CRM系統(tǒng):淺析CRM 在汽車維修企業(yè)中的開發(fā)與應用

摘要：隨著汽車市場的飛速發(fā)展，客戶已越來越 成為汽車維修企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。大多數(shù)汽 車維修企業(yè)認識到建立高效的客戶管理系統(tǒng)，是提高 客戶忠誠度，保證企業(yè)生存和發(fā)展，提高市場競爭力 的關(guān)鍵所在。C R M 的開發(fā)與應用可以使汽車維修企業(yè) 形成其自身的核心競爭力。 關(guān)鍵詞：汽車維修企業(yè)；C R M ；開發(fā)與應用；實施 CRM（Customer Relationship Management），即 客戶關(guān)系管理，它是以信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎， 通過對客戶信息的收集分析來確定最佳客戶并與之建 立長期關(guān)系，提供一對一的個性化服務，從而獲得客戶 忠誠度，最終實現(xiàn)客戶利益和公司利潤兩者最大化的 一種管理理念。在這樣一個服務質(zhì)量激烈競爭的今天， 汽車維修企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展，惟一的捷徑便 是建立高效的客戶管理系統(tǒng)，縮短企業(yè)與客戶交流的 途徑，及時跟蹤客戶的變化，不斷滿足客戶的需求。 一、CRM 在汽車維修企業(yè)中的作用與可行性 1.CRM 在汽車維修企業(yè)中的作用 汽車的使用伴隨著汽車的維修，因此客戶需要了 解汽車維修企業(yè)的服務質(zhì)量。21 世紀是一個信息主導 的時代，人們通過網(wǎng)絡、電視或廣告來了解已成為查 詢信息的首選。通過CRM，汽車維修企業(yè)可以利用因 特網(wǎng)向客戶和潛在客戶提供信息，形成一個互動過程。 資料顯示，一輛車的售后服務利潤占到總利潤的70%， 而這個過程中客戶良好的維修體驗對其周圍朋友的影 響，將使汽車維修企業(yè)的服務變得無止境。 2.CRM 在汽車維修企業(yè)中的可行性 汽車維修企業(yè)是實施CRM 最理想的產(chǎn)品。汽車 維修企業(yè)有著其他企業(yè)應用CRM 所沒有的得天獨厚 的優(yōu)勢，因為汽車維修企業(yè)有著可預測的重復服務模 式，通過對客戶數(shù)據(jù)的整理和分析，汽車維修企業(yè)可 以知道有多少客戶在一定時間內(nèi)會重復服務，重復服 務是CRM 實施的理由。正因為有這樣一個清晰的服 務模式，汽車維修企業(yè)才能很好地及時掌握客戶或潛 在客戶的需求，利用CRM 擴大服務。 二、汽車維修企業(yè)CRM 的開發(fā)與應用 CRM的開發(fā)與應用是一項復雜的系統(tǒng)工程。根據(jù) 具體情況，不同企業(yè)都有適合于自己的不同實施方法 和實施步驟。 1.使企業(yè)決策層接受CRM 企業(yè)決策層決定著企業(yè)未來的發(fā)展方向，他們的 思維結(jié)構(gòu)將直接影響下屬的行為。只有企業(yè)決策層接 受了CRM，下屬才會真正接受CRM，只有企業(yè)決策 層有實施CRM的信心，才能夠帶動企業(yè)的各個部門共 同運作起來，才能夠使企業(yè)投入更多的財力和物力去 實施CRM。也就是說，CRM 的實施方法是從上至下 的，只有在企業(yè)決策層的直接參與與領(lǐng)導下，實施小 組制定出目標，并對客戶進行分類，動員各個部門協(xié) 心同力，建立一個標準作業(yè)流程，整個流程都以客戶 需求和服務為中心，實現(xiàn)內(nèi)部和外部的轉(zhuǎn)變才能讓企 業(yè)和客戶獲得雙贏。 2 . 制定明確的戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略目標也就是企業(yè)實施CRM 后，所要達到的目 標。其他的工作都是圍繞這個目標的實現(xiàn)展開的。實 施CRM之前，項目決策人需要根據(jù)企業(yè)本身的管理現(xiàn) 狀，將最需要解決的問題和最期望獲得的改變排出優(yōu) 先順序，以此來確定目標。有些企業(yè)實施CRM就希望 能馬上取得立竿見影的效果，結(jié)果往往事與愿違，因 為CRM不僅僅是安裝一個軟件那么簡單，它是一項復 雜的系統(tǒng)工程，只有在確立了目標的基礎上，加上強 有力的管理支持，才有可能針對這一目標的現(xiàn)狀進行 調(diào)查，確立出量化指標，制定具體實現(xiàn)計劃，才能走 向成功。 3 . 分析汽車維修服務流程 通過對客戶和潛在客戶各種汽車維修服務信息的 收集，建立一個以客戶為中心的客戶價值體系，并圍 繞這個體系，設計出一個新的汽車維修服務流程。這 個服務流程實質(zhì)上是一個最大限度獲取客戶的過程。 從初次接觸到最終實現(xiàn)汽車維修服務，汽車維修企業(yè) 始終都以與客戶保持溝通為基礎，CRM 要求汽車維修 服務要嚴格按照這個服務流程來開展工作，保證每一 步都要與客戶進行深入的溝通并記錄下來。經(jīng)過一定 分析后，汽車維修企業(yè)還要進行研討，并爭取到企業(yè) 員工與客戶的建議，得出適合企業(yè)的CRM 基本框架。 我國汽車維修企業(yè)面臨的一個嚴重問題就是顧客忠誠 度普遍偏低，這是由于我們不注重客戶服務，不能建 立一種終生客戶的關(guān)系，沒有對客戶進行資料整理分 析，沒有對客戶進行繼續(xù)跟蹤服務，也就是沒有建立 一個標準的汽車維修服務流程的后果。 4.再造CRM 業(yè)務流程 汽車維修企業(yè)實施CRM 不是一個軟件引入那么 簡單。企業(yè)引入CRM，CRM 說到底是一種理念，一 種各個服務工作環(huán)節(jié)都以客戶服務為中心的理念，要 想順利實施CRM，必須把這種理念滲入到汽車維修企 業(yè)的整個服務流程。針對汽車維修企業(yè)現(xiàn)有的服務流 程進行研究和分析，找出與CRM實施要求的差距，進 行再造，最終讓汽車維修企業(yè)的整個服務流程適應 CRM的需要。 5.成立CRM 項目小組 汽車維修企業(yè)實施CRM必須成立一個高效的CRM 項目小組。項目小組是保證CRM順利實施的動力，它 對CRM的實施做出各種建議，給出決策，負責在整個 項目的施行過程中控制CRM 的實施進度，并與企業(yè)員 工進行溝通。項目小組一般包括企業(yè)領(lǐng)導、維修人員、 財務人員、IT 人員，還要包括所有最終用戶的代言人， 也就是最終實際操作人員，當然還應該包括CRM軟件 供應商的指導人員。由項目小組來制定、實施相應的 步驟。汽車維修企業(yè)根據(jù)實際情況，還可以要求軟件 供應商派出工作小隊，在實施過程中進駐企業(yè)。這些 人員方面的配置是必須的，只有這樣整個汽車維修企 業(yè)各個部門才能高度統(tǒng)一運作起來，在CRM實施過程 中保證各個環(huán)節(jié)的順利運行。 6.選擇適合的CRM 軟件提供商 汽車維修企業(yè)要成功實施CRM，企業(yè)必須再造原 有的服務流程，因此軟件提供商要對汽車維修企業(yè)的 服務流程有很好的理解，然后才能針對服務流程中存 在的問題，根據(jù)汽車維修企業(yè)具體情況拿出科學的再 造方案，一步步對服務流程進行再造，保證CRM在企 業(yè)的順利實施。同時，軟件提供商還要知道如何解決 問題，針對汽車維修企業(yè)具體情況，軟件提供商必須 找出企業(yè)問題的實質(zhì)，找出這些問題哪些是軟件能解 決的，哪些問題是需要企業(yè)進行整改才能解決的。 三、汽車維修企業(yè)C R M 的具體實施 CRM在得到汽車維修企業(yè)決策層的大力支持，經(jīng) 過對服務流程的再造，企業(yè)初步形成了以客戶為中心 的思想，企業(yè)在選定適合自己的CRM 軟件后，企業(yè) CRM 項目小組就可以開始實施CRM。這涉及到提供 的CRM軟件的調(diào)試、編寫操作手冊和培訓資料、對不 同的對象所采取的不同內(nèi)容的培訓等方面。 CRM在汽車維修企業(yè)中的實施，必須將客戶為中 心貫穿整個實施過程。首先，要考慮的是客戶信息的 收集，利用在維修服務過程中收集到的各種潛在客戶、 現(xiàn)有客戶的有效信息，建立一個客戶價值評估體系。 其次，與客戶建立統(tǒng)一的交流渠道，CRM 的實施，要 讓客戶通過互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)建立的呼叫中心與企業(yè)的 維修服務人員以及企業(yè)進行交流，這種交流必須是連 貫的、方便顧客的及有效的。最后，客戶信息的集中 式管理，讓各個部門的員工都能共享客戶信息，讓維 修人員掌握第一手的客戶信息，同時也保證各個服務 部門和CRM 功能模塊之間數(shù)據(jù)的連貫性。 四、汽車維修企業(yè)C R M 實施效果評估 汽車維修企業(yè)實施CRM的最終目的還是希望CRM 能為企業(yè)帶來更多的利潤。就像實施CRM時，我們要 先制定總的CRM 戰(zhàn)略目標，然后才是制定圍繞該戰(zhàn)略 目標的實施計劃一樣，CRM 效果的評估也恰似這一過 程。在實施過程中的每一個階段，我們都可以找出 CRM 實施給企業(yè)帶來的進步，一方面可以讓管理者更 加堅定把CRM實施下去的信心，另一方面可以讓公司 員工能夠更加自覺利用CRM，為企業(yè)獲得更大的投資 回報。這只是一個簡單的評估，具體的評估，需要汽 車維修企業(yè)建立科學的評估方法。 五、汽車維修企業(yè)實施CRM 可能存在的問題 1 . 以客戶為中心的觀念流于形式 汽車維修企業(yè)員工的服務意識還很淡薄，沒有認 識到良好的服務對于汽車維修企業(yè)的重要性，服務的 觀念還沒有融入到汽車維修企業(yè)的文化中，汽車維修 企業(yè)也沒有認識到CRM 的重要性，認為CRM 僅僅是 一種技術(shù)，購買了一套CRM 軟件，構(gòu)建一個平臺，就 認為CRM 實施成功了。 2 . 缺乏對客戶信息的分析和挖掘 一些汽車維修企業(yè)，可能通過實施CRM 確實短時 間內(nèi)，擁有了很多客戶和潛在客戶的資料，但大部分 信息都處于閑置階段，是一堆死的數(shù)據(jù)，不能夠?qū)?shù) 據(jù)進行科學分析，以利于制定科學的汽車維修服務計 劃。很多汽車維修企業(yè)僅僅是從這些數(shù)據(jù)知道客戶姓 名、單位或者是簡單的何時維修了車輛，而進一步的 分析和溝通卻沒有，對汽車維修行業(yè)規(guī)律和客戶的汽 車維修服務習慣都很淡薄。 3 . 缺乏有效的客戶價值管理方法 很多汽車維修企業(yè)雖然也在努力區(qū)分客戶價值， 以期待把最好的服務給予最有價值的客戶，設立了客 戶服務部或者是貴賓客戶專區(qū)，但區(qū)分的方法都過于 簡單，并沒有達到把最有效的服務提供給最有價值客 戶的目的。很多汽車維修企業(yè)還是處于一種等著顧客 上門來做生意的狀態(tài)。 4.服務流程不能夠適應CRM 的需要 CRM 是一個把企業(yè)包括市場、技術(shù)和服務支持、 企業(yè)管理、內(nèi)部財務制度等全部經(jīng)營要素應用到能夠 提高客戶滿意上來。因此，需要汽車維修企業(yè)各個部 門間進行良好協(xié)調(diào)，在共享服務信息的基礎上，快速 完整的處理客戶需求。而目前的汽車維修企業(yè)大多數(shù) 都是各司其職，各部門只是抱著完成分內(nèi)工作的心態(tài)， 害怕客戶的問題，或者干脆逃避客戶的問題，大大導 致客戶問題處理周期的延長。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 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