CRM系統(tǒng)：幫企業(yè)贏取客 戶的“靈丹妙藥”

隨著消費市場的日趨成熟，產品過剩及產品 同質化使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產品價值轉向客 戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源。越來越多的 企業(yè)更加注重跟客戶之間建立一種“穩(wěn)定的客戶 關系”。尤其是在零售行業(yè)里，如何與客戶之間建 立這種關系，將是零售業(yè)在未來的經濟發(fā)展趨勢 里贏得市場的“王牌”！而CRM 無疑是在建立 客戶關系中扮演著重要角色，它依托高科技信息 技術對客戶組成全方位的了解、掌握及服務，使 客戶置身于“服務無處不在”的境地，從而全心 全意的對企業(yè)產生信賴，將自身利益和企業(yè)利益 牢牢地“捆綁”在一起，一方面使客戶的需求及 時得到滿足和最完善的服務，一方面使企業(yè)的形 象和利潤空間也不斷的擴大，從而達到了“雙贏” CRM：幫企業(yè)贏取客 戶的“靈丹妙藥” 的效果。 CRM 的價值 CRM（Customer Relationship Management），即客戶關系管理。這個 概念最初由Gartner Group提出來，隨著 我國零售市場的欣欣向榮而逐漸開始在企 業(yè)電子商務中流行。簡而言之，CRM 就 是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息 歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管 理，CRM 將客戶價值分為既成價值、潛 在價值和模型價值，借助于現(xiàn)代化信息技 術，滿足不同價值客戶的個性化需求。 在美國的沃爾瑪超市的收銀臺設有 這樣的系統(tǒng)：假設顧客在超市購買了一 打啤酒或者飲料（既成價值），當售貨員 小姐掃描完顧客選購的商品后，計算機上會顯示 出一些相關的商品信息，然后售貨員會友好地問 顧客：“我們有一種一次性紙杯正在促銷（潛在 價值），位于F6 貨架上，您要購買嗎？”這句聽 上去很普通的話，其實是“包羅萬象”，它決不 是一般的促銷，而正是CRM 的實踐應用。因為 超市早就分析過顧客的購買心理，然后再通過計 算機系統(tǒng)分析顧客的購買趨向，準確的掌握顧客 的其他需要而乘機進行關聯(lián)陳列以增加銷售機 會。如果顧客的購物車中有啤酒、飲料或者沙 拉，則有86% 的可能性顧客也需要買一次性紙 杯，結果，成功率是90% 以上。當然，這也是最 簡單的CRM 應用，但是可以看出CRM 對于企業(yè) 的價值。一個企業(yè)若要在瞬息萬變的市場競爭中 立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和 管理手段，有效地對企業(yè)的內部資源和外部資源 進行整合。而CRM 理念正是基于對客戶的尊重， 要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與 客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高企業(yè)與客戶接觸的效 率和客戶反饋率。 很多企業(yè)可能已經習慣對“顧客”和“客戶” 不加區(qū)分，實則不然。企業(yè)跟顧客之間的關系只 是“企業(yè)把產品或服務賣給了對方”；而企業(yè)與客 戶之間的關系不僅僅是把產品和服務賣給了對 方，此外還需要照料和保護對方的利益。從這個 定義可以看出：“顧客中心論”與“客戶中心論” 其實是兩個差異很大的境界?！邦櫩椭行恼摗弊非? 的是，把盡可能多的消費者吸引為顧客；而“客 戶中心論”（模型價值）是把顧客當成客戶來經 營，通過主動溝通、持續(xù)努力、細致了解來建立 起長期合作、信任、依存的緊密關系，這正是 CRM 的應用能帶給企業(yè)的價值所在。 隨著經濟的全球化趨勢，C R M 的使用已經 在企業(yè)管理里日益凸顯，據(jù)《2008 年亞太區(qū)CRM 應用市場預測》顯示，2008 年亞太區(qū)CRM 應用 的市場收入將增長到4.155億美元；其中2008年 中國的CRM 市場收入將達1.086 億美元，未來 五年的年復合增長率為33% 。這足夠說明CRM 的價值在企業(yè)里占重要位置，越來越多的企業(yè)已 經開始重視C R M 的使用。 CRM 的實現(xiàn) C R M 的根本要求在于建立跟客戶之間的 “學習關系”，即從與客戶的接觸中了解客戶在使 用產品中遇到的問題和對產品的意見和建議，并 幫助客戶加以解決，同時了解客戶的姓名、通訊 地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎上進 行“一對一”的全方位服務。所以，如何擁有一 個“善解人意”的CRM，滿足對客戶的服務，提 高企業(yè)的競爭能力是企業(yè)實現(xiàn)CRM 的終極目的。 筆者在此提出兩條可行方法以供參考：首先是 CRM 的“托管式”實現(xiàn)。美國有一家電話信息服 務公司叫馬特里克斯公司，它的主要業(yè)務是代表 其他公司來接聽客戶的電話。比如你打電話給日 立公司(1-800-HITACHl)詢問如何使用便提式電 腦，而接聽電話并回答問題的可能就是馬特里克 斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開 設了一條信息熱線和技術援助熱線。這只是 CRM 的一種實現(xiàn)方式，很多企業(yè)通過 “托管”公 司實現(xiàn)了CRM，比如，國內的TurboCRM、創(chuàng) 智等公司它們在幫助其它企業(yè)完善地實現(xiàn)C R M 的同時也實現(xiàn)了自己的利潤,他們的服務也不僅僅 局限于接聽電話、上門服務，也包括資料收集、客 戶分析等并及時反饋給“顧主”企業(yè)。 2005年時 托管C R M 僅占全球CRM 市場的6 % ，而現(xiàn)在其 占有率提升到25%， 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)