CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究

正如大多數(shù)學(xué)者所贊成的觀點: 數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè) 上的成功不能期望通用的輔助開發(fā)工具, 而應(yīng)該是數(shù) 據(jù)挖掘概念與特定領(lǐng)域商業(yè)邏輯相結(jié)合的縱向解決方 案(V ert ical So lu t ion) [3 ] , 通過對核心客戶關(guān)系管理的 研究, 同時運用決策樹算法, 我們研發(fā)了KMM S 中的 CRM ——客戶檔案管理信息系統(tǒng)。成功進入系統(tǒng)后, 用戶將會看到如圖3 所示的系統(tǒng)功能導(dǎo)航界面。其中, 客戶類別管理模塊的功能是由挖掘算法按客戶按送檢 量和業(yè)務(wù)額的大小等因素動態(tài)地劃分客戶類別, 并給 出分類規(guī)則(如大客戶今年的劃分標準是到帳十萬元 以上) 等, 然后再逐一對客戶進行識別; 誠信類別管理模塊是由 挖掘算法按客戶付款情況、合作時間長短等因素動態(tài)地劃分客 戶誠信等級, 并給出性化, 用戶操作更簡便。 1. 3　故障診斷知識庫的建立 為更好地管理和維護知識庫, 本系統(tǒng)把知識庫分 成十部分: 發(fā)動機啟動困難或無法啟動; 功率不足; 排 氣不正常; 柴油機運轉(zhuǎn)不穩(wěn); 柴油機運轉(zhuǎn)中有不正常響 聲; 柴油機過熱; 柴油機突然自行熄火; 飛車; 竄燒機油 和機油壓力不足。每一部分又分成三個表: 故障現(xiàn)象 表、一級故障原因表、二級故障原因及排除方法表。 1. 4　知識的管理 知識的擴充: 知識的擴充是將經(jīng)過維修專家認可 的知識輸入到知識庫中, 在輸入知識前, 須明確將知識 添加到知識庫中目標表中去, 通過選擇知識庫里設(shè)定 的索引機制進入該表的操作界面, 即可實現(xiàn)對知識的 輸入。 知識的修改和刪除: 在系統(tǒng)使用過程中, 若發(fā)現(xiàn)某 些知識存在誤差或錯誤時, 維修專家可選擇要刪除或 修改的記錄進行刪除和修改。 1. 5　主要功能的實現(xiàn) 在發(fā)動機常見故障排除方法模塊中, 設(shè)置了com2 bo1, tex t1, tex t2, command1, command2, command3 等控件。 列表框Combo1 的In it 過程代碼為: th is. clear local acount ries, ccount ry dimension acount ries[1 ] select dist inct yjyy from 啟動困難一級原因. dbf into ar2 ray; acount ries w here gzxx= = "燃油供給系統(tǒng)不正常" fo r each m. ccount ry in acount ries 　if ! emp ty (m. ccount ry) 　　th is. additem (m. ccount ry) 　endif endfo r 列表框Combo1 的In teract ivechange 事件代碼 為: select ejyy, pcff from 啟動困難排除方法. dbf; w here (yjyy= th isfo rm. combo1. value) into array result th isfo rm. text1. value= result (1) th isfo rm. text2. value= result (2) th isfo rm. refresh 2　結(jié)束語 基于V isual FoxP ro 9. 0 開發(fā)的柴油機故障診斷 系統(tǒng), 界面友好, 操作直觀簡便。系統(tǒng)知識庫中提供了 千余條故障記錄、四百多幅構(gòu)造維修圖和一部分維修 視頻, 有一定的實用價值, 并且隨著維修專家對知識庫 的不斷擴充維護, 可對系統(tǒng)進一步完善, 爭取得到更廣 泛的應(yīng)用。 參考文獻 [1 ] 尹朝慶. 人工智能與專家系統(tǒng)[M ]. 北京: 中國水利水 電出版社, 20021 [2 ] 李問盈, 王桂顯. 農(nóng)用運輸車使用與維修[M ]. 北京: 中國農(nóng)業(yè)出版社, 20001 [3 ] 鄭　宏. FoxP ro6. 0 項目案例導(dǎo)航[M ]. 北京: 科學(xué)出 版社, 20021 [4 ] 嚴蔚敏, 吳偉民. 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)(C 語言版) [M ]. 北京: 清 華大學(xué)出版社, 19971 [5 ] 李春葆. V isual FoxP ro6. 0 高級編程[M ]. 北京: 科學(xué) 出版社, 20011 [6 ] 尹立宏. V isual FoxP ro 7. 0 數(shù)據(jù)庫開發(fā)實例[M ]. 北 京: 電子工業(yè)出版社, 20021 [7 ] 李道亮, 傅澤田. 智能系統(tǒng): 基礎(chǔ)、方法及其在農(nóng)業(yè)中 的應(yīng)用[M ]. 北京: 清華大學(xué)出版社, 2004. [8 ] 嚴蔚敏, 吳偉民. 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)(C 語言版) [M ]. 北京: 清 華大學(xué)出版社, 19971 [9 ] 鄭學(xué)堅. 農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)及開發(fā)工具[M ]. 北京: 清華大 學(xué)出版社, 19991 [10 ] 周桂霞, 張吉軍. 小型拖拉機常見故障智能專家系統(tǒng) 的應(yīng)用[J ]. 中國農(nóng)機化, 2005 (2) : 57259. [11 ] 辛惠娟, 戴慶輝. 汽車發(fā)動機故障診斷專家系統(tǒng)的開 發(fā)研究[J ]. 煤礦機械, 2005 (2) : 1312133. [12 ] 汪維崧. 基于知識的汽車發(fā)動機故障診斷專家系統(tǒng) [J ]. 機械制造, 1999 (5) : 24226. [13 ] 王永慶. 人工智能原理與方法[M ]. 西安: 西安交通大 學(xué)出版社, 1998. 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。