CRM系統(tǒng):試論如何實(shí)現(xiàn)樣本服務(wù)創(chuàng)新與滿足讀者的雙贏局面

試論如何實(shí)現(xiàn)樣本服務(wù)創(chuàng)新 與滿足讀者的雙贏局面 ———將CRM引入樣本閱覽室 劉麗萍 (西安理工大學(xué)圖書館,陜西西安710048) [摘　要] 　筆者通過對陜西省高校圖書館樣本服務(wù)的初步調(diào)研,探討了如何在新形勢下改革創(chuàng)新現(xiàn)有的樣本閱覽服務(wù),重 點(diǎn)陳述了將CRM引入樣本圖書閱覽室后通過踐行新的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)樣本服務(wù)創(chuàng)新和讀者滿意的雙贏局面。 [關(guān)鍵詞] 　樣本　CRM　服務(wù)創(chuàng)新 [中圖分類號] 　G252. 2　　　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] 　A 1　高校圖書館樣本服務(wù)的衍變 樣本,又名保存本,英譯為samp le copy,是將圖 書館所購入的每種圖書中的1 - 2冊單獨(dú)放入專門 書庫中進(jìn)行集中保管。自新中國建立至2002年,幾 乎所有的國內(nèi)高校都無一例外地設(shè)有樣本書庫,實(shí) 行閉架管理,并且不納入圖書流通。樣本圖書從它 誕生起便承擔(dān)起高校圖書館系統(tǒng)完整地搜集、保存 各種文獻(xiàn)資料的職能。 2002年是我國高校圖書館樣本保存制度的一 個(gè)分水嶺。同年2 月21 日, 教育部印發(fā)了教高 (2002) 3號文件,即《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修 訂) 》。其中,第3章“文獻(xiàn)資源建設(shè)”的第十四條是 這樣描述的:“高等學(xué)校圖書館應(yīng)科學(xué)合理地組織 館藏,既要有利于文獻(xiàn)信息的管理和保護(hù),更要有利 于文獻(xiàn)信息的充分利用。”與原國家教委1987年頒 發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》相比,可以明顯看 出,新修訂的高校圖書館規(guī)程更加注重圖書的利用, 而非保存。也就是從2002年開始,很多高校圖書館 響應(yīng)教育部的號召,為了更大發(fā)揮圖書樣本的作用, 將樣本書庫轉(zhuǎn)變?yōu)闃颖鹃営[室,將全封閉式書庫改 為半開架、全開架閱覽室,并向讀者提供閱覽和復(fù)印 服務(wù)。 2　陜西省高校圖書館樣本服務(wù)現(xiàn)狀 近日,筆者對陜西省6所知名部屬院校和省屬 院校圖書館進(jìn)行了初步調(diào)研。這6所院校圖書館作 為陜西省高校圖書館的領(lǐng)頭軍,反映了全省高校圖 書館的樣本圖書管理水平。表1是各館樣本圖書管 理的匯總情況。 3　現(xiàn)有樣本管理的缺陷和啟示 從表1我們可以看到, 6所高校中僅有陜西師 范大學(xué)取消了樣本保存制度,這說明保存本制度在 大多數(shù)高校圖書館仍占有一席之地。圖書館界同仁 對現(xiàn)有樣本服務(wù)的缺陷和不足已經(jīng)達(dá)成了共識:其 一,樣本圖書普遍長期閑置,利用率不高;其二,在大 力發(fā)展電子資源的新形勢下,紙質(zhì)資源購入比例不 斷縮減,繼續(xù)保留樣本制度必然導(dǎo)致更高的拒借率; 其三,保存本與電子圖書重復(fù)入藏,導(dǎo)致資源浪費(fèi)。 可見,高校圖書館現(xiàn)有的樣本服務(wù)仍拘泥于傳 統(tǒng),僅是向讀者提供閱覽和先設(shè)條件下的短期外借 服務(wù)。繼2002年以來,各高校在拓展樣本服務(wù)方面 做出了努力,但功效并不顯著。我們且不談樣本制 度何時(shí)“下課”,我們現(xiàn)在需要做的就是在原有樣本 服務(wù)的基礎(chǔ)上,尋找新突破,不斷開拓新服務(wù),將其 效用發(fā)揮到最大,做到“書有所值,書盡其用”。 4　初探樣本圖書管理與客戶關(guān)系管理(CRM) 客戶關(guān)系管理( CRM, Customer Relationship Management) ,本是一種“以客戶為中心”的企業(yè)管 理理念,旨在“通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶 分析來滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià) 值”,這一新型管理理念近些年被廣泛引入圖書館 界。 4. 1　“一對一”的個(gè)性化讀者服務(wù) CRM核心理念之一就是盡可能的與每位顧客 溝通,提供不同的商品和服務(wù),以培養(yǎng)顧客對企業(yè)的 滿意度,從而提高顧客對企業(yè)的忠誠度。圖書館作 為高校教學(xué)研究的輔助性機(jī)構(gòu),讀者是其生存與發(fā) 展的基礎(chǔ)。高校圖書館要提升自身地位,提高自身 競爭力,就必須以讀者為中心,讓讀者滿意。 樣本閱覽室作為圖書館紙質(zhì)資源配置的重中之 重,它收納了所有入館的圖書資料,其“種類齊全、入 藏完整”是流通書庫所不能比擬的。因此,可以充分 利用這一點(diǎn),為讀者提供更加細(xì)致入微的服務(wù)項(xiàng)目。 4. 1. 1　建立有效的溝通機(jī)制 CRM強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。溝通,是了解和分析 讀者需求的前提。樣本閱覽室有別于其他流通書 庫,通常都會采用較為嚴(yán)格的閱覽制度,例如強(qiáng)制使 用代書板、押證閱覽、在門口設(shè)置回檢儀等,這就保 證了樣本閱覽室秩序井然,即使開架借閱也能長時(shí) 間的保持架位整齊,大大減輕了工作人員的業(yè)務(wù)性 勞動(dòng),有較充裕的時(shí)間與讀者進(jìn)行溝通。圖書館應(yīng) 在樣本閱覽室配備專業(yè)人員擔(dān)任咨詢員,即時(shí)解答 讀者疑問,將每一位來室咨詢的讀者信息(包括姓 名、專業(yè)、院系、聯(lián)系電話等)輸入讀者信息數(shù)據(jù)庫, 并進(jìn)行分類。根據(jù)預(yù)先設(shè)立的讀者意見反饋制度, 將信息及時(shí)傳達(dá)給圖書館相關(guān)主管部門進(jìn)行解決。 當(dāng)有讀者感興趣或其專業(yè)所需的圖書購入館內(nèi)后, 第一時(shí)間以電話、E - mail等方式告知讀者。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)