CRM系統(tǒng)：企業(yè)建立CRM數(shù)據(jù)庫的幾項(xiàng)原則

CRM（客戶關(guān)系管理）是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。其目標(biāo)是一方面通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，它實(shí)施效果的好壞與客戶信息數(shù)據(jù)庫的好壞息息相關(guān)。那么，如何建立一個(gè)性能優(yōu)良的CRM數(shù)據(jù)庫呢？ 近來客戶關(guān)系管理（CRM）越來越得到企業(yè)的重視，也越來越被軟件廠商所看好。很顯然，實(shí)施CRM首先必須要建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，即將客戶的相關(guān)信息保存到該數(shù)據(jù)庫里。如何建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫呢？其基本步驟與建立其它數(shù)據(jù)庫沒有什么兩樣，但具體到其中的記錄信息（如收集整理）則很有講究。本文就這個(gè)問題談?wù)勔恍┗究捶ā? CRM要與數(shù)據(jù)倉庫、SFA結(jié)合 首先，這涉及到CRM如何與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行連接。事實(shí)上，在目前的企業(yè)中，普遍有兩種做法：一是將CRM與SFA（sales force automation，自動(dòng)銷售軟件）相結(jié)合；一是將CRM與數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合。不過，對(duì)于成熟的企業(yè)而言，他們往往采用兩種結(jié)合的辦法，即利用SFA軟件包來管理銷售周期，然后將其中的數(shù)據(jù)傳給決策支持?jǐn)?shù)據(jù)庫，作為售前及售后銷售數(shù)據(jù)和長期客戶數(shù)據(jù)管理。同時(shí)，他們也往往會(huì)將這些銷售數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)（如外部統(tǒng)計(jì)、賬單、市場研究數(shù)據(jù)等）相結(jié)合，從而建立豐富的客戶資料庫。 建立CRM數(shù)據(jù)庫的注意事項(xiàng) 接下來我們就來談?wù)劸唧w的數(shù)據(jù)庫建立要注意哪些問題。首先是數(shù)據(jù)質(zhì)量。確認(rèn)數(shù)據(jù)對(duì)建立CRM數(shù)據(jù)庫而言相當(dāng)重要。否則的話，你可能會(huì)為一個(gè)相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個(gè)不同的人只建了一個(gè)記錄。這樣，你可能會(huì)給一個(gè)顧客發(fā)很多份相同的郵件。這是很惹人煩的一件事，企業(yè)很可能會(huì)因此而疏遠(yuǎn)甚至失去顧客。因此，在建立CRM數(shù)據(jù)庫時(shí)，一定要確認(rèn)由應(yīng)用程序所生成的客戶編碼，要保證它的唯一性。例如，醫(yī)院在建立病人數(shù)據(jù)庫時(shí)，就必須保證病人只有一個(gè)病歷號(hào)，即醫(yī)院所有部門，如門診、收費(fèi)處、放射科等部門的應(yīng)用程序都用的是同一個(gè)病歷號(hào)。 其次，姓名及地址要特別注意。姓名，對(duì)每一個(gè)客戶來說，是唯一的。在把它輸入到CRM數(shù)據(jù)庫之前，一定要進(jìn)行分解和規(guī)范化（這里可能對(duì)像國外姓名等比較復(fù)雜的情況更為重要）。分解是指要把姓名分解成各個(gè)組成部分，如Firstname、Lastname、姓、稱呼（如先生、小姐、女士等）、后綴（如XX三世等）及關(guān)系（如xx的托管人等）。規(guī)范化是指要將姓名存放成一種統(tǒng)一的格式。在這個(gè)方面，地址可能會(huì)比姓名做起來相對(duì)容易，因?yàn)樗刃彰懈鼮榻y(tǒng)一的結(jié)構(gòu)，并且也可以很方便地用其它的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢驗(yàn)。例如，我們可以很方便地得到各地郵政編碼，并且郵政編碼的格式也非常統(tǒng)一。 最后一個(gè)要注意的就是對(duì)那些企業(yè)想收集，但又沒有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大的數(shù)據(jù)（如文本信息）要很慎重。一個(gè)CRM數(shù)據(jù)庫應(yīng)包括的基本內(nèi)容有電話、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶查詢等信息。但在一個(gè)決策支持系統(tǒng)中，沒有一定結(jié)構(gòu)的文本信息是很難查詢和分析的。這時(shí)，企業(yè)就要考慮清楚，哪些數(shù)據(jù)是CRM數(shù)據(jù)庫使用者所關(guān)心的，又怎樣才能使這些數(shù)據(jù)對(duì)他們變得更為有用。 發(fā)揮CRM的最大效益 一旦把這些數(shù)據(jù)都輸入到數(shù)據(jù)庫，下一步便要使它們發(fā)揮最大價(jià)值。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的“手邊”，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。每個(gè)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都應(yīng)很容易得到他們的數(shù)據(jù)。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)等部門來說非常重要，因?yàn)樗麄兛梢罁?jù)這個(gè)來判斷一個(gè)用戶是否能為企業(yè)帶來效益。對(duì)于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對(duì)于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或提供收費(fèi)服務(wù)。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。 最后，對(duì)市場活動(dòng)來說，這些數(shù)據(jù)也是相當(dāng)有用的。市場活動(dòng)一個(gè)很大的費(fèi)用來自于寄信或大范圍分發(fā)材料。通過對(duì)CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以使材料的分發(fā)更具針對(duì)性，提高反饋率，同時(shí)節(jié)省費(fèi)用。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)， 它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客 戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá) 到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自 動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前 激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)