CRM系統(tǒng)：基于三層B /S結(jié)構(gòu)的旅游CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)

基于三層B /S結(jié)構(gòu)的旅游CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 吳　勝1 ,瞿惠琴2 (1. 中國(guó)康輝無(wú)錫旅行社電腦網(wǎng)絡(luò)部　江蘇無(wú)錫　214001; 2. 無(wú)錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院　江蘇無(wú)錫　214000) 摘要:對(duì)比C /S結(jié)構(gòu),分析了三層B /S結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn),引入CRM理論,通過(guò)一個(gè)旅行社CRM系統(tǒng)的 實(shí)例介紹了采用ASP技術(shù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)三層B /S結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的方法。 關(guān)鍵詞:旅行社; CRM;三層B /S結(jié)構(gòu) 中圖分類(lèi)號(hào): TP311v138　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A　　文章編號(hào): 167127880 (2006) 206235203 Development of CRM System in Travel Agency Ba sed on B /S Three - layer Structure WU Sheng, QU Hu iq in Abstract: This paper analyses the composition and advantages of 3 - layer B /S structure compared with C / S structure. It also introduces CRM theory. Finally it demonstrates the methods of develop ing CRM system in travel agency based on 3 - layer B /S structure by ASP. KeyWords: travel agency; CRM; 3 - layer B /S structure 　引言 旅游業(yè)被人們稱(chēng)為“二十一世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn) 業(yè)”,隨著改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展, 作為現(xiàn)代旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社,面臨著 越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng),特別是我國(guó)加入WTO后,旅 游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于全球化、一體化,國(guó)內(nèi)旅行社面臨 著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何讓企業(yè)最大限度的提高 客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,保留現(xiàn)有的客戶,挽回失 去的客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握 住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群,這就是CRM 的核心目標(biāo),而基于三層B /S結(jié)構(gòu)的旅游CRM 系統(tǒng)正是為了滿足旅行社的這種需求而研發(fā)的。 1　CRM理論 CRM (Customer Relationship Management) ,即 客戶關(guān)系管理,主要含義是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料 的深入分析,來(lái)提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段,它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期 和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的 市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性 和忠實(shí)度。 2　三層B /S結(jié)構(gòu) 傳統(tǒng)C /S(Client/Server)結(jié)構(gòu)即客戶機(jī)/服務(wù) 器結(jié)構(gòu),它是一種應(yīng)用廣泛的兩層結(jié)構(gòu),在C /S 結(jié)構(gòu)中,表示層和應(yīng)用邏輯層組合在一起,運(yùn)行在 客戶端,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù),而三層B /S結(jié)構(gòu) 將應(yīng)用的三個(gè)部分明確的分開(kāi):表示部分、應(yīng)用邏 輯部分和數(shù)據(jù)訪問(wèn)部分。這三個(gè)部分在邏輯上是 獨(dú)立的,分別加以實(shí)現(xiàn),稱(chēng)之為:客戶端、應(yīng)用服務(wù) 器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。B /S結(jié)構(gòu)因?yàn)榭蛻舳瞬捎檬? 客戶機(jī),降低了對(duì)硬件配置的要求,同時(shí)前端采用 了統(tǒng)一的瀏覽器界面,安裝、使用、升級(jí)和維護(hù)更 方便;在三層結(jié)構(gòu)中,中間層緩沖了客戶端與數(shù)據(jù) 庫(kù)的實(shí)際連接,不容易造成網(wǎng)絡(luò)流量猛增和阻塞; 三層體系結(jié)構(gòu)還將數(shù)據(jù)與程序、數(shù)據(jù)控制與應(yīng)用 邏輯分層獨(dú)立管理,安全性更高;隨著Internet的 發(fā)展,企業(yè)特別是分布在多個(gè)地點(diǎn)的企業(yè),運(yùn)作和 管理越來(lái)越離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò),采用三層B /S結(jié)構(gòu),既 能提高企業(yè)的工作效率,又能降低開(kāi)發(fā)、維護(hù)和通 訊成本,所以更能適應(yīng)Internet發(fā)展的需要。 3　旅游CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 3. 1 功能模塊介紹 (1)客戶管理:客戶V IP卡申請(qǐng)、合并、充值、 升級(jí)和注銷(xiāo),輸入、刪除、修改和查詢客戶基本資 料; (2)客戶關(guān)懷:輸入客戶生日、重要紀(jì)念日的 關(guān)懷記錄,輸入給客戶的定期宣傳材料、電子期刊 寄送、免費(fèi)贈(zèng)品發(fā)放和旅游展會(huì)通知的記錄,輸入 客戶經(jīng)理的拜訪記錄; (3)客戶抱怨:輸入客戶對(duì)旅行社產(chǎn)品和服 務(wù)的意見(jiàn)、建議和投訴記錄及其處理結(jié)果; (4)客戶消費(fèi):輸入、修改和刪除客戶每次就 近去旅行社營(yíng)業(yè)部消費(fèi)和獲得積分的記錄; (5)客戶兌換:輸入、修改和刪除客戶每次就 近去旅行社營(yíng)業(yè)部使用V IP卡上積分兌換禮品的 記錄; (6)生日、紀(jì)念日提醒:可以根據(jù)用戶設(shè)置的 天數(shù)提醒客戶服務(wù)人員寄送禮品或致電問(wèn)候; (7)消費(fèi)排名:在用戶限定的時(shí)段內(nèi)對(duì)客戶 進(jìn)行消費(fèi)總額和利潤(rùn)總額分別排名,鎖定最大和 最佳客戶群; (8)業(yè)務(wù)分析:根據(jù)用戶選擇按照產(chǎn)品分類(lèi) 匯總,提供給企業(yè)決策層詳細(xì)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以便市 場(chǎng)策略的調(diào)整; (9)客戶查詢:客戶可以根據(jù)自己的V IP卡 號(hào)、身份證號(hào)、移動(dòng)電話在旅行社網(wǎng)站上實(shí)時(shí)查詢 自己的消費(fèi)記錄和兌換禮品記錄; (10)綜合查詢:旅行社員工按照客戶V IP卡 號(hào)查詢客戶基本資料、消費(fèi)記錄、兌換記錄、關(guān)懷 記錄和抱怨記錄,可以根據(jù)權(quán)限進(jìn)行修改; (11)系統(tǒng)維護(hù):管理員可以對(duì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)進(jìn)行維護(hù),對(duì)賬戶和權(quán)限進(jìn)行管理,對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn) 行備份。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)