做好續費，關注過程比追求結果更重要
續費，教培行業經久不衰的話題，也是筆者一直被要求寫的標題。今天，咱們就來談談續費這點事兒吧。在學員日常學習管理中，很多學習管理者認為，對于學員負責的現狀就是保證學員所報課時正常順利的進行完就可以了，對于學員終極效果的達成不太會有意識關注，因為對于學員學習效果的理解，只是對現狀進行最妥善的處理和辦結，殊不知，其實客戶在初報班輔導的時候，并不會有太多的思考。這個時候如果我們絲毫沒有意識為學員先行規劃，那將是你失職的第一步。其次，會有很多學習管理者會認為和客戶談錢覺得很見外。這個時候，我想說，如果你有這樣的心理動作，一定是你自己的問題，因為你并沒有沉下心來思考明白你作為學習管理者的應有責任和義務是什么，而僅僅是看到了表面，所以但凡覺得該給學員續費時就會第一時間想到要談錢這件事了。最后，就是對于續費，內部角色太多而導致的不清楚續費這件事到底有誰來發起或發力。筆者認為，對于學員學習這件事，學業規劃師，教師以及學習管理師都應該參與，齊心協力的發揮出各崗位的優勢。對于續費，除了內部的些許客戶分不清關鍵，外部客戶同樣也會存在自己的問題。比如客戶會因為學員喜歡一個老師而續費，再比如客戶會因為優惠而續費，甚至還會有客戶因為學員同班同學續費了所以選擇自己也要續。這些其實未免有些欠思考。其次，如果我們想把握住每一個客戶，而不會因為我們的疏忽流失掉，那一定要清楚一件事，就是客戶因為什么會離開？我們應該如何進行挽留？一種是學習效果滿意，提前達成了預期，所以選擇離開;最后是中性選擇的一類，就是學習效果一般，所以可上可不上。
對這些原因，咱們一起分析下，基于續費初心看如何挽留才是真正做到了本職應該做的工作。做法：學業規劃師根據需要學習目標重新定位，要將預見危機跟客戶講清楚；教師需要對授課過程做效果的評估，并結合學習目標進行深度測試，要將所預見的差距跟客戶講清楚；學習管理師，也是對學員綜合學習情況最為了解的人，需要從全局把控好現狀與目標之間的距離，與客戶進行充分的溝通，當然如果學員確實不需要繼續學習，我們也要有自己的底線，因為不是所有學生都必須需要續費的。做法：學業規劃師要以安撫為主，此刻需要極其有耐心，將客戶預期目標進行還原，待家長心平氣和后再共同商議后期效果如何繼續達成的合理做法；教師的關鍵一定在于及時的將學員授課內容呈現并分析，對學員學習質量進行清晰的回顧，畢竟家長最不能接受的就是孩子的辛苦并未換來同等的效果，這個時候的不理智也是自然的；學習管理師是與家長接觸最多的，也是最了解家長的，所以這個時候要及時引導客戶切記沖動行事，否則只會耽誤更多的學習機會，過程中一定會出現明事理的客戶，那就要做詳細的事實分析，對于略有激動的客戶，就先安撫，但此事不能擱淺，待客戶情緒穩定時需再次處理并辦結。做法：中性選擇主要以非畢業班學員較多，特別是中考后學員，多借力教師針對新高一的學習管理提前規劃作為增值，必須告知學員的是效果穩固一定是努力在前，而不是有需要時再做打算，而作為學員的學習管理者可以允許學員做暫時的休息，但如果學員的長期目標已有規劃，那就要適時地做提醒，避免時間充裕卻起步太晚的事實出現。每個家長都是最心疼自己孩子的，所以當孩子說不愿意來補習的時候，家長基本都無力拒絕；現在孩子更是個性獨立，自我為主，只要是孩子決定好的事情，家長即使想說服，也是難上加難的。1）學管師學習管理的主體是學員，平時多與學員交流，在學習這件事上看待你就是師者形象，多在學習上達成共識性執行標準；2）與家長達成共同監督學員學習的管理制度，在學員堅持不下的時候主動與家長聯系，提供管理方案，共同執行解決；3）內容多從學習角度制定，避免讓家長覺得你是惡意續費的。此類家長會將錢花在刀刃上，所以不到萬不得已不會嘗試長期規劃內容，我們需要呈現的是錢怎么花才算是花在了刀刃上這個事實，引導家長既然選擇了給孩子輔導，放到第一位考慮的就不應該是錢，而是效果。1）學管師的學習管理重點放到進度管理上，保證學員每一次上課的質量，讓家長感受到你是為他們節省，但又不失效果最大化的目的；2）增加教師與學員之間的溝通，保證孩子多從教師那里學到上課以外的內容以鞏固學習效果，達成家長重視學習連續性的目的；此類客戶維護好應是我們的忠實客戶，但對我們的教學服務質量要求也會比較高，對認定的教師和學習管理人員很依賴，輔導過程中會不斷給我們提自己認為是問題的意見，我們要虛心接受，妥善處理，這樣才會讓此類客戶愿意在我們犯錯時給與原諒的機會。1）對于我們出現的事故需要提前鋪墊給家長，不可等待家長問責，并且告知家長同時需要提供解決方案；2）找合適機會明確給家長一種事實，就是培訓機構人員流動較大，我們這里算是穩定性最高的，讓家長更加了解行業常態，同時將重心放到學習這件事上才是關鍵；3）建議在師資充裕情況下，優先安排穩定性高的教師作為增值。當對現有客戶在續費后有一定的口碑信譽時，其實客戶給我們帶來的增值也是非常多的。通過客戶留存期間建立起的信任感，會讓學員在完成自己相關任務后愿意將自己變為服務人員繼續為新的客戶付出。續費留存，讓我們一起從心出發：關注過程，注重效果，減少不必要的干擾因素，增加必不可少的做事環節。圖片來源：網絡
內容來源：冷眼K12（ID：LengyanK12）
文章有刪減
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