CRM系統(tǒng):淺談在ERP基于電子商務(wù)下與CRM的整合

企業(yè)內(nèi)部信息集成起來(lái)的工具,而不是對(duì)供應(yīng)鏈 的整個(gè)資源進(jìn)行整合和管理的工具. 因此,需要在 ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上融入SCM的功能,做到一個(gè)企 業(yè)內(nèi)外部信息的集成,然后,基于Internet技術(shù)在 電子商業(yè)環(huán)境下將電子商務(wù)EC、交易管理TM和 客戶(hù)關(guān)系管理加入到ERP 之中,集成后的ERP 系統(tǒng)不再局限于單個(gè)企業(yè)實(shí)體,而把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以 客戶(hù)為中心,基于供應(yīng)鏈進(jìn)行管理. 所以ERP 的 內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化,傳統(tǒng)ERP 中的資源R (Resource)被代表企業(yè)與供應(yīng)商和客戶(hù)之間的關(guān) 系R (Relationship )所取代. 傳統(tǒng)ERP 中的計(jì)劃P ( Planning)被管理M (Management)所取代, ERP 將會(huì)發(fā)展為企業(yè)關(guān)系管理( Enterp rise Relationship Management, ERM ) [ 5 ] . 2. 3　電子商務(wù)與CRM Internet的快速發(fā)展,大量的企業(yè)正迅速向全 球性商務(wù),用電子方式把遍布全球的客戶(hù)和供應(yīng) 商緊密聯(lián)系起來(lái). 在這種轉(zhuǎn)變過(guò)程中CRM體現(xiàn)出 兩個(gè)發(fā)展變化:一是傳統(tǒng)CRM與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更加 緊密的結(jié)合;二是CRM的應(yīng)用特別是internet應(yīng) 用不再被局限于圍繞著業(yè)務(wù)應(yīng)用本身,而是被延 伸到用于客戶(hù)直接的訪問(wèn)和在“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”中努 力提供最快捷的信息傳遞服務(wù). 電子商務(wù)時(shí)代客 戶(hù)關(guān)系管理的重要性已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn) 同,目前許多企業(yè)已經(jīng)把它當(dāng)作工作的重點(diǎn). 根據(jù) 一份最近的研究報(bào)告顯示,在受調(diào)查的企業(yè)中有 2 /3以上期望在未來(lái)的五年內(nèi)改變其客戶(hù)關(guān)系管 理模式,而有3 /4 以上的企業(yè)計(jì)劃集成“面對(duì)客 戶(hù)”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分. 毫無(wú) 疑問(wèn), CRM在電子商務(wù)時(shí)代將取得更加長(zhǎng)足的 發(fā)展. 2. 4　ERP與CRM的結(jié)合 之前已經(jīng)了解到目前的ERP本身還存在許 多問(wèn)題,主要在于無(wú)法實(shí)時(shí)的以現(xiàn)有的資源響應(yīng) 客戶(hù)的需求,因而難以對(duì)現(xiàn)實(shí)世界供應(yīng)鏈提供支 持. 雖然ERP的一些部門(mén)級(jí)系統(tǒng)有客戶(hù)資料,但 是這些資料很難對(duì)客戶(hù)有全面的認(rèn)識(shí)、實(shí)時(shí)的了 解,也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù),很難 實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì)怎樣及顧客群的變化 狀況. CRM雖然解決了以往客戶(hù)信息不確定性,首 先將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數(shù) 據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng),讓所有客戶(hù)接觸的一線工 作人員都操作這些資料;同時(shí)對(duì)過(guò)去十分隨意的 前臺(tái)工作,導(dǎo)人流程管理的概念,每一類(lèi)客戶(hù)的需 求都會(huì)接觸一串規(guī)范的內(nèi)部流程. 但是由于企業(yè) 進(jìn)行事務(wù)的處理必會(huì)牽涉到人、財(cái)、物的管理,這 是單純的CRM所不能勝任的. 由此可見(jiàn),單獨(dú)使用CRM,缺乏來(lái)自企業(yè)后 臺(tái)的動(dòng)態(tài)信息,無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息處理,使業(yè)務(wù) 層、數(shù)據(jù)流方面出現(xiàn)斷層,客戶(hù)交易信息很難實(shí)現(xiàn) 響應(yīng);單獨(dú)使用ERP,沒(méi)有順暢的銷(xiāo)售和服務(wù)支 持網(wǎng)絡(luò),因而兩者必須整合. 通過(guò)整合,形成無(wú)縫 的封閉系統(tǒng). 3　方案綜述 根據(jù)上述分析,我們可以將企業(yè)系統(tǒng)劃分為 三個(gè)部分:前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)和輔助系統(tǒng). 前臺(tái) 系統(tǒng)主要是與客戶(hù)進(jìn)行交流;后臺(tái)系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi) 部地運(yùn)行,用以支持前臺(tái)系統(tǒng);輔助系統(tǒng)包括一些 數(shù)據(jù)庫(kù)支持系統(tǒng)、綜合查詢(xún)與決策支持子系統(tǒng)等. 構(gòu)建在Interact環(huán)境下,通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的共享達(dá)到營(yíng) 銷(xiāo)、生產(chǎn)、管理流程的控制,實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、ERP、 CRM三者之間無(wú)縫聯(lián)接. 這樣,電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)有一個(gè)快 速、互依賴(lài)的數(shù)據(jù)信息傳遞關(guān)系. ERP 為CRM 的 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了豐富的數(shù)據(jù). CRM 的分析結(jié)果和 對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP 提供了決策數(shù)據(jù). ,將 ERP、CRM與電子商務(wù)整合,實(shí)現(xiàn)真正的在線交 易模式:從客戶(hù)到供應(yīng)商完全連通,企業(yè)內(nèi)部流程 與外部交易完全一體化. 通過(guò)CRM 實(shí)現(xiàn)與客戶(hù) 的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo);通過(guò)ERP實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈上數(shù)據(jù)流 暢通. CRM從改善客戶(hù)關(guān)系的角度, ERP 從優(yōu)化 企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來(lái)提高電子商務(wù)環(huán)境下的企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn). . 這樣一種模式,真正體現(xiàn)了網(wǎng) 絡(luò)經(jīng)濟(jì)“以客戶(hù)為中心”的思想和電子商務(wù)“端到 端”的實(shí)質(zhì). 綜合而言,信息技術(shù)在管理中的廣泛應(yīng)用,既 為我國(guó)企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的契機(jī),同時(shí)也使企業(yè)面 臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),未來(lái)社會(huì)是一個(gè)信息社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)社 會(huì),誰(shuí)在這場(chǎng)信息革命中領(lǐng)先一步,誰(shuí)便能在未來(lái) 的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì). 企業(yè)資源計(jì)劃( ERP)系 統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)基于電子商務(wù)平 臺(tái)的整合是我國(guó)企業(yè)在信息化進(jìn)程中的向管理要 效益的發(fā)展趨勢(shì),通過(guò)管理技術(shù)創(chuàng)新,提高企業(yè)整 體素質(zhì),最終形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì). 參考文獻(xiàn): [ 1 ] 陳　勁. 創(chuàng)新管理[M ]. 北京:清華大學(xué)出版社, 2002. [ 2 ] Sten Srud E. Alternative App Roaches to Effort Predic2 tion of ERP Projects[ J ]. Inf SoftwareTechnol, 2001, 43: 413 - 423. [ 3 ] 馬士華. 高技術(shù)通訊[ J ]. 科研管理, 1999 (11) : 59 - 62. [ 4 ] 李　文,徐　斌. IT 商務(wù)[M ]. 北京: 科學(xué)出版社, 2000. 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