CRM系統:試論如何實現樣本服務創新與滿足讀者的雙贏局面

試論如何實現樣本服務創新 與滿足讀者的雙贏局面 ———將CRM引入樣本閱覽室 劉麗萍 (西安理工大學圖書館,陜西西安710048) [摘　要] 　筆者通過對陜西省高校圖書館樣本服務的初步調研,探討了如何在新形勢下改革創新現有的樣本閱覽服務,重 點陳述了將CRM引入樣本圖書閱覽室后通過踐行新的服務理念,實現樣本服務創新和讀者滿意的雙贏局面。 [關鍵詞] 　樣本　CRM　服務創新 [中圖分類號] 　G252. 2　　　[文獻標識碼] 　A 1　高校圖書館樣本服務的衍變 樣本,又名保存本,英譯為samp le copy,是將圖 書館所購入的每種圖書中的1 - 2冊單獨放入專門 書庫中進行集中保管。自新中國建立至2002年,幾 乎所有的國內高校都無一例外地設有樣本書庫,實 行閉架管理,并且不納入圖書流通。樣本圖書從它 誕生起便承擔起高校圖書館系統完整地搜集、保存 各種文獻資料的職能。 2002年是我國高校圖書館樣本保存制度的一 個分水嶺。同年2 月21 日, 教育部印發了教高 (2002) 3號文件,即《普通高等學校圖書館規程(修 訂) 》。其中,第3章“文獻資源建設”的第十四條是 這樣描述的:“高等學校圖書館應科學合理地組織 館藏,既要有利于文獻信息的管理和保護,更要有利 于文獻信息的充分利用。”與原國家教委1987年頒 發的《普通高等學校圖書館規程》相比,可以明顯看 出,新修訂的高校圖書館規程更加注重圖書的利用, 而非保存。也就是從2002年開始,很多高校圖書館 響應教育部的號召,為了更大發揮圖書樣本的作用, 將樣本書庫轉變為樣本閱覽室,將全封閉式書庫改 為半開架、全開架閱覽室,并向讀者提供閱覽和復印 服務。 2　陜西省高校圖書館樣本服務現狀 近日,筆者對陜西省6所知名部屬院校和省屬 院校圖書館進行了初步調研。這6所院校圖書館作 為陜西省高校圖書館的領頭軍,反映了全省高校圖 書館的樣本圖書管理水平。表1是各館樣本圖書管 理的匯總情況。 3　現有樣本管理的缺陷和啟示 從表1我們可以看到, 6所高校中僅有陜西師 范大學取消了樣本保存制度,這說明保存本制度在 大多數高校圖書館仍占有一席之地。圖書館界同仁 對現有樣本服務的缺陷和不足已經達成了共識:其 一,樣本圖書普遍長期閑置,利用率不高;其二,在大 力發展電子資源的新形勢下,紙質資源購入比例不 斷縮減,繼續保留樣本制度必然導致更高的拒借率; 其三,保存本與電子圖書重復入藏,導致資源浪費。 可見,高校圖書館現有的樣本服務仍拘泥于傳 統,僅是向讀者提供閱覽和先設條件下的短期外借 服務。繼2002年以來,各高校在拓展樣本服務方面 做出了努力,但功效并不顯著。我們且不談樣本制 度何時“下課”,我們現在需要做的就是在原有樣本 服務的基礎上,尋找新突破,不斷開拓新服務,將其 效用發揮到最大,做到“書有所值,書盡其用”。 4　初探樣本圖書管理與客戶關系管理(CRM) 客戶關系管理( CRM, Customer Relationship Management) ,本是一種“以客戶為中心”的企業管 理理念,旨在“通過完善的客戶服務和深入的客戶 分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價 值”,這一新型管理理念近些年被廣泛引入圖書館 界。 4. 1　“一對一”的個性化讀者服務 CRM核心理念之一就是盡可能的與每位顧客 溝通,提供不同的商品和服務,以培養顧客對企業的 滿意度,從而提高顧客對企業的忠誠度。圖書館作 為高校教學研究的輔助性機構,讀者是其生存與發 展的基礎。高校圖書館要提升自身地位,提高自身 競爭力,就必須以讀者為中心,讓讀者滿意。 樣本閱覽室作為圖書館紙質資源配置的重中之 重,它收納了所有入館的圖書資料,其“種類齊全、入 藏完整”是流通書庫所不能比擬的。因此,可以充分 利用這一點,為讀者提供更加細致入微的服務項目。 4. 1. 1　建立有效的溝通機制 CRM強調與客戶的溝通。溝通,是了解和分析 讀者需求的前提。樣本閱覽室有別于其他流通書 庫,通常都會采用較為嚴格的閱覽制度,例如強制使 用代書板、押證閱覽、在門口設置回檢儀等,這就保 證了樣本閱覽室秩序井然,即使開架借閱也能長時 間的保持架位整齊,大大減輕了工作人員的業務性 勞動,有較充裕的時間與讀者進行溝通。圖書館應 在樣本閱覽室配備專業人員擔任咨詢員,即時解答 讀者疑問,將每一位來室咨詢的讀者信息(包括姓 名、專業、院系、聯系電話等)輸入讀者信息數據庫, 并進行分類。根據預先設立的讀者意見反饋制度, 將信息及時傳達給圖書館相關主管部門進行解決。 當有讀者感興趣或其專業所需的圖書購入館內后, 第一時間以電話、E - mail等方式告知讀者。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統