CRM系統(tǒng)：基于PDM與CRM的逆向供應(yīng)鏈產(chǎn)品回收管理

基于PDM與CRM的逆向供應(yīng)鏈產(chǎn)品回收管理 庹秀兵, 趙小惠, 張　瑩 (西安工程科技學(xué)院機(jī)電工程學(xué)院, 陜西西安710048) 摘要: 產(chǎn)品回收是逆向供應(yīng)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。論述了逆向供應(yīng)鏈中產(chǎn)品回收管理的內(nèi)涵和特點(diǎn),從逆向物流、逆向資 金流、逆向信息流的角度來(lái)分析產(chǎn)品回收管理應(yīng)當(dāng)著重考慮的幾個(gè)問題。從產(chǎn)品價(jià)值、逆向營(yíng)銷、客戶關(guān)系、產(chǎn)品創(chuàng) 新方面闡述了產(chǎn)品回收的戰(zhàn)略意義,提出了基于PDM的回收產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理和基于CRM的回收產(chǎn)品客戶管理模型, 給出了在此模型下逆向供應(yīng)鏈的產(chǎn)品回收管理的實(shí)現(xiàn)方法,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品回收與產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)品銷售的信息集成。 關(guān)鍵詞: 逆向供應(yīng)鏈;產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理;客戶關(guān)系管理;產(chǎn)品回收管理 中圖分類號(hào):TH16 　　　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 　　　　文章編號(hào):100727375 (2006) 0420083206 Product Recovery Management in Reverse Supply Chain Based on PDM and CRM TUO Xiu2bing , ZHAO Xiao2hui , ZHANG Ying (School of Mechanical & Electronics Engineering ,Xi’an University of Engineering Science & Technology , Xi’an 710048 , China) Abstract : Product recovery is a key step in reverse supply chain. This paper introduces connotation and charac2 teristics of product recovery management in reverse supply chain , analyzes several important issues of product recovery management in reverse logistics , reverses capital and reverse information , and elaborates the signifi2 cance of product recovery on product value , reverse marketing , customer relationship and product innovation. The paper proposes a model for product data management (PDM) and customer relationship management (CRM) of product recovery based on PDM and CRM. A method for the model is also presented. The product designing information , selling information and recovery information are integrated. Key words : reverse supply chain ; product data management ( PDM) ; customer relationship management (CRM) ; product recovery management 　產(chǎn)品的市場(chǎng)化和客戶化,讓更多的企業(yè)關(guān)注市 場(chǎng)環(huán)境中的客戶對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈價(jià)值的影響。集成化 的大規(guī)模生產(chǎn)而導(dǎo)致的物料浪費(fèi)、環(huán)境污染、客戶流 失,讓人們不得不思考傳統(tǒng)供應(yīng)鏈力不從心的問題。 為了保護(hù)生態(tài)環(huán)境,合理利用資源,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā) 展,基于客戶端的逆向供應(yīng)鏈被提了出來(lái)。逆向供 應(yīng)鏈作為一種新的市場(chǎng)盈利策略,其目的是通過(guò)從 客戶手中回收產(chǎn)品,分類、檢測(cè)、處理和再利用,獲取 回收產(chǎn)品的數(shù)據(jù)信息和客戶信息,為企業(yè)實(shí)施庫(kù)存 控制,創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì),安排生產(chǎn)計(jì)劃和完善客戶服務(wù) 提供核心支持[1 ] 。產(chǎn)品回收是重要的逆向物流過(guò) 程,它的實(shí)施直接影響著逆向資金流和逆向信息 流[2 ] 。可以毫不夸張地說(shuō),逆向供應(yīng)鏈的實(shí)施很大 一部分都是以產(chǎn)品回收來(lái)展開的。因此,研究逆向 供應(yīng)鏈的產(chǎn)品回收管理,對(duì)于完善和充實(shí)逆向供應(yīng) 鏈理論、收集市場(chǎng)反饋的信息、優(yōu)化客戶關(guān)系管理、 充分利用企業(yè)資源、保持可持續(xù)發(fā)展都具有很重要 的意義。在這方面,相關(guān)論文僅從逆向物流(Reverse Logistics) 的角度來(lái)分析回收產(chǎn)品[223 ] 。筆者從逆向供 應(yīng)鏈的角度出發(fā),從逆向物流、逆向資金流(Reverse Capital) 、逆向信息流(Reverse Information) 三方面綜合 分析了產(chǎn)品回收,指出了產(chǎn)品回收必須考慮的問題, 并給出了基于PDM(Product Date Management) 與CRM (Customer Relationship Management ) 的逆向供應(yīng)鏈產(chǎn) 品回收管理的實(shí)現(xiàn)方法,讓原來(lái)只用于產(chǎn)品研發(fā)階 段的PDM將功能推衍到回收產(chǎn)品的數(shù)據(jù)管理,讓原 來(lái)只用于產(chǎn)品銷售階段的CRM 將功能推衍到回收 產(chǎn)品的客戶管理。這樣不但充分利用了企業(yè)的信息 化資源,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品回收與產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)品銷售的信 息集成,也使產(chǎn)品的整個(gè)生命周期管理得以實(shí)現(xiàn),從 根本上提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 1 　產(chǎn)品回收管理的特點(diǎn) 1. 1 　產(chǎn)品回收在逆向供應(yīng)鏈中的角色分析 參與逆向供應(yīng)鏈的基本實(shí)體主要有用戶、回收 商、回收中心、原制造商、原供應(yīng)商、原銷售商和服務(wù) 商。產(chǎn)品在用戶手中的使用情況,導(dǎo)致了逆向供應(yīng) 鏈中逆向物流的三種走向:第一種是用戶在購(gòu)買商 品后使用不滿意,要求退貨;第二種是用戶在使用商 品的過(guò)程中出現(xiàn)故障,要求維修;第三種是用戶在產(chǎn) 品的生命周期內(nèi)使用了產(chǎn)品主要的客戶價(jià)值,產(chǎn)品 中還有一定的價(jià)值殘留[4 ] 。產(chǎn)品回收是先將這三種 初始的逆向物流匯聚在一起,然后將其中包含的實(shí) 物價(jià)值和信息價(jià)值提煉出來(lái),經(jīng)過(guò)細(xì)分后傳遞給逆 向供應(yīng)鏈上的不同成員。產(chǎn)品回收是逆向供應(yīng)鏈的 物流載體,有了回收的產(chǎn)品后逆向供應(yīng)鏈的運(yùn)作才 真正啟動(dòng)起來(lái),產(chǎn)品回收和將回收產(chǎn)品中的實(shí)物價(jià) 值和信息價(jià)值傳遞到逆向供應(yīng)鏈的目標(biāo)成員構(gòu)成逆 向供應(yīng)鏈的主體。 1. 2 　產(chǎn)品回收管理的內(nèi)容 產(chǎn)品回收不但回收了產(chǎn)品外顯的再循環(huán)價(jià)值, 也回收了產(chǎn)品內(nèi)潛在的市場(chǎng)信息和客戶信息。客戶 端作為供應(yīng)鏈和逆向供應(yīng)鏈銜接點(diǎn),起到了承上啟 下的作用,通過(guò)客戶端的銜接,才使正向供應(yīng)鏈和逆 向供應(yīng)鏈嚙合為循環(huán)流程的可持續(xù)發(fā)展供應(yīng)鏈。因 此,產(chǎn)品回收管理是從用戶手中收回用戶不能使用 或不愿繼續(xù)使用的產(chǎn)品,并對(duì)回收產(chǎn)品分類檢測(cè),分 析處理后對(duì)其實(shí)施基于現(xiàn)代信息技術(shù)的回收產(chǎn)品數(shù) 據(jù)信息管理和基于現(xiàn)代管理理念的回收產(chǎn)品客戶關(guān) 系管理. 2 　產(chǎn)品回收管理中的逆向“三流” 產(chǎn)品回收管理中的三流包括逆向物流、信息流 和資金流。根據(jù)逆向物流的特點(diǎn),分析認(rèn)為,具有一 定數(shù)量的回收商后才有必要建立一個(gè)回收中心。回 收商的分布應(yīng)廣泛滲入到用戶之中,這樣才方便用 戶投送回收產(chǎn)品。回收中心的分布,既要考慮到使 回收商方便快捷地把回收產(chǎn)品運(yùn)送回回收中心,把 回收產(chǎn)品信息、數(shù)據(jù)信息和客戶信息反饋回回收中 心,又要考慮到回收中心把經(jīng)過(guò)分類處理細(xì)分后的 回收產(chǎn)品和信息快捷地分別反饋回原供應(yīng)商、原制 造商和原銷售商。因此,回收中心應(yīng)該設(shè)在與回收 商、原供應(yīng)商、原制造商和原銷售商都距離合理的位 置上. 回收產(chǎn)品中包含的回收信息具有很強(qiáng)的時(shí)效 性,一經(jīng)分析處理后要馬上反饋回供應(yīng)鏈的流程現(xiàn) 場(chǎng),所以回收產(chǎn)品就不能考慮它的信息積壓。一旦 84 工　業(yè)　工　程第9 卷 圖2 　產(chǎn)品回收結(jié)構(gòu)示意圖 有了信息積壓,回收產(chǎn)品中的產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息和客戶 信息就會(huì)失效。因此,快捷準(zhǔn)確的回收產(chǎn)品信息傳 遞在回收產(chǎn)品管理中顯得非常重要,它決定著逆向 供應(yīng)鏈的運(yùn)作。 回收產(chǎn)品本來(lái)就只是產(chǎn)品使用后的價(jià)值殘留, 價(jià)值狀況參差不齊,這就決定了回收產(chǎn)品在逆向供 應(yīng)鏈中的資金流動(dòng)沒有正向供應(yīng)鏈的資金流動(dòng)那樣 宏觀。回收產(chǎn)品增值才會(huì)產(chǎn)生回收利潤(rùn)[2 ] ,從用戶 到回收商,從回收商到回收中心,再由回收中心到原 供應(yīng)商、原制造商、原銷售商和分銷商,如何實(shí)現(xiàn)回 收產(chǎn)品增值,產(chǎn)生回收利潤(rùn)來(lái)驅(qū)動(dòng)逆向供應(yīng)鏈的運(yùn) 轉(zhuǎn),這是產(chǎn)品回收管理所必須面對(duì)的一個(gè)問題。最 有效的辦法是采取增值回收[3 ] 和信息資本化,把回 收產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值和信息價(jià)值都融入到逆向供應(yīng)鏈 的資金流動(dòng)中。 另外企業(yè)是將產(chǎn)品回收流程業(yè)務(wù)外包,讓第三 方物流來(lái)經(jīng)營(yíng),還是企業(yè)自己組織自己的產(chǎn)品回收 隊(duì)伍,這也是企業(yè)必須面對(duì)的一個(gè)問題。如果制造 企業(yè)有大量的回收產(chǎn)品可以進(jìn)行循環(huán)再生利用(Re2 use) ,產(chǎn)品回收工程比較浩大,則應(yīng)考慮建立自己的 產(chǎn)品回收隊(duì)伍(如鋼鐵企業(yè)、汽車企業(yè)) ,這樣更有利 于對(duì)其實(shí)施統(tǒng)一管理,讓生產(chǎn)銷售、使用回收、再利 用、創(chuàng)新、再生產(chǎn)這一系列環(huán)節(jié)聯(lián)系更緊密,更有利 于產(chǎn)品的信息跟蹤和客戶跟蹤。如果制造企業(yè)只有 回收產(chǎn)品的少量?jī)r(jià)值可以進(jìn)行再利用,而且回收產(chǎn) 品的技術(shù)處理也比較單一(如食品飲料包裝) ,則企 業(yè)無(wú)需花大量的人力、物力、財(cái)力在回收產(chǎn)品的管理 上,相應(yīng)更多考慮的是將產(chǎn)品回收的業(yè)務(wù)進(jìn)行外 包[5 ] 。因此,企業(yè)在實(shí)施產(chǎn)品回收時(shí),應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身 的實(shí)際情況,慎重權(quán)衡產(chǎn)品回收流程,讓其最大限度 地發(fā)揮應(yīng)有的效能。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)