CRM系統(tǒng):淺析公立醫(yī)院CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施

　　摘　要:隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的 日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激勵(lì),醫(yī)療 市場(chǎng)正經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的痛苦 轉(zhuǎn)變,公立醫(yī)院實(shí)施CRM 戰(zhàn)略正被越來(lái)越多 的管理者所認(rèn)同。文章從醫(yī)院信息化建設(shè)、 組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程重組、醫(yī)生激勵(lì)機(jī) 制設(shè)計(jì)、醫(yī)院文化的建設(shè)五個(gè)方面闡述了公 立醫(yī)院如何實(shí)施CRM 戰(zhàn)略。 關(guān)鍵詞:CRM 　公立醫(yī)院　實(shí)施 中圖分類號(hào):C931. 2 　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1004 - 4914 (2008) 05 - 217 - 02一、醫(yī)改是公立醫(yī)院實(shí)施CRM 的宏觀前 提 改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)實(shí)行的是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 體制,目的是通過(guò)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)資源的 最優(yōu)配置。而在我國(guó)醫(yī)療服務(wù)這個(gè)特殊領(lǐng) 域,由于行業(yè)的特殊性和體制的弊端,我國(guó)醫(yī) 療資源主要集中在公立醫(yī)院。公立醫(yī)院附屬 于國(guó)家衛(wèi)生行政部門,享受國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼和 稅收優(yōu)惠,并且由于技術(shù)和人才的壟斷性,在 醫(yī)療服務(wù)供給方面占絕對(duì)主導(dǎo)地位。民營(yíng)醫(yī) 院由于受到國(guó)家政策的限制,所占市場(chǎng)份額 非常小,根本無(wú)力與公立醫(yī)院展開(kāi)抗衡。由 此導(dǎo)致醫(yī)療市場(chǎng)缺乏競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量差,服務(wù) 價(jià)格貴,讓公立醫(yī)院多年來(lái)一直壟斷著整個(gè) 醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng),它們當(dāng)然也就沒(méi)有改進(jìn)服務(wù)、 降低成本的壓力,沒(méi)有客戶服務(wù)的觀念,沒(méi)有 實(shí)施CRM 的動(dòng)力。因此,通過(guò)醫(yī)改,打破公 立醫(yī)院的壟斷地位,鼓勵(lì)民間資本和外國(guó)資 本進(jìn)入我國(guó)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng),通過(guò)市場(chǎng)投資主 體多元化來(lái)增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性,使 公立醫(yī)院真正有動(dòng)力去實(shí)施CRM。 二、構(gòu)建醫(yī)院的客戶關(guān)系管理體系 (一) 醫(yī)院信息化建設(shè)是實(shí)施CRM 的基 礎(chǔ) 醫(yī)院信息化的核心是病人信息的共享, 包括醫(yī)院各個(gè)科室之間、醫(yī)院之間、醫(yī)院與社 區(qū)、醫(yī)療保險(xiǎn)、衛(wèi)生行政部門等的信息共享, 以數(shù)據(jù)庫(kù)為中心實(shí)現(xiàn)病人信息的無(wú)紙化。 1. 建立呼叫中心,拓展醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院 通過(guò)建立呼叫中心,拓展目前120 的急救功 能,將醫(yī)療服務(wù)延伸到院前和院后,病人可以 通過(guò)電話、傳真、E - mail 等多種方式與醫(yī)院 隨時(shí)溝通,進(jìn)行咨詢、投訴和提出醫(yī)療服務(wù)要 求等。醫(yī)院可通過(guò)此系統(tǒng)了解病人的需求, 及時(shí)推出受病人歡迎的醫(yī)療服務(wù)。 2. 建立病人信息管理系統(tǒng),針對(duì)病人情 況采取差別化營(yíng)銷策略。醫(yī)院應(yīng)以病人需求 作為醫(yī)院工作流程的中心,建立一個(gè)病人信 息數(shù)據(jù)庫(kù),只要病人通過(guò)呼叫中心,不論是直 接與工作人員交流還是訪問(wèn)醫(yī)院網(wǎng)站,都能 自動(dòng)記錄病人的身份、提出的問(wèn)題、訪問(wèn)的網(wǎng) 頁(yè),了解病人的興趣所在,并在下次病人訪問(wèn) 時(shí),馬上識(shí)別病人身份,與以前的記錄整合, 這樣病人訪問(wèn)的次數(shù)越多,系統(tǒng)對(duì)病人就越 了解,越能及時(shí)給病人有效的幫助,在此基礎(chǔ) 上推出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù),拓展新的市場(chǎng) 需求。 (二) 組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整是實(shí)施CRM 的保 證 1. 領(lǐng)導(dǎo)體制的多樣化。當(dāng)前醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體 制基本采用1982 年衛(wèi)生部頒布的《全國(guó)醫(yī)院 工作條件》確定的“黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé) 制”。院長(zhǎng)在目前產(chǎn)權(quán)制度不清晰的情況下 有效權(quán)力是較小的,受制因素太多,責(zé)權(quán)利難 以相符。隨著多種經(jīng)濟(jì)體制醫(yī)院的進(jìn)入,建 議結(jié)合建立現(xiàn)代化醫(yī)院制度,尊重醫(yī)院作為 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立的運(yùn)行實(shí)體這一事實(shí),打破單 一的委任制,廢除沿習(xí)已久的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的行 政級(jí)別,建立起選任制、委任制、聘任制、考任 制等多種形式的并以聘任制為主的選拔任用 制度。 2. 臨床科室設(shè)置的彈性化。隨著我國(guó)由 溫飽型向小康社會(huì)全面邁進(jìn),社會(huì)新階層的 出現(xiàn),醫(yī)療服務(wù)需要層次日益顯現(xiàn)出來(lái),呈現(xiàn) 出基本醫(yī)療,特色醫(yī)療,特殊醫(yī)療服務(wù)的不同 層次。醫(yī)院必須認(rèn)真對(duì)待這些變化趨勢(shì),根 據(jù)自身實(shí)力和區(qū)位優(yōu)勢(shì),以效率、效益優(yōu)先的 原則,圍繞自己的發(fā)展戰(zhàn)略定位, 摒棄大而 全、小而全的結(jié)構(gòu),使有限的醫(yī)療資源配置更 加合理,使當(dāng)前過(guò)亂的沒(méi)有特色的醫(yī)療市場(chǎng) 更加規(guī)范起來(lái),形成有序競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境和氛圍。 3. 后勤服務(wù)的社會(huì)化。小醫(yī)院大社會(huì)的 格局制約了許多醫(yī)院的發(fā)展,是機(jī)構(gòu)臃腫、部 門重疊、人浮于事的直接原因。推行后勤社 會(huì)化,在有條件的城市醫(yī)院間組成后勤集團(tuán), 或者整體剝離出去,將人員與承包資金統(tǒng)一 由物業(yè)公司接手,醫(yī)院騰出手來(lái)做業(yè)務(wù)工作, 有利于醫(yī)院把有限的資金用到醫(yī)療業(yè)務(wù)創(chuàng) 新,客戶服務(wù)方面,提高醫(yī)院的服務(wù)效率。 (三) 業(yè)務(wù)流程重組是實(shí)施CRM 的關(guān)鍵 隨著醫(yī)院改革的不斷深入,許多醫(yī)院都 將引入CRM 的管理方法,以有效整合和配置 醫(yī)院資源,尋求醫(yī)院市場(chǎng)資源、設(shè)備資源和人 力資源相互間最佳的結(jié)合點(diǎn)。但是資源配置 是否合理及成效如何,將最終體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流 程的運(yùn)行狀況當(dāng)中。因此,醫(yī)院必須重視內(nèi) 部業(yè)務(wù)流程,找出原有流程的缺陷,改進(jìn)業(yè)務(wù) 流程。這不僅能夠減少病人不必要的等待時(shí) 間,提高病人的有效就診率,還可以充分利用 醫(yī)院的現(xiàn)有資源,有效緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象, 使得醫(yī)院的資源在較大范圍內(nèi)得到統(tǒng)一管 理。這樣才能令客戶滿意,保持客戶忠誠(chéng),增 強(qiáng)醫(yī)院持久競(jìng)爭(zhēng)力。 目前醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程是多年沿襲下來(lái)的 一種自然過(guò)程,它存在的問(wèn)題是沒(méi)有從病人 的角度安排就診程序,而是讓患者自己去適 應(yīng)醫(yī)院流程的各個(gè)環(huán)節(jié),從而帶給病人許多 不便,也使醫(yī)院某些工作處于無(wú)計(jì)劃狀態(tài)。 所以醫(yī)院應(yīng)從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方 式,以“超越病人期望”作為流程優(yōu)化的導(dǎo)向。 通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),創(chuàng)新醫(yī)院的看 病服務(wù)流程,優(yōu)化配置醫(yī)療服務(wù)資源,建立以 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為平臺(tái)的規(guī)范、高效、便 捷的醫(yī)療服務(wù)流程。 (四) 醫(yī)生激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)是實(shí)施CRM 的 前提 CRM 的實(shí)施離不開(kāi)醫(yī)療服務(wù)提供的直接 主體醫(yī)院?jiǎn)T工,實(shí)施的效果客戶滿意度取決 于醫(yī)院?jiǎn)T工提供服務(wù)的價(jià)值,取決于醫(yī)院?jiǎn)T 工對(duì)醫(yī)院的滿意度,而醫(yī)院?jiǎn)T工的滿意度則 取決于他所面臨的激勵(lì)機(jī)制。因此,構(gòu)建一 個(gè)合理的激勵(lì)機(jī)制,使醫(yī)生有動(dòng)力為病人提 供最大價(jià)值的醫(yī)療服務(wù),同時(shí)從病人的滿意 中獲得其自身的利益,以此調(diào)動(dòng)醫(yī)生的工作 積極性和主動(dòng)性,是CRM 成功與否的關(guān)鍵因 素。 對(duì)醫(yī)生的激勵(lì)機(jī)制除了要提高醫(yī)生合法 收入,體現(xiàn)醫(yī)生的服務(wù)價(jià)值,運(yùn)用非經(jīng)濟(jì)激勵(lì) 和經(jīng)濟(jì)激勵(lì)相輔相成的手段外,建立醫(yī)患之 間長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系也特別重要。在我國(guó)當(dāng)前 的醫(yī)院管理體制下,醫(yī)生與病人之間基本上 是隨機(jī)配對(duì)的短期關(guān)系,這種情況使得合理 的醫(yī)生激勵(lì)機(jī)制無(wú)法形成。從病人的角度 看,能否遇到一個(gè)好醫(yī)生基本上靠運(yùn)氣。從 醫(yī)生的角度看,醫(yī)生為病人的診治多數(shù)是一 次完成,只要不出現(xiàn)醫(yī)療事故,工作的整體效 果基本不會(huì)影響醫(yī)生的經(jīng)濟(jì)利益,這種制度 安排使得醫(yī)生失去了經(jīng)濟(jì)上的動(dòng)力。在醫(yī)生 和病人之間的短期合作關(guān)系中,醫(yī)生不能很 好地代表病人的利益,因而許多醫(yī)生想做的 僅僅是在避免醫(yī)療事故的前提下,為病人消 除或控制癥狀,而不是根據(jù)病人的情況努力 尋找最佳治療方案,這樣必然導(dǎo)致病人的不 滿。因此,必須在醫(yī)生和病人之間建立起長(zhǎng) 期穩(wěn)定的合作關(guān)系,使醫(yī)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠 在未來(lái)得到可以預(yù)見(jiàn)的回報(bào),從而使醫(yī)生產(chǎn) 生提高業(yè)務(wù)水平,改善服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)機(jī),最終 形成一個(gè)醫(yī)生和病人雙贏的局面。 (五) 醫(yī)院文化的建設(shè)是實(shí)施CRM 的精 神支撐 實(shí)施CRM 要求醫(yī)院?jiǎn)T工一切以病人為 中心,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,視病人為醫(yī)院最重要的 資源,為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù);要求醫(yī)院 內(nèi)部形成一種“以病人為本”的醫(yī)院文化,從 而將醫(yī)院內(nèi)部的各種力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo) 思想和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之下,匯聚到一個(gè)共同的目 標(biāo)和方向上,那就是提高病人滿意度。因此, 醫(yī)院要想生存與發(fā)展,要想在日益激烈的醫(yī) 療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,必須重視醫(yī)院 文化的建設(shè)。建設(shè)醫(yī)院文化的宗旨是形成一 種以人為本的價(jià)值觀和行為規(guī)范,其最終目 的是為了給病人提供更好的醫(yī)療服務(wù),提高 病人的滿意度和忠誠(chéng)度。 績(jī)效管理中存在的問(wèn)題及其對(duì)策 　摘　要:目前國(guó)內(nèi)企業(yè)績(jī)效考核體系在系統(tǒng)性、工作分析、考核標(biāo) 準(zhǔn)、考評(píng)者、考核頻度、職業(yè)生涯、反饋機(jī)制等方面存在問(wèn)題。文章分析 了產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,并提出了解決這些問(wèn)題的對(duì)策。 關(guān)鍵詞:績(jī)效考核　績(jī)效管理　問(wèn)題　對(duì)策 中圖分類號(hào):F270 　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1004 - 4914 (2008) 05 - 218 - 02 績(jī)效管理就是管理者通過(guò)一定的方法和制度確保組織及其子體系 (部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工) 的績(jī)效成果能夠與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)一 致,并促使組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在績(jī)效管理過(guò)程 中效果并不甚理想,現(xiàn)就其績(jī)效考核體系中存在的問(wèn)題及對(duì)策作些探 討。 一、目前國(guó)內(nèi)企業(yè)績(jī)效考核體系普遍存在的問(wèn)題及原因 (一) 存在的問(wèn)題 1. 體系缺乏系統(tǒng)性。績(jī)效有三個(gè)層次:組織績(jī)效、部門績(jī)效、員工 績(jī)效。提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,其最終目的就是組織績(jī)效的改進(jìn)。組 織績(jī)效來(lái)源于各部門績(jī)效的整合,而部門績(jī)效又同員工個(gè)人的努力分 不開(kāi)的。因此,這三個(gè)層次是一個(gè)有機(jī)的整體,作為一家企業(yè)的績(jī)效考 核體系,應(yīng)該把組織績(jī)效、部門績(jī)效和員工績(jī)效這三個(gè)層次納入這個(gè)體 系中,實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效與員工績(jī)效充分結(jié)合。 目前大多數(shù)企業(yè)的績(jī)效考核僅有員工績(jī)效考核而沒(méi)有部門績(jī)效和 組織績(jī)效考核,不利于部門績(jī)效的提高與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2. 沒(méi)有重視工作分析。工作分析是績(jī)效考核體系建立的重要環(huán) 節(jié),進(jìn)行科學(xué)的工作分析是確定績(jī)效考評(píng)的主要因素。根據(jù)組織目標(biāo), 對(duì)被考評(píng)對(duì)象的崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)以及完成這些工作所具備的條 件等進(jìn)行分析和研究,從而了解被考評(píng)者在該崗位工作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、 采取的工作方式等,在此基礎(chǔ)上初步確定績(jī)效考評(píng)的主要因素。一旦 沒(méi)有就工作內(nèi)容做出明確的說(shuō)明,就失去了判斷一個(gè)崗位工作完成與 否的依據(jù),從而使崗位目標(biāo)難以確定,導(dǎo)致難以進(jìn)行科學(xué)考評(píng);另外由 于各崗位忙閑不均,存在著同一職級(jí)的不同崗位之間工作量的大小、難 易程度差別較大。結(jié)果,在其他表現(xiàn)差不多、工作任務(wù)也都完成的情況 下,往往工作量大、工作難度高的崗位上的員工沒(méi)有被評(píng)為優(yōu)秀。再者 可能造成爭(zhēng)權(quán)卸責(zé),人員浪費(fèi)。由于沒(méi)有明確的工作規(guī)范,各崗位職責(zé) 模糊,就造成了有些企業(yè)中人浮于事的現(xiàn)象。 績(jī)效考核體系中沒(méi)有工作分析,從某種程度上說(shuō)使考核失去了工 作的基礎(chǔ)。 3. 績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不科學(xué),方法單一。有的企業(yè)績(jī)效考核標(biāo) 準(zhǔn)