CRM系統(tǒng)：企業(yè)管理系統(tǒng)中CRM模式的研究與應(yīng)用
3 CRM的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
為了對(duì)課題提出的基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)
系管理優(yōu)化策略進(jìn)行驗(yàn)證,以某大型超市管理系統(tǒng)
為背景,設(shè)計(jì)了原型驗(yàn)證系統(tǒng)SM - CRM ( SUPER
MARKET CRM) 。客戶關(guān)系管理的思想貫穿了系統(tǒng)
的整個(gè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。該系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理
中存在的數(shù)據(jù)不一致、易丟失、只能進(jìn)行離散的簡(jiǎn)單
數(shù)據(jù)查詢等問(wèn)題,驗(yàn)證了提出的在企業(yè)管理系統(tǒng)中
模式應(yīng)用的可行性,為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的
實(shí)用化做出了有益的嘗試,為提高客戶關(guān)系管理的
時(shí)效性提供了可行的技術(shù)途徑。
超級(jí)市場(chǎng)管理系統(tǒng)SM - CRM ( SUPERMARKET
CRM)是在Windows 2000、SQL Server2000、C#環(huán)境下
開(kāi)發(fā),采用目前流行的C /S結(jié)構(gòu)。前端客戶系統(tǒng)采
用C#開(kāi)發(fā),后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server 2000系統(tǒng)。
SM - CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。
下面對(duì)SM - CRM 系統(tǒng)的基本功能作簡(jiǎn)要說(shuō)
明:超級(jí)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)SM - CRM的基本
功能包括銷售管理、客戶管理、市場(chǎng)管理、分析決策
等四個(gè)功能模塊,如圖2所示。
3. 1 銷售管理
與客戶或合作伙伴進(jìn)行訂單簽約、完成銷售行為
而涉及的工作管理。其中訂單是企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的主
要數(shù)據(jù)載體,也是客戶關(guān)系管理的主要數(shù)據(jù)分析來(lái)
源,因此訂單管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部
分。退貨管理主要完成對(duì)客戶所作退貨單的定義、維
護(hù)和查詢功能。在銷售過(guò)程中, SM - CRM可以及時(shí)
提供客戶的有關(guān)信息,增加業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的了解。
3. 2 客戶管理
客戶信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值,通過(guò)對(duì)客戶信
息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求;發(fā)現(xiàn)客戶
進(jìn)行交易的規(guī)律;發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等,這
些信息將對(duì)正確決策,提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。
客戶信息管理模塊可完成對(duì)客戶信息資料的錄入修
改查詢等功能。通過(guò)反饋處理主要完成客戶服務(wù)反
饋單的錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。同時(shí)可以將某
個(gè)客戶反饋分解為多個(gè)任務(wù)來(lái)執(zhí)行。客戶關(guān)懷可以
通過(guò)對(duì)客戶對(duì)象挖掘功能,對(duì)客戶和合作伙伴的歷
史交易信息進(jìn)行分析,可以找出對(duì)企業(yè)的營(yíng)業(yè)額、利
潤(rùn)的產(chǎn)生至關(guān)重要的客戶和合作伙伴———價(jià)值客
戶;可以找出與企業(yè)交易發(fā)生上升或下降情況的客
戶和合作伙伴———價(jià)值變動(dòng)客戶;可以找出對(duì)企業(yè)
的產(chǎn)品或服務(wù)不滿程度較高的客戶和合作伙伴———
問(wèn)題客戶。同時(shí)系統(tǒng)通過(guò)分析適時(shí)做出客戶關(guān)懷建
議,為企業(yè)鞏固老客戶,提高老客戶的滿意度和忠誠(chéng)
度提供了可能。
3. 3 市場(chǎng)管理
市場(chǎng)管理是為銷售開(kāi)辟渠道,營(yíng)造售前、售中和
售后環(huán)境的行為管理。根據(jù)對(duì)市場(chǎng)情況的分析,創(chuàng)
建市場(chǎng)活動(dòng)項(xiàng)目,并對(duì)項(xiàng)目反饋信息進(jìn)行編輯、對(duì)項(xiàng)
目的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。市場(chǎng)信息通過(guò)新增市場(chǎng)活
動(dòng)主要完成的是企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的信息錄入、維護(hù)和
查詢功能。競(jìng)爭(zhēng)管理是對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息進(jìn)行
統(tǒng)一化管理,主要完成與企業(yè)構(gòu)成商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的
企業(yè)信息定義、維護(hù)和查詢功能。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的
基本信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品以及產(chǎn)品比較。價(jià)格定位
管理主要用于銷售訂單上的產(chǎn)品定價(jià),本系統(tǒng)主要
提供五種方式,即伙伴價(jià)格、會(huì)員價(jià)格、現(xiàn)金價(jià)格、促
銷價(jià)格和員工價(jià)格等。
3. 4 分析決策
對(duì)客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、
產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)和分析,為企業(yè)
發(fā)展提供決策依據(jù)。決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)
行的工作。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大,可以說(shuō)決
策水平的高低,決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。SM - CRM采
用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘方法,為用戶提供了多種分析
和預(yù)測(cè)工具,可以方便的對(duì)客戶、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、
預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi)用等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),用以分析銷
售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況,從而作出科學(xué)、正
確的決策。
參考文獻(xiàn):
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[ 2 ]鄺孔武. 信息系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)[M ]. 北京:清華大學(xué)出版
社, 1999.
[責(zé)任編輯 歐喜軍]
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