CRM系統(tǒng):外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與研究

6. 4　外銷合同執(zhí)行 外銷合同執(zhí)行即出口通知書,是最終的、最完 整的、最復(fù)雜的部分。實現(xiàn)外銷合同準(zhǔn)確執(zhí)行,難 點在于出口時一票中可能有多個外銷合同,外銷 合同中又有分批出運;還有出口商品貨號與外銷 合同商品貨號不一致的,為此進行出口通知書商 品與外銷合同商品邏輯關(guān)聯(lián)是: (1)在出口通知書商品明細中加入外銷合同 號; (2)根據(jù)外銷合同協(xié)定的數(shù)量益短裝范圍, 其用于商品數(shù)量完成范圍的比較; (3)在出口通知書商品明細中加入客戶貨號 使外銷合同與出口通知書之間商品貨號關(guān)聯(lián); (4)二者商品外銷單價進行校驗,避免金額 差錯。 把即將開航的裝船資料及時通知客戶,使客 戶清晰裝貨和運輸情況。通知客戶的裝船資料、 包裝清單、發(fā)票等單據(jù)也可用e - mail形式第一 時間告知。 將外銷合同執(zhí)行數(shù)量與金額的結(jié)果寫回相應(yīng) 外銷合同商品內(nèi),其標(biāo)記為已交貨、未交貨、未完 全交貨等,并詳細顯示未完成數(shù)量與金額,供外銷 合同單票或者綜合查詢。 6. 5　貨款應(yīng)付查詢 由業(yè)務(wù)員或財務(wù)人員在出口通知書內(nèi)輸入收 匯明細,供內(nèi)部人員與客戶適時查詢。對客戶而 言,主要是到期應(yīng)支付貨款發(fā)票與金額的查詢,其 基本功能為: (1)查詢條件　查詢關(guān)鍵字有發(fā)票號、截止 期等;收匯類別有到期未收、未全部收、已收和全 部等。 (2)查詢內(nèi)容　顯示欄目有發(fā)票號、提單期、 入單期、預(yù)收期、掛帳額、已付額、未付額、延期天 數(shù)等屬性。 (3)打印或生成Excel表格　按客戶所生成 的表式有: 總收匯格式;單票格式;單票下每次收 匯清單格式。 本模塊功能不僅作為客戶、業(yè)務(wù)員、經(jīng)理、財 務(wù)人員日常查詢使用,還可以作為適時警示到期 未付貨款(未收匯)的詳細查詢管理功能,如文中 61713到期未收匯提醒。 6. 6　索賠支付查詢 根據(jù)有關(guān)外貿(mào)公司統(tǒng)計,利潤中高達20% - 30%作為賠款給客戶。顯然對客戶來說,與賣方 厘清責(zé)任后,進行正當(dāng)索賠,減少損失,以及及時 兌現(xiàn)賠款。 為了便于客戶查詢相關(guān)信息,此部分設(shè)計建 立在出口通知書商品基礎(chǔ)上。除了商品中已有的 貨號、品名、外銷合同等屬性外,還增加屬性有賠 款額、原因和賠款方式等,記錄客戶、公司之間責(zé) 任比例。索賠支付查詢可按發(fā)票號、商品、時間段 等作關(guān)鍵來查詢明細數(shù)據(jù)。 6. 7　業(yè)務(wù)過程警示查詢 警示設(shè)置作用在于提醒相關(guān)人員或客戶由于 遺忘可能帶來不良后果或經(jīng)濟損失。通過客戶使 用的CMR 應(yīng)用系統(tǒng)適時警示,使客戶警覺與關(guān) 注,并及時處理相關(guān)事務(wù),提高工作效率,避免經(jīng) 營風(fēng)險。 6. 7. 1　報價未回復(fù)提示 通過商品核價后報價給客戶,如果過了期限 未回復(fù)應(yīng)及時聯(lián)系客戶,超期原委是客戶忘卻還 是價格等條款不接受。在報價系統(tǒng)中增設(shè)回復(fù) 期,超過規(guī)定期限沒有回復(fù)在CMR 應(yīng)用與內(nèi)部 M IS即發(fā)出提示。 6. 7. 2　合同未回簽提示 客戶回簽外銷合同后才能下單內(nèi)購合同,只 有具備回簽才能為以后解決合同糾紛提供法律依 據(jù)。在外銷合同里設(shè)置回簽期,超過規(guī)定期限沒 有回簽,在CMR 應(yīng)用與內(nèi)部M IS設(shè)置即發(fā)出警 示。 6. 7. 3　到期未收匯提示 及時收匯是防范呆帳風(fēng)險基本條件。到期未 收匯能及時告知客戶,其控制是利用出口通知書 輸入數(shù)據(jù),增加預(yù)計收匯日期屬性,超過該日期未 收匯或未全部收匯時,系統(tǒng)警示業(yè)務(wù)員與客戶。 超過客戶信息管理的到期未收匯額度可作為危險 客戶判斷[ 8 ]的主要要素之一。 6. 8　詢問建議投訴輸入 此部分分為執(zhí)行業(yè)務(wù)和非執(zhí)行業(yè)務(wù)輸入。執(zhí) 行業(yè)務(wù)詢問、建議、投訴按主碼內(nèi)部處理歸入當(dāng)前 業(yè)務(wù),非執(zhí)行業(yè)務(wù)的詢問、建議由管理員授權(quán)處 理。反饋的結(jié)果適時顯示并提示。 6. 9　EXCEL格式文件導(dǎo)出導(dǎo)入 由于Excel格式與SQL語言查詢功能的結(jié)構(gòu) 化格式兼容性,以及Excel格式被廣泛使用,為客 戶節(jié)省數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲時間,在查詢與輸入中增加Excel 格式文件導(dǎo)出導(dǎo)入接口。 (1)導(dǎo)出　各種查詢列表轉(zhuǎn)出Excel格式文 件,其難點是不同客戶所需的表格不同即SQL查 詢時所需導(dǎo)出的域不同,為此要有以客戶為關(guān)鍵 字的自定義格式功能,應(yīng)考慮最小單元域的特性: ①內(nèi)部使用的域名→屏幕顯示的名稱→定義導(dǎo)出 的域名; ②列表域的前后綴字符; ③字符型截取寬 度; ④數(shù)值型的寬度,小數(shù)位; ⑤邏輯型真假的表 達; ⑥基礎(chǔ)類代碼轉(zhuǎn)字符所取屬性; ⑦備注型轉(zhuǎn)格 式等。 (2)導(dǎo)入　客戶輸入商品明細數(shù)據(jù)時,利用 現(xiàn)有的Excel文件的商品資料導(dǎo)入,使輸入簡捷、 不差錯,在編輯時也需有導(dǎo)入接口,為此設(shè)計出用 戶自定義所需屬性以及可調(diào)整屬性順序的功能, 將數(shù)據(jù)導(dǎo)入CMR應(yīng)用內(nèi)。 7　結(jié)語 實踐表明,外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先 適應(yīng)于用戶化客戶業(yè)務(wù)信息需求,其次要建立在 內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)上,就能做到事半功倍效果。 客戶關(guān)系管理應(yīng)以客戶為對象,以管理關(guān)系為紐 帶,以利潤為核心。其信息系統(tǒng)設(shè)計以CMR為原 型模式,集CMR優(yōu)秀思想,吸收CMM[ 9 ] (Capabil2 ityMaturityModel軟件能力成熟度模型)理念,從 個體化到用戶化持續(xù)改進過程。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。