gè)性 化服務(wù)支持功能。CRM的重要原則就是一對(duì)一營(yíng) 銷理論, 亦即強(qiáng)調(diào)個(gè)性化分析和服務(wù), 但是, 自動(dòng) 化程度越高意味著功能模塊的通用性越大, 而個(gè)性 化分析和服務(wù)水平就會(huì)越低, 如果兩者處理不好很 研究與探討 54 TAIYUAN SCI- TECH 2 0 0 6 年3 月第3 期 難達(dá)到預(yù)期的效果。 4.4 缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施必須能夠保證企業(yè)CRM 的應(yīng)用, 不管是為了什么樣的CRM目標(biāo), 如果沒 有一個(gè)高性能計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)方案, 一切CRM目標(biāo)的努 力都是無效的。 4.5 使用CRM的盲目性 有些企業(yè)在使用CRM時(shí)沒有考慮到企業(yè)內(nèi)部 的實(shí)際情況和現(xiàn)有的技術(shù)情況, 盲目使用CRM系 統(tǒng), 使得企業(yè)不但沒提高經(jīng)濟(jì)效益, 而且還浪費(fèi)了 資源。 4.6 企業(yè)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用系統(tǒng)間的集成問題[5] 由于我國(guó)企業(yè)信息化道路走的是一條不規(guī)范、 不系統(tǒng)之路, 企業(yè)的信息化水平參差不齊, 站在企 業(yè)用戶的角度和從保護(hù)企業(yè)投資的角度來看, 無論 對(duì)原有的系統(tǒng)或正在使用的系統(tǒng)進(jìn)行集成, 還是復(fù) 雜的原有系統(tǒng)或正在使用的系統(tǒng)進(jìn)行集成, 尤其是 跨平臺(tái)、跨模塊、跨時(shí)段、跨功能的集成, 都是很 復(fù)雜的; 另一方面, 企業(yè)系統(tǒng)的集成問題還必須要 有前瞻性, 要考慮到與ERP, EC, SCM等系統(tǒng)集成。 參考文獻(xiàn): [1] 成棟,李立民.正確理解客戶關(guān)系管理[J].管理百科,2001 (7):12- 13. [2] 李顯君.客戶關(guān)系管理[J].企業(yè)管理,2001(7):25- 26. [3] 徐中海.恢復(fù)客戶關(guān)系管理[J].企業(yè)管理,2001(7):10- 11. [4] 呂玉娟.客戶資料倉(cāng)儲(chǔ)[J].管理科學(xué)文摘,2001(5):17- 18. [5] 王曉霞.客戶關(guān)系管理的理論分析[J].蘇州職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào), 2004,3(2):23- 24. ( 太原市科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所, 山西太原030002) ( 責(zé)任編輯趙娟) CRM Theory and Analyse Its Applying Liu J inping Abstr act:The paper expounds the concept and intention about CRM, analyses the applying status quo of it, puts forward what enterprises is should take attention in establishing CRM. Keywords:CRM; CSM; marketing management; electronic commerce 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)