CRM系統(tǒng):生態(tài)智慧型企業(yè)CRM系統(tǒng)實施及信息資源整合對策

走向科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、現(xiàn)代化和最優(yōu)化。生態(tài) 智慧型企業(yè)在信息化建設(shè)進(jìn)程中, 需要對信息資源進(jìn) 行整合。信息資源整合是指根據(jù)企業(yè)總體信息系統(tǒng)的 目標(biāo)和要求, 對分散的現(xiàn)有信息子系統(tǒng)或多種硬件產(chǎn) 品和技術(shù), 以及相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行組織、結(jié) 合、協(xié)調(diào)或重建, 形成一個和諧的整體信息系統(tǒng), 為企 業(yè)提供全面的信息支持。[6 ] 3. 2 CRM系統(tǒng)實施及信息資源整合過程中的阻力 因素 生態(tài)智慧型企業(yè)在CRM實施及信息資源整合過 程中存在諸多阻力因素, 通常表現(xiàn)在: (1) 資金投入不 夠。企業(yè)通常缺乏一個完整的、明確的信息資源整合 規(guī)劃; (2) 缺乏完善的評價信息資源整合成敗的評估 方法。結(jié)果造成信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)部門在整合完成后還要 時刻迎接來自整合過程中不同部門的投訴; [6 ] (3) IT技 術(shù)選擇的不確定性, 例如受限于系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、通信 協(xié)定、數(shù)據(jù)格式、文化標(biāo)準(zhǔn)等因素,不同硬件及軟件的選 擇就有特定的要求, 而軟硬件通常是人工選擇的, 主觀 性判斷成為信息系統(tǒng)整合的前提。如選擇不慎,則很可 能導(dǎo)致數(shù)據(jù)類型轉(zhuǎn)換后形狀發(fā)生變化,甚至導(dǎo)致相關(guān)數(shù) 據(jù)的丟失。Edgar Schein 模型(見圖1) 就描述了企業(yè)中引 入IT技術(shù)的四大階段以及可能引發(fā)的停滯: 第一階段 為投資或計劃階段,該階段可能由于缺乏慎重選擇引發(fā) 停滯; 第二階段稱為學(xué)習(xí)和消化階段, 該階段可能因為 過度關(guān)注實施導(dǎo)致停滯; 第三階段為管理和控制, 可能 由于過多的操作標(biāo)準(zhǔn), 導(dǎo)致傳播緩慢; 經(jīng)歷以上三大階 段后才會最后達(dá)到技術(shù)廣泛傳播的最后階段。也就是 說, 伴隨著對信息技術(shù)的嘗試, 企業(yè)內(nèi)部必然會出現(xiàn) 某些無序狀態(tài), 如果管理者未進(jìn)行嘗試, 就有可能引 發(fā)停滯, 而導(dǎo)致新技術(shù)的實際效益將不能被發(fā)現(xiàn), 或 者被無故地耽擱。生態(tài)智慧型企業(yè)在信息化建設(shè)時, 也應(yīng)該注意這些方面的問題。 3. 3 生態(tài)智慧型企業(yè)CRM系統(tǒng)實施及信息資源整 合對策 要解決生態(tài)智慧型企業(yè)CRM實施及信息資源整 合過程中面臨的上述問題, 需要制定一套合理的信息 系統(tǒng)實施及整合對策。目前我國大中型企業(yè)財務(wù)管理 信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)已經(jīng)基本建成, 進(jìn)入成熟 階段, 為生態(tài)智慧型企業(yè)CRM系統(tǒng)的引進(jìn)奠定了良 好的基礎(chǔ)。生態(tài)智慧型企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)作為 信息資源整合的平臺,促成企業(yè)信息資源整合。 3. 3. 1 阻力因素掃描及信息資源整合戰(zhàn)略規(guī)劃 對CRM實施及信息資源整合的阻力因素進(jìn)行事前 掃描, 有利于提高效率, 減少重復(fù)工作, 該環(huán)節(jié)需要企業(yè) 高層領(lǐng)導(dǎo)的積極關(guān)注、參與和推動。英國BP石油公司的 首席執(zhí)行官約翰·布朗(J .Browne) 、巴克曼實驗室的CEO 鮑伯·巴克曼(B.Buckman) 等在該環(huán)節(jié)中所起的重要作 用便是很好的典范。通用電氣公司的CEO杰克·韋爾 奇、Skandia 的L. Edvinsson 則都在提升本企業(yè)的知識創(chuàng) 新能力中扮演了重要角色。 通常, 企業(yè)高層應(yīng)牽頭成立一個企業(yè)信息委員 會, 任命一個CIO , CIO 在6 到12 個月的項目周期內(nèi), 平均每月應(yīng)參與項目6 小時。同時還應(yīng)成立一個信息 中心,由在項目概念化階段為領(lǐng)導(dǎo)者提供數(shù)據(jù)的CRM 終端用戶組成。用戶內(nèi)部項目組會在項目周期的6 到 12 個月中平均每月至少參與8 小時, 還應(yīng)該設(shè)置信息 資源部、信息分析預(yù)測部和信息技術(shù)部負(fù)責(zé)制定企業(yè) 信息資源整合的戰(zhàn)略規(guī)劃。 3. 3. 2 培養(yǎng)信息人才與資源共享文化 信息人才是生態(tài)智慧型企業(yè)應(yīng)用CRM管理、實 施以及進(jìn)行資源有效整合的核心要素, 因此, 必須注 重信息人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。企業(yè)需要培養(yǎng)的CRM技 術(shù)人才是精通編程、手持設(shè)備、智能手機(jī)、PDA、語音識 別、無線技術(shù)、客戶端/ 服務(wù)器結(jié)構(gòu)、N層的CRM結(jié)構(gòu)、 圖形、視頻和聲音支持技術(shù)的人才。在企業(yè)CRM系統(tǒng) 的生命周期中, 培訓(xùn)的費(fèi)用應(yīng)該是CRM系統(tǒng)軟件和 硬件費(fèi)用的1 到1. 5 倍。 除人才引進(jìn)外, 企業(yè)也應(yīng)該有意識地培養(yǎng)企業(yè)內(nèi) 部的信息資源共享文化。這是因為文化是在社會網(wǎng)絡(luò) 中產(chǎn)生和傳遞的, 它決定了人們相互交流和寫作的方 式, 進(jìn)而決定了企業(yè)內(nèi)外通過社會網(wǎng)絡(luò)獲取、共享和 創(chuàng)造信息資源的能力。營造良好的資源共享文化, 是 整合企業(yè)信息資源的軟環(huán)境。 3. 3. 3 制定CRM及信息資源整合效果評價體系 CRM及信息資源整合效果如何, 需要進(jìn)行科學(xué)的評 價, 通過評價可檢查CRM實施是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo), 及時 發(fā)現(xiàn)存在的問題, 并總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。CRM實施及信息 資源整合效果評價體系應(yīng)該有一套科學(xué)合理的評價指 標(biāo)。學(xué)術(shù)界對于CRM實施效果評價的指標(biāo)體系還在研究 之中, 可以考慮從CRM系統(tǒng)質(zhì)量、技術(shù)水平、運(yùn)行質(zhì)量、 用戶需求、系統(tǒng)成本和系統(tǒng)效益等方面進(jìn)行評價。 就評價類型而言, 一般包括事前評價、事中評價 和事后評價。評價方法包括專家評價和模型評價法, 后者包括生產(chǎn)函數(shù)法、投入產(chǎn)出法、費(fèi)用效益法、價值 工程法等。評價時應(yīng)堅持綜合性原則(即對人/ 機(jī)系統(tǒng) 的完整評價) 、可測性原則(即指標(biāo)的實際必須是可以 操作的) 、動態(tài)性原則(即根據(jù)系統(tǒng)發(fā)展的不同時間 段) 以及層次性原則(即指標(biāo)能夠反映信息系統(tǒng)的多 個層次) 。 參考文獻(xiàn) 1 彭建平. 小型貿(mào)易公司CRM信息系統(tǒng)的探討. 現(xiàn)代管理科 學(xué),2005(9) :85 - 87 2 韓福榮,徐艷梅. 企業(yè)仿生學(xué). 北京:企業(yè)管理出版社,2001 3 Ackoff R L. On Learning and the Systems that Facilitate It. Center for Quality of Management Journal ,1996 ,5(2) :27 - 35 4 張娟. 論CRM與數(shù)據(jù)庫營銷. 長春理工大學(xué)學(xué)報,2006 ,19 (1) :42 - 44 5 馬瑩琚. 以CRM為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)倉庫模式研究. 情報探索, 2006 ,22(3) :114 - 117 6 沈麗寧. 企業(yè)信息系統(tǒng)整合中的不確定性研究. 情報理論與 實踐,2008 ,31(1) :120 - 123 7 信息化發(fā)展階段模型分析: http :/ / bbs. vsharing. com/ Article. aspx ?aid = 572469 [作者簡介]趙紅,女,1963 年生,中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院教 授,北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院博士生。 張莎,女,1982年生,中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院博士研究生。 收稿日期:2008 - 03 - 08 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)