做好續(xù)費(fèi)，關(guān)注過程比追求結(jié)果更重要
續(xù)費(fèi)，教培行業(yè)經(jīng)久不衰的話題，也是筆者一直被要求寫的標(biāo)題。今天，咱們就來談?wù)劺m(xù)費(fèi)這點事兒吧。第一：關(guān)于我們（意識，心態(tài)，困惑）在學(xué)員日常學(xué)習(xí)管理中，很多學(xué)習(xí)管理者認(rèn)為，對于學(xué)員負(fù)責(zé)的現(xiàn)狀就是保證學(xué)員所報課時正常順利的進(jìn)行完就可以了，對于學(xué)員終極效果的達(dá)成不太會有意識關(guān)注，因為對于學(xué)員學(xué)習(xí)效果的理解，只是對現(xiàn)狀進(jìn)行最妥善的處理和辦結(jié)，殊不知，其實客戶在初報班輔導(dǎo)的時候，并不會有太多的思考。這個時候如果我們絲毫沒有意識為學(xué)員先行規(guī)劃，那將是你失職的第一步。其次，會有很多學(xué)習(xí)管理者會認(rèn)為和客戶談錢覺得很見外。這個時候，我想說，如果你有這樣的心理動作，一定是你自己的問題，因為你并沒有沉下心來思考明白你作為學(xué)習(xí)管理者的應(yīng)有責(zé)任和義務(wù)是什么，而僅僅是看到了表面，所以但凡覺得該給學(xué)員續(xù)費(fèi)時就會第一時間想到要談錢這件事了。最后，就是對于續(xù)費(fèi)，內(nèi)部角色太多而導(dǎo)致的不清楚續(xù)費(fèi)這件事到底有誰來發(fā)起或發(fā)力。筆者認(rèn)為，對于學(xué)員學(xué)習(xí)這件事，學(xué)業(yè)規(guī)劃師，教師以及學(xué)習(xí)管理師都應(yīng)該參與，齊心協(xié)力的發(fā)揮出各崗位的優(yōu)勢。第二：關(guān)于客戶（認(rèn)知，類型，方法）對于續(xù)費(fèi)，除了內(nèi)部的些許客戶分不清關(guān)鍵，外部客戶同樣也會存在自己的問題。比如客戶會因為學(xué)員喜歡一個老師而續(xù)費(fèi)，再比如客戶會因為優(yōu)惠而續(xù)費(fèi)，甚至還會有客戶因為學(xué)員同班同學(xué)續(xù)費(fèi)了所以選擇自己也要續(xù)。這些其實未免有些欠思考。其次，如果我們想把握住每一個客戶，而不會因為我們的疏忽流失掉，那一定要清楚一件事，就是客戶因為什么會離開？我們應(yīng)該如何進(jìn)行挽留？1、學(xué)員上課上的好好的為什么會選擇離開？
分析后不難發(fā)現(xiàn)針對學(xué)員的會有三種結(jié)果：一種是學(xué)習(xí)效果滿意，提前達(dá)成了預(yù)期，所以選擇離開;另一種是學(xué)習(xí)效果不滿意，未達(dá)成預(yù)期;最后是中性選擇的一類，就是學(xué)習(xí)效果一般，所以可上可不上。
其次會因為費(fèi)用：經(jīng)濟(jì)壓力不得已；最后會因為環(huán)境：環(huán)境嘈雜不利于。
對這些原因，咱們一起分析下，基于續(xù)費(fèi)初心看如何挽留才是真正做到了本職應(yīng)該做的工作。1、對于學(xué)員學(xué)習(xí)效果提前達(dá)成預(yù)期的具體做法思路：擺事實，講道理，樹危機(jī)，給規(guī)劃做法：學(xué)業(yè)規(guī)劃師根據(jù)需要學(xué)習(xí)目標(biāo)重新定位，要將預(yù)見危機(jī)跟客戶講清楚；教師需要對授課過程做效果的評估，并結(jié)合學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行深度測試，要將所預(yù)見的差距跟客戶講清楚；學(xué)習(xí)管理師，也是對學(xué)員綜合學(xué)習(xí)情況最為了解的人，需要從全局把控好現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的距離，與客戶進(jìn)行充分的溝通，當(dāng)然如果學(xué)員確實不需要繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們也要有自己的底線，因為不是所有學(xué)生都必須需要續(xù)費(fèi)的。2、對于學(xué)員學(xué)習(xí)效果未達(dá)成預(yù)期的具體做法做法：學(xué)業(yè)規(guī)劃師要以安撫為主，此刻需要極其有耐心，將客戶預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行還原，待家長心平氣和后再共同商議后期效果如何繼續(xù)達(dá)成的合理做法；教師的關(guān)鍵一定在于及時的將學(xué)員授課內(nèi)容呈現(xiàn)并分析，對學(xué)員學(xué)習(xí)質(zhì)量進(jìn)行清晰的回顧，畢竟家長最不能接受的就是孩子的辛苦并未換來同等的效果，這個時候的不理智也是自然的；學(xué)習(xí)管理師是與家長接觸最多的，也是最了解家長的，所以這個時候要及時引導(dǎo)客戶切記沖動行事，否則只會耽誤更多的學(xué)習(xí)機(jī)會，過程中一定會出現(xiàn)明事理的客戶，那就要做詳細(xì)的事實分析，對于略有激動的客戶，就先安撫，但此事不能擱淺，待客戶情緒穩(wěn)定時需再次處理并辦結(jié)。思路：知識牽引，壓力預(yù)設(shè)，定期詢問做法：中性選擇主要以非畢業(yè)班學(xué)員較多，特別是中考后學(xué)員，多借力教師針對新高一的學(xué)習(xí)管理提前規(guī)劃作為增值，必須告知學(xué)員的是效果穩(wěn)固一定是努力在前，而不是有需要時再做打算，而作為學(xué)員的學(xué)習(xí)管理者可以允許學(xué)員做暫時的休息，但如果學(xué)員的長期目標(biāo)已有規(guī)劃，那就要適時地做提醒，避免時間充裕卻起步太晚的事實出現(xiàn)。每個家長都是最心疼自己孩子的，所以當(dāng)孩子說不愿意來補(bǔ)習(xí)的時候，家長基本都無力拒絕；現(xiàn)在孩子更是個性獨立，自我為主，只要是孩子決定好的事情，家長即使想說服，也是難上加難的。1）學(xué)管師學(xué)習(xí)管理的主體是學(xué)員，平時多與學(xué)員交流，在學(xué)習(xí)這件事上看待你就是師者形象，多在學(xué)習(xí)上達(dá)成共識性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；2）與家長達(dá)成共同監(jiān)督學(xué)員學(xué)習(xí)的管理制度，在學(xué)員堅持不下的時候主動與家長聯(lián)系，提供管理方案，共同執(zhí)行解決；3）內(nèi)容多從學(xué)習(xí)角度制定，避免讓家長覺得你是惡意續(xù)費(fèi)的。此類家長會將錢花在刀刃上，所以不到萬不得已不會嘗試長期規(guī)劃內(nèi)容，我們需要呈現(xiàn)的是錢怎么花才算是花在了刀刃上這個事實，引導(dǎo)家長既然選擇了給孩子輔導(dǎo)，放到第一位考慮的就不應(yīng)該是錢，而是效果。1）學(xué)管師的學(xué)習(xí)管理重點放到進(jìn)度管理上，保證學(xué)員每一次上課的質(zhì)量，讓家長感受到你是為他們節(jié)省，但又不失效果最大化的目的；2）增加教師與學(xué)員之間的溝通，保證孩子多從教師那里學(xué)到上課以外的內(nèi)容以鞏固學(xué)習(xí)效果，達(dá)成家長重視學(xué)習(xí)連續(xù)性的目的；此類客戶維護(hù)好應(yīng)是我們的忠實客戶，但對我們的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量要求也會比較高，對認(rèn)定的教師和學(xué)習(xí)管理人員很依賴，輔導(dǎo)過程中會不斷給我們提自己認(rèn)為是問題的意見，我們要虛心接受，妥善處理，這樣才會讓此類客戶愿意在我們犯錯時給與原諒的機(jī)會。1）對于我們出現(xiàn)的事故需要提前鋪墊給家長，不可等待家長問責(zé)，并且告知家長同時需要提供解決方案；2）找合適機(jī)會明確給家長一種事實，就是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員流動較大，我們這里算是穩(wěn)定性最高的，讓家長更加了解行業(yè)常態(tài)，同時將重心放到學(xué)習(xí)這件事上才是關(guān)鍵；3）建議在師資充裕情況下，優(yōu)先安排穩(wěn)定性高的教師作為增值。第三：關(guān)于續(xù)費(fèi)增值（轉(zhuǎn)介紹，自轉(zhuǎn)型）當(dāng)對現(xiàn)有客戶在續(xù)費(fèi)后有一定的口碑信譽(yù)時，其實客戶給我們帶來的增值也是非常多的。通過客戶留存期間建立起的信任感，會讓學(xué)員在完成自己相關(guān)任務(wù)后愿意將自己變?yōu)榉?wù)人員繼續(xù)為新的客戶付出。續(xù)費(fèi)留存，讓我們一起從心出發(fā)：關(guān)注過程，注重效果，減少不必要的干擾因素，增加必不可少的做事環(huán)節(jié)。圖片來源：網(wǎng)絡(luò)
內(nèi)容來源：冷眼K12（ID：LengyanK12）
文章有刪減
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