CRM系統(tǒng)：CRM規(guī)劃中如何做好項(xiàng)目的集成性設(shè)計(jì)

CRM軟件雖然是后起之秀，但是，在企業(yè)中普及的速度是非常的迅速。所以，企業(yè)在上CRM軟件的時候，可能都已經(jīng)實(shí)施過其他的信息化項(xiàng)目。如辦公自動化系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、甚至ERP系統(tǒng)等等。為此，企業(yè)就面臨著一個兩難的選擇，是讓CRM系統(tǒng)跟其他的信息化管理系統(tǒng)獨(dú)立作戰(zhàn)呢，還是讓他們成為一個緊密合作的整體? 　　作為企業(yè)來說，他們當(dāng)然希望這些信息化系統(tǒng)能夠成為“相親相愛的一家人”。可是的是，現(xiàn)在CRM項(xiàng)目規(guī)劃的時候，對這個問題考慮不足，使得后續(xù)項(xiàng)目集成的難度太大，成本也太高。不少企業(yè)不得不放棄項(xiàng)目的集成。 　　筆者認(rèn)為，CRM項(xiàng)目跟其他的項(xiàng)目需要集成的話，主要在于規(guī)劃階段。筆者也曾負(fù)責(zé)過幾個CRM軟件跟其他軟件集成的項(xiàng)目。只要在前期規(guī)劃的時候，若就能夠考慮這個問題的話，則后續(xù)項(xiàng)目集成難度就不會很大。可惜的是，很多企業(yè)都忽視了。等到CRM項(xiàng)目上了之后，再來考慮項(xiàng)目集成方面的內(nèi)容，就有點(diǎn)晚了。生米已經(jīng)煮成熟飯，再要進(jìn)行轉(zhuǎn)變的話，無論是難度，還是成本方面，企業(yè)都需要為此付出比較大的代價。 　　那企業(yè)在CRM項(xiàng)目規(guī)劃的時候需要注意點(diǎn)什么呢?筆者這里就當(dāng)作拋磚引玉，談?wù)勛约旱目捶ǎＭ軌驅(qū)Υ蠹矣兴鶐椭? 　　第一步：要確定跟哪些現(xiàn)有的信息化管理軟件進(jìn)行集成。 　　首先，在CRM項(xiàng)目規(guī)劃的時候，企業(yè)就要確定，想要跟哪些信息化管理軟件進(jìn)行集成。筆者以前在負(fù)責(zé)信息化項(xiàng)目集成的時候，遇到過一家企業(yè)。當(dāng)我問他們這方面的問題時，他們的回答很讓人頭疼。他們說，要跟現(xiàn)有的所有信息化管理軟件進(jìn)行集成。這看起來好像企業(yè)的要求不怎么過分，但是，實(shí)際上呢，這是不現(xiàn)實(shí)的。 　　一方面，不是所有的信息化管理軟件跟CRM系統(tǒng)有必然的聯(lián)系。有些系統(tǒng)跟這個CRM項(xiàng)目，就好像兩條平行線，永遠(yuǎn)不會相交。如筆者遇到過一家企業(yè)，它們希望CRM系統(tǒng)能夠跟他企業(yè)的排程管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)起來。如此的話，在CRM系統(tǒng)中就可以直接查詢到客戶訂單的執(zhí)行情況。但是，我們都知道，CRM系統(tǒng)其重點(diǎn)不是在訂單的追蹤上面。若想把這兩方面內(nèi)容結(jié)合起來的話，那對于CRM系統(tǒng)來說，就好像畫蛇添足。 　　另一方面，若從成本上考慮，這也是不現(xiàn)實(shí)的。現(xiàn)在大部分信息化管理軟件，雖然向外提供了一定的接口，以利于系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的同步。但是，要真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的集成的話，還需要系統(tǒng)管理員開發(fā)一定的中間工具，以實(shí)現(xiàn)雙方之間的通信。所以，在CRM軟件跟其他的信息化管理項(xiàng)目進(jìn)行集成的時候，企業(yè)仍然要為此付出不少的代價。而且，有時候這個代價還是比較高昂的。 　　所以，企業(yè)在選擇跟CRM項(xiàng)目集成的軟件的時候，就要有所選擇。一般來說，能夠跟CRM軟件進(jìn)行互補(bǔ)的軟件，仍然是屈指可數(shù)的。筆者到現(xiàn)在為止也負(fù)責(zé)過不少的信息化集成方面的項(xiàng)目。需要跟CRM軟件進(jìn)行集成的，主要設(shè)計(jì)到這幾塊內(nèi)容。 　　1、辦公自動化系統(tǒng)。辦公自動化系統(tǒng)(OA)是企業(yè)采用的比較早的一個信息化項(xiàng)目。而大部分的OA系統(tǒng)都具有了看板管理、郵件系統(tǒng)等等相關(guān)的服務(wù)。而CRM項(xiàng)目，有時候也需要用到這些內(nèi)容。若在CRM軟件中再重新部署這方面服務(wù)的話，那么就有點(diǎn)顯得浪費(fèi)了。所以，若能夠把OA系統(tǒng)跟CRM項(xiàng)目在這些方面，進(jìn)行互惠互利的話，則是非常理想的一個狀態(tài)。 　　2、財(cái)務(wù)管理軟件。現(xiàn)在財(cái)務(wù)管理軟件可以說是企業(yè)應(yīng)用的最普遍的一個應(yīng)用軟件之一，也是中國信息化管理的起源。若要提高CRM項(xiàng)目的使用效果，有時會，也離不開財(cái)務(wù)軟件的支持。因?yàn)樵贑RM軟件中，有很重要的兩塊內(nèi)容。一是客戶的信用額度管理，二是客戶的價值分析。這兩方面都需要財(cái)務(wù)部門提供相關(guān)的數(shù)據(jù)。若不能跟財(cái)務(wù)軟件進(jìn)行有效集成的話，則這些數(shù)據(jù)都需要用戶進(jìn)行手工輸入。如此的話，數(shù)據(jù)的同步性就會很差，手工輸入的話，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性又很難保證。所以，CRM項(xiàng)目跟財(cái)務(wù)管理軟件的集成，也是大部分企業(yè)所想要實(shí)現(xiàn)的。 　　總之，企業(yè)在CRM項(xiàng)目規(guī)劃的時候，就需要考慮清楚，具體要讓CRM軟件集成哪些信息化管理軟件。只要在項(xiàng)目規(guī)劃的時候，考慮到這方面的需求，才能夠在后面的工作中，順理成章的完成信息化項(xiàng)目的集成工作。 　　第二步：考慮項(xiàng)目集成的方式。 　　信息化項(xiàng)目集成具有很多的方式。如利用獨(dú)立的中間件進(jìn)行集成，或者根據(jù)軟件接口開發(fā)數(shù)據(jù)交換的軟件;又或者通過后臺數(shù)據(jù)庫直接進(jìn)行數(shù)據(jù)同步等等。所以，信息化項(xiàng)目的集成有許多方法。在接下去的工作中，企業(yè)CRM項(xiàng)目管理人員，需要考慮要集成的各個軟件的特點(diǎn)，選擇合適的項(xiàng)目集成方式。然后，這個將成為后續(xù)CRM項(xiàng)目選型的一個重要依據(jù)。 　　現(xiàn)有的軟件我們?nèi)粢M(jìn)行更改會比較麻煩。所以，我們不得已只好求其次，讓我們即將要選擇的CRM軟件，能夠支持我們確定的項(xiàng)目集成方式。如此的話，我們在項(xiàng)目集成的時候，就會事半功倍。 　　如筆者以前為一家企業(yè)做CRM項(xiàng)目的第三方獨(dú)立咨詢顧問。從前期跟客戶的溝通結(jié)果來看，筆者發(fā)現(xiàn)這家客戶希望能夠把他們的CRM軟件跟現(xiàn)有的辦公自動化系統(tǒng)集成起來。他們可不希望，客戶的相關(guān)情況，銷售管理員還要在OA系統(tǒng)中重新輸入一遍。筆者了解他們這一需求之后，就考慮該如何把CRM軟件跟OA軟件進(jìn)行有效、便利的集成。筆者深思熟慮之后，覺得還是通過數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)同步來實(shí)現(xiàn)這兩個系統(tǒng)之間的集成來的方便。為此，筆者在幫助企業(yè)進(jìn)行CRM軟件選型的時候，就考慮其是否支持多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，特別是其是否支持OA軟件所采用的SQL Server數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。因?yàn)槿敉ㄟ^數(shù)據(jù)庫同步實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目集成的話，則兩者若采用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是一致的，則集成起來困難會小許多。 　　可見，若我們確定項(xiàng)目集成方式的話，則可以為我們后續(xù)CRM項(xiàng)目進(jìn)行選型的時候，提供必要的參考。若我們希望通過軟件的接口來實(shí)現(xiàn)信息化項(xiàng)目集成的話，則選擇的CRM軟件一定要選擇那些提供比較豐富接口的CRM軟件。相反，若我們希望能夠通過中間件實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目整合的話，則選擇的CRM軟件，最好能夠支持主流的中間件系統(tǒng)。因?yàn)槿魹榇藢ｉT去開發(fā)一個中間件的話，那對于企業(yè)來說，成本上是吃不消的。 　　所以，為了后續(xù)能夠即快好省的做好信息化項(xiàng)目的集成工作，在項(xiàng)目規(guī)劃時，預(yù)先考慮項(xiàng)目的集成方式，這是非常必要的。 　　第三步：分清項(xiàng)目集成的責(zé)任人。 　　最后，企業(yè)在項(xiàng)目規(guī)劃的時候，就需要考慮，該有誰來完成這個項(xiàng)目集成的工作。這要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)力來考慮了。若企業(yè)在IT方面比較有建樹的話，則企業(yè)可以自己實(shí)施這個項(xiàng)目集成工作。相反，若企業(yè)覺得自己這方面信息不足的話，則只有依賴于第三方了。 　　一般來說，項(xiàng)目集成主要關(guān)系到三方。 　　一是叫CRM軟件公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目的集成工作。因?yàn)橐郧暗男畔⒒芾碥浖呀?jīng)實(shí)施完畢，若讓他們來重新負(fù)責(zé)這個項(xiàng)目的集成工作的話，則他們肯定不愿意的。為此，企業(yè)現(xiàn)在只能夠寄希望于還沒有跟企業(yè)簽合同的CRM軟件公司。所以，企業(yè)若想要CRM軟件方完成這個項(xiàng)目集成工作的話，則企業(yè)就需要在項(xiàng)目選型的時候，就跟對方敲定，讓對方進(jìn)行項(xiàng)目集成方面的工作。 　　二是獨(dú)立的第三方。有時候，若CRM軟件公司自身也沒有這個能力，或者不愿意承擔(dān)這個項(xiàng)目集成工作的話，則企業(yè)只能夠?qū)ふ覍I(yè)的項(xiàng)目集成企業(yè)，由他們負(fù)責(zé)承擔(dān)項(xiàng)目的整合工作。不過，這可能是中下之策吧。因?yàn)槿舭秧?xiàng)目集成工作交給獨(dú)立的第三方項(xiàng)目集成企業(yè)的話，企業(yè)要為此付出比較多的成本。而且，由于其對雙方軟件都不怎么熟悉，其項(xiàng)目集成的周期、項(xiàng)目的整合的效果等等，可能都很難保證。故，一般情況下，筆者還是建議把這項(xiàng)項(xiàng)目集成的苦差事交給CRM軟件公司來作。 　　三是企業(yè)自己來做。有些企業(yè)的IT部門實(shí)力比較雄厚，可以嘗試著自己來進(jìn)行這個項(xiàng)目的集成工作。這個好處就是企業(yè)可以采取多種靈活的方式進(jìn)行項(xiàng)目集成，而且，還可以一步步的根據(jù)需求進(jìn)行項(xiàng)目的整和。所以，這種方式對企業(yè)來說，是比較靈活的。缺陷就是對企業(yè)的IT實(shí)力要求比較高，而且，往往還需要業(yè)務(wù)高手的支持。 　　總之，三種方式是各有優(yōu)缺點(diǎn)，需要企業(yè)根據(jù)自己的情況進(jìn)行權(quán)衡。不過筆者的建議是讓CRM軟件公司來完成這方面的集成工作。這可能是上上之策吧。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)， 它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá) 到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自 動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前 激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)