CRM系統(tǒng)：汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 李逢玲1 ,鄭　飛2 (1. 佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院　廣東佛山　528000 ;2. 佛山廣播電視大學(xué)　廣東佛山　528000) 摘　要:對于汽車零部件行業(yè),產(chǎn)品的品種、規(guī)格以及客戶地理位置、客戶層次等區(qū)別很大,同時由于經(jīng)濟(jì)全球化及市場 競爭日趨激烈,為了更好地滿足客戶需要、提高管理效率、提高客戶的滿意度和忠誠度,降低企業(yè)生產(chǎn)和運(yùn)營成本,設(shè)計(jì)基于 B/ S 模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的技術(shù)方案,詳細(xì)討論系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)以及實(shí)現(xiàn)技術(shù)。為汽車零部件企 業(yè)提供了一個很好的平臺,提高管理效率。 關(guān)鍵詞:B/ S 模式;客戶關(guān)系管理;管理信息系統(tǒng);汽車零部件行業(yè) 中圖分類號: TP311. 132 　　　　　文獻(xiàn)標(biāo)識碼:B 　　　　　文章編號:1004 373X(2008) 14 121 02 Design and Realization of the CRM Information System in Automobile Parts Industry L I Fengling1 ,ZHEN G Fei2 (1. College of Foshan Science & Technology College ,Fo shan ,528000 ,China ;2. Fo shan Radio & Television Univer sity ,Fo shan ,528000 ,China) Abstract : For the automobile part s indust ry ,varieties and standards of the product s ,regions and backgrounds of the cus2 tomers are different . For increasing the competition and the management efficiency ,making the customers satisfied ,faithful and reducing the product cost ,the scheme of CRM information system in the automobile part s indust ry is designed ,the function de2 sign and the realization technology are described in details. The effeliency is improved and a platform is provided for automobile part s indust ry. Keywords :B/ S model ;customer relationship management ;MIS ;automobile part s indust ry 1 　引　言 客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Manage2 ment ,CRM) 是近年來在美國出現(xiàn),在西方國家迅速得 到應(yīng)用的一整套管理體系。CRM 的主要含義就是通 過對客戶詳細(xì)資料的深入分析,提高客戶滿意程度,從 而提高企業(yè)競爭力的一種手段。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù) 增長,企業(yè)競爭日趨激烈,客戶資源成為企業(yè)的寶貴財(cái) 富。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客 戶資源,記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動,這對于現(xiàn)代 企業(yè)是非常重要的。 “十五”期間,我國汽車零部件行業(yè)得到迅速發(fā)展, 汽車零部件基本滿足了汽車生產(chǎn)和維修服務(wù)的要求。 隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展,汽車零部件的需求將進(jìn)一步 增加,市場競爭將進(jìn)一步激烈。為了在競爭日趨激烈的 市場上贏得籌碼,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高客戶的 忠誠度和滿意度,汽車零部件企業(yè)建立良好的客戶資源 變得非常重要。本文利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和 多媒體技術(shù)等設(shè)計(jì)基于B/ S 模式的汽車零部件行業(yè)客 戶關(guān)系管理信息系統(tǒng),在企業(yè)中獲得了很好的運(yùn)用。 2 　系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由系統(tǒng)管理、地 域信息管理、參數(shù)設(shè)置管理、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人 管理、銷售機(jī)會管理和任務(wù)進(jìn)度管理等7 個子系統(tǒng)構(gòu) 成, (1) 系統(tǒng)管理:主要的功能是對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行日常 維護(hù)處理和對操作員資料的管理等功能。包括操作員 資料的錄入和密碼的修改。為了堅(jiān)持誰操作誰負(fù)責(zé)原 則,操作員登陸后,其用戶名將記錄在他輸入的每張作 業(yè)單中,以便進(jìn)行監(jiān)控和責(zé)任的追究。所以操作員必須 管理好自己的用戶名和密碼。 (2) 地域信息管理:主要的功能是錄入、修改、刪除 和查詢客戶的地域信息資料,包括地域編號、地域名稱 和上級地域等信息。 (3) 參數(shù)設(shè)置管理:主要功能是對有關(guān)客戶類別、 職務(wù)以及項(xiàng)目類型信息等參數(shù)進(jìn)行錄入、修改和刪除。 (4) 客戶信息管理:主要功能是對客戶的基本信息 進(jìn)行管理,包括客戶所屬地域、客戶名稱、行業(yè)及通信地 址等信息。 (5) 客戶聯(lián)系人信息管理:客戶聯(lián)系人信息管理子 系統(tǒng)主要對客戶聯(lián)系人的信息進(jìn)行有效的管理,具體包 括對客戶聯(lián)系人所在單位、客戶姓名、性別及職務(wù)等信 息的管理。 (6) 銷售機(jī)會管理:銷售機(jī)會管理子系統(tǒng)主要用來 對客戶銷售機(jī)會信息的管理,具體包括對客戶信息、項(xiàng) 目信息和簽約金額等信息的管理。 (7) 任務(wù)進(jìn)度管理:任務(wù)進(jìn)度管理子系統(tǒng)用來對任 務(wù)進(jìn)度進(jìn)行有效管理,包括項(xiàng)目信息、銷售人員、任務(wù)日 期、工作方式、任務(wù)目的和任務(wù)地點(diǎn)等信息的管理。 3 　汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 目前流行的有客戶機(jī)/ 服務(wù)器(C/ S) 模式和瀏覽 器/ 服務(wù)器(B/ S) 模式。B/ S 模式由于具有開放性好、 易于維護(hù)、安全性高、應(yīng)用程序開發(fā)周期短和易用性等 優(yōu)點(diǎn),同時能真正做到資源共享,而廣泛用于客戶關(guān)系 管理信息系統(tǒng)中。 系統(tǒng)采用3 層結(jié)構(gòu),將任務(wù)劃分為用戶瀏覽層、系 統(tǒng)應(yīng)用層和數(shù)據(jù)服務(wù)層3 個層次。用戶的請求由客戶 端傳遞到中間層,再經(jīng)中間層的應(yīng)用服務(wù)器邏輯分析 后,轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)服務(wù)器能夠識別的指令進(jìn)行傳遞。數(shù)據(jù) 服務(wù)器執(zhí)行指令后將執(zhí)行結(jié)果返回給應(yīng)用服務(wù)器,再由 應(yīng)用服務(wù)器將結(jié)果生成瀏覽器能夠識別的格式傳給客 戶端。 B/ S 模式的3 層結(jié)構(gòu)不僅平衡應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù) 服務(wù)器之間的負(fù)載,還實(shí)現(xiàn)分布式計(jì)算。瀏覽層提供用 戶與計(jì)算機(jī)進(jìn)行人機(jī)交互的可視化接口,用戶通過瀏覽 器完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程服務(wù)和信息共享;系統(tǒng)應(yīng)用層作為用 戶瀏覽與數(shù)據(jù)服務(wù)的橋梁,用于存放系統(tǒng)的功能模塊和 應(yīng)用程序;數(shù)據(jù)服務(wù)層用于存儲系統(tǒng)所需要的各種數(shù) 據(jù),主要完成數(shù)據(jù)的定義、維護(hù)、訪問與更新等的數(shù)據(jù)服 務(wù),并管理和響應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)用層的數(shù)據(jù)請求。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)