CRM系統(tǒng)：企業(yè)文化改造對(duì)實(shí)施CRM 的影響及分析
3. 3 加大員工企業(yè)文化方面的培訓(xùn)力度
建立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化和與之相適應(yīng)
的組織結(jié)構(gòu),需要企業(yè)每一位員工的理解與配合,只
有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念,才能使理念
得以貫徹。只有讓每一位員工都能在新的組織結(jié)構(gòu)
中運(yùn)作自如,才能使企業(yè)產(chǎn)生最大效益,而培訓(xùn)正是
讓企業(yè)員工避免理念沖突,迅速在新型組織結(jié)構(gòu)中產(chǎn)
生效益的有效途徑。
企業(yè)必須把與CRM 相適合的企業(yè)文化方面的
培訓(xùn)視為長(zhǎng)期的計(jì)劃,培訓(xùn)工作主要集中在理念講
解、新組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)作方法、客戶(hù)溝通技巧等方面。
員工應(yīng)該在客戶(hù)支持、行銷(xiāo)和信息等部門(mén)之間輪調(diào),
使其熟悉企業(yè)運(yùn)作的整體流程,了解每一個(gè)部門(mén)的運(yùn)
作情況與資源,還可以降低跨部門(mén)溝通可能產(chǎn)生的障
礙。其中,最應(yīng)該引起關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部與客戶(hù)相關(guān)
部門(mén)的統(tǒng)合問(wèn)題,即客戶(hù)與不同部門(mén)之間作業(yè)的連
貫、來(lái)源于各種渠道信息的共享及共同遵守的互動(dòng)規(guī)
則等等。
3. 4 隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)忠誠(chéng)度
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶(hù)同樣也是
有生命周期的。客戶(hù)的保持周期越長(zhǎng)久,企業(yè)的相對(duì)
投資回報(bào)率就越高,從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越
大。著名的“二八原則”認(rèn)為, 20 %的客戶(hù)創(chuàng)造了企
業(yè)80 %的利潤(rùn)。有人根據(jù)統(tǒng)計(jì)把它修改為80/ 20/
30 ,就是說(shuō)20 %的客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)80 %的利潤(rùn)。但
是其中的一半被30 %非盈利的客戶(hù)抵消掉了。因此
企業(yè)應(yīng)當(dāng)“剔除”最差客戶(hù)以改進(jìn)利潤(rùn)收入水平。為
企業(yè)帶來(lái)最大利潤(rùn)的并不是最大的客戶(hù)。最大的客
戶(hù)常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣,從而減
少了企業(yè)的整體獲利水平。
同時(shí),在對(duì)用戶(hù)忠誠(chéng)度的研究中發(fā)現(xiàn)了銷(xiāo)售收入
的構(gòu)成關(guān)系公式:
銷(xiāo)售收入= 使用人數(shù)量×每個(gè)使用人的使用
量
= (新客戶(hù)+ 現(xiàn)有客戶(hù)× 客戶(hù)維系
率) ×每個(gè)使用人的使用量
從以上公式可見(jiàn),企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)忠誠(chéng)度的研究
具有重要意義。企業(yè)可以在現(xiàn)有客戶(hù)的基礎(chǔ)上增加
使用量來(lái)增加收入或是通過(guò)保持現(xiàn)有客戶(hù),即提高客
戶(hù)維系率,來(lái)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
客戶(hù)資源已經(jīng)成為企業(yè)利潤(rùn)的源泉。一個(gè)企業(yè)
只要多維系5 %的客戶(hù),則利潤(rùn)可有顯著增加。維護(hù)
客戶(hù)忠誠(chéng)度,可以使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)
份額,同時(shí)還能保持企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定并且減少銷(xiāo)
售成本。CRM 軟件正是吸收了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)于客戶(hù)忠
誠(chéng)度方面的研究成果,并將其能夠量化成可測(cè)量和評(píng)
估的指標(biāo)。使得企業(yè)能夠比較容易的考核客戶(hù)忠誠(chéng)
度,據(jù)此進(jìn)行有效的決策。
4 結(jié)束語(yǔ)
綜上所述,經(jīng)過(guò)文化改造后的企業(yè),將會(huì)為實(shí)施
CRM 系統(tǒng)鋪平道路,使CRM 的實(shí)施與應(yīng)用水到渠
成。同時(shí)CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具,
也將為企業(yè)文化的貫徹和執(zhí)行提供保障。然而,企業(yè)
也要清醒的認(rèn)識(shí)到,企業(yè)文化的改造要達(dá)到CRM 所
要求的目標(biāo),企業(yè)勢(shì)必會(huì)經(jīng)歷一段陣痛期,這將是一
段異常艱苦的時(shí)期。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要作為施行文化
改造的堅(jiān)實(shí)后盾,讓每一個(gè)員工都為改造成功貢獻(xiàn)一
份心力,這是企業(yè)邁向CRM 過(guò)程中很重要的一環(huán)。
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