CRM系統(tǒng):淺析基于互聯(lián)網(wǎng)的ASP- CRM 模式的二個核心

3 基于互聯(lián)網(wǎng)的ASP- CRM 系統(tǒng)應(yīng)用模式 的二個核心問題 雖然月租型( ASP 模式) 的CRM系統(tǒng)具有以上 眾多的特點(diǎn), 也受到中小企業(yè)的歡迎, 但也同樣存 在不少問題, 主要表現(xiàn)在以下二個方面。 3.1 商業(yè)數(shù)據(jù)安全問題 CRM系統(tǒng)在使用過程中涉及到對企業(yè)用戶至 關(guān)重要的商業(yè)數(shù)據(jù)與商業(yè)情報等內(nèi)容, 即便將諸如 合同管理、交易記錄與預(yù)測報告等部分內(nèi)容外包給 ASP 服務(wù)商, 也意味著將企業(yè)的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)交托 給了在CRM應(yīng)用方面經(jīng)驗有限的ASP 服務(wù)商, 因 此安全與信任問題也將隨之而來。怎樣保證企業(yè)的 商業(yè)數(shù)據(jù)安全是ASP 提供商要重點(diǎn)解決的問題之 一。 隨著IT 技術(shù)的發(fā)展與成熟, 商業(yè)數(shù)據(jù)安全問 題已基本得到解決, 可以采用“商業(yè)數(shù)據(jù)隔離引擎” 的辦法加以解決。所謂的商業(yè)數(shù)據(jù)隔離引擎是指為 了確保客戶的商業(yè)資料的安全( 比如: 客戶的名稱、 聯(lián)系方式、聯(lián)系人、銷售報表) 等, 隔離引擎把這些 數(shù)據(jù)保存在用戶的本地電腦上, 而在服務(wù)器上保存 的是與之相對應(yīng)的序號。 商業(yè)數(shù)據(jù)隔離引擎以ActiveX 的形式運(yùn)行在客 戶本地的電腦上。其運(yùn)行時, 同時使用服務(wù)器和用 戶本地電腦的數(shù)據(jù)。工作原理如圖1 所示。 這樣ASP 服務(wù)器端的重要商業(yè)數(shù)據(jù)( 例如: 客 戶名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人) 等均為序號, 這些序號 不具備任何具體的意義, 從而實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵性數(shù)據(jù)受到 保護(hù)的作用。同時用戶在使用和編輯客戶資料的時 候, 商業(yè)數(shù)據(jù)隔離引擎自會動的同時調(diào)用服務(wù)器和 用戶本地電腦上的數(shù)據(jù), 合成為用戶可以直接使用 的完整數(shù)據(jù)。在整個操作與運(yùn)行過程中, 客戶的商 業(yè)核心數(shù)據(jù)一直在本地的電腦, 不用擔(dān)心數(shù)據(jù)失竊 等安全問題。 3.2 系統(tǒng)的集成問題 近年來, 盡管ASP 服務(wù)商加強(qiáng)了與應(yīng)用集成服 務(wù)商的合作, 但與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問題, 仍是阻礙ASP 模式的CRM 應(yīng)用發(fā)展的最大障礙 之一。大多數(shù)企業(yè)用戶都極為看重CRM系統(tǒng)與訂 單處理、庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺業(yè)務(wù)系 統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行ASP 服務(wù)商提供的CRM解決方 案, 大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行 及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式, 無法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成, 這在一 定程度上影響了ASP 模式的CRM系統(tǒng)的發(fā)展, 因 此必須解決這一關(guān)鍵問題。筆者提供以下兩種解決 方案[4]。 ①發(fā)展數(shù)據(jù)庫互聯(lián)技術(shù), 解決ASP 模式軟件集 成性問題。要實(shí)現(xiàn)ASP 模式的CRM系統(tǒng)的良好集 成性, 就必須解決數(shù)據(jù)庫互聯(lián)問題, 也就是要實(shí)現(xiàn) 不同的數(shù)據(jù)庫與不同的軟件系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的互操 作性。這是因為當(dāng)今用戶所面對的是一個多廠商異 種數(shù)據(jù)庫、異種操作系統(tǒng)和異種網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境。目前 有一些大型數(shù)據(jù)庫廠家提出了一些解決方案, 但總 體來看還很難達(dá)成一致意見, 因此離標(biāo)準(zhǔn)化、通用 化還很遠(yuǎn)。主要解決方案有: SAG ( SQL Access Group) 和IBM為解決異種數(shù)據(jù)庫互聯(lián),各自建立了 實(shí)現(xiàn)基于SQL 的異種數(shù)據(jù)庫互聯(lián)的規(guī)范。Microsoft 公司于1991 年11 月提出了一個關(guān)于開放型數(shù)據(jù) 庫互聯(lián)( Open DataBase Connectivity,ODBC) 的體系 結(jié)構(gòu)。Sybase 與Oracle 數(shù)據(jù)庫中的信關(guān)( Gateway) 借用了這個概念, 數(shù)據(jù)庫信關(guān)允許一個本地DBMS 用戶訪問另一個相同或不同平臺上的DBMS。由于 商業(yè)競爭的需要,各廠商為保持自己的地位,必然在 自己的產(chǎn)品中加入獨(dú)有的特征,從而產(chǎn)生新的不兼 容性,導(dǎo)致新的障礙。從以上的討論來看,作為解決 數(shù)據(jù)庫互操作的一種實(shí)際方法,數(shù)據(jù)庫信關(guān)還是可 行的。那么,異種數(shù)據(jù)庫的互聯(lián)是否能完全解決呢? 人們發(fā)現(xiàn), 正是由于關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)內(nèi)在的不可克 服的缺陷, 導(dǎo)致了互操作的不可實(shí)現(xiàn),人們正在探 索新一代的面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫技術(shù)、對象- 關(guān)系數(shù) 據(jù)庫技術(shù)等,以解決這一問題[5]。 ②ASP 廠商提供整體解決方案( TSP) 服務(wù)是解 決集成性的必由之路。所謂整體解決方案提供商 ( TSP, Total Solution Provider) 是指提供在線租賃的 軟件服務(wù)商不但只提供CRM系統(tǒng)服務(wù), 還同時提 供訂單處理、物流管理、信息協(xié)作、工作流、人力資 源管理等多項服務(wù), 為中小企業(yè)打造一個整體的信 息解決方案, 這樣就避免了中小企業(yè)在租賃CRM 的同時還要建設(shè)自己的其他信息系統(tǒng), 從而大大提 高了對企業(yè)的吸引力。 例如, 國外的Upshot XE 和Salesforce.com 這 樣的在線租賃ASP 提供商, 他們可以提供更高級的 版本來滿足企業(yè)級功能需求, 包括產(chǎn)品收入追蹤、 客戶自助服務(wù)、門戶網(wǎng)站、物流管理( 進(jìn)貨、銷售、庫 存) 以及與后臺辦公業(yè)務(wù)流程的深度集成等等。這 與傳統(tǒng)的在線租賃CRM解決方案相比, 其功能大 大增強(qiáng), 已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)提供整體解決方案, 但我國 的ASP 服務(wù)提供商, 規(guī)模還比較小, 要實(shí)現(xiàn)TSP 服 務(wù), 還有待進(jìn)一步發(fā)展與壯大。 總之, ASP- CRM在我國處在市場培育階段, 本人對商業(yè)數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)集成性這兩個問題進(jìn) 行研究, 將給ASP- CRM服務(wù)商提供一些參考建 議, 從而有利于促進(jìn)ASP- CRM在我國中小企業(yè)得 到更廣泛的應(yīng)用。 參考文獻(xiàn): [1] 田同生.中國CRM實(shí)戰(zhàn)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社, 2002. [2] 楊東龍.客戶關(guān)系管理解決方案[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版 社, 2002. [3] 丁建石, 韓景豐.ASP- CRM模式及在我國面臨問題的分 析[J].科技管理研究, 2007,( 3) . [4] 秦嶺, 王靜.中小企業(yè)CRM外包風(fēng)險分析與控制[J].北方 經(jīng)濟(jì), 2007,( 4) . [5] 吳勉, 張順頤.異構(gòu)數(shù)據(jù)庫互聯(lián)[J].計算機(jī)世界報, 2004, ( 20) . 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)