CRM系統(tǒng)：基于CRM 的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理

基于CRM 的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理 林 慧 湖南財(cái)經(jīng)高等專科學(xué)校 410005 【文章摘要】 未來的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理意味著快速提升市場響應(yīng)和產(chǎn)品開發(fā)能力，其管理的關(guān)鍵在于打破組織界限，向CRM的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理轉(zhuǎn)變。文章分析了CRM觀念下的供應(yīng)鏈管理實(shí)現(xiàn)條件，探討了管理類型及營造最佳供應(yīng)鏈的要求。 【關(guān)鍵詞】CRM；供應(yīng)鏈管理 未來的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理意味著快速提升市場響應(yīng)和產(chǎn)品開發(fā)能力，其管理的關(guān)鍵在于打破組織界限、向客戶關(guān)系管理(CRM)的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變。 一、CRM 的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理觀念CRM 是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息分析能力，以低成本、高效率滿足客戶需求，提高客戶滿意度。已延伸出直接客戶的范疇，包括了企業(yè)的代理、媒體合作者、供應(yīng)商、員工等。CRM將先進(jìn)的思想與程序具體化，通過多種技術(shù)手段 幫助企業(yè)從根本上提升核心競爭力。市場反應(yīng)的速度、形成規(guī)模的速度以及盈利周期等因素正在成為供應(yīng)鏈經(jīng)理們夢寐以求的竟?fàn)幚鳌＿@一領(lǐng)域的創(chuàng)新非常迅速，像客戶驅(qū)動(dòng)式設(shè)計(jì)、協(xié)同設(shè)計(jì)和利用R&D 資產(chǎn)的杠桿作用等新的理念正 在出現(xiàn)，無論是在高科技行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)都是如此。西班牙服裝巨頭Zara在過去十年內(nèi)取得超過20%的年銷售收人持續(xù)增長。其供應(yīng)鏈能夠做到每周都有多種新產(chǎn)品推出，一年推出12000 種新產(chǎn)品，公司的供應(yīng)鏈非常靈活高效，產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到推向市場的周期僅為20-30 天。供應(yīng)鏈管理是整套經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，不論是制造商還是貿(mào)易商，都必須以客戶為中心，追求產(chǎn)品生產(chǎn)和流通的總體效率，把生產(chǎn)調(diào)配到最佳工廠、最佳地方。壓縮供貨時(shí)間、縮小訂單規(guī)模，對市場需求迅速反應(yīng)，整合流程，用最少的成本完成訂單。 二、目前供應(yīng)鏈管理類型 1、市場飽和驅(qū)動(dòng)型：致力于通過強(qiáng)有力的品牌效應(yīng)和遍布各地的營銷分銷網(wǎng)絡(luò)來獲取高利潤。 2、運(yùn)作靈敏型：根據(jù)產(chǎn)品系列和地理位置，對客戶的特殊要求作出靈敏反應(yīng)，從而采取相應(yīng)的運(yùn)作策略。 3、物流優(yōu)化型：強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈的效率和效力的平衡。 4、客戶導(dǎo)向型：致力于向消費(fèi)者提供比競爭對手更為新穎的產(chǎn)品而獲利。 5、貿(mào)易型：向消費(fèi)者提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉’的產(chǎn)品和服務(wù)。 三、CRM 管理觀念下的供應(yīng)鏈管理實(shí)現(xiàn)CRM管理的目標(biāo)是,讓供應(yīng)鏈提供的 產(chǎn)品或者服務(wù)能夠快速, 準(zhǔn)確的送到用戶手中,并且最大限度的獲得用戶滿意度, 對獲得的客戶信息進(jìn)行分析和管理, 制定恰當(dāng)?shù)氖袌霾呗? 不斷擴(kuò)大市場份額, 同時(shí),為供應(yīng)鏈計(jì)劃的形成提供信息。其包含的子目標(biāo)有三個(gè)：銷售管理,營銷管理,客戶服務(wù)管理。 1、對供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)的分析。供應(yīng)鏈管理是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商與零售商之間，企業(yè)內(nèi)部各 部門之間的信息溝通與共享，使供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都能對顧客的需求變化迅速作出反應(yīng)，從而最大程度地滿足顧客的需求。由于信息溝通方式的變化，導(dǎo)致了交易方式及交易流程的變化，從而大大縮短了交易周期，同時(shí)降低供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的庫存，減少浪費(fèi)或降價(jià)，降低企業(yè)經(jīng)營成本。因此，實(shí)施供應(yīng)鏈管理的兩個(gè)關(guān)鍵的技術(shù)問題，一是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的信息共享，二是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)同工作。如IBM 公司供應(yīng)鏈管理運(yùn)作包括計(jì)劃、執(zhí)行及供應(yīng)鏈優(yōu)化。計(jì)劃是統(tǒng)籌審視 整個(gè)供應(yīng)鏈過程，從收集顧客信息到供應(yīng)鏈信息傳遞。可讓供應(yīng)商和客戶介入到公司計(jì)劃當(dāng)中。執(zhí)行系統(tǒng)則跟蹤和記錄貨物與服務(wù)在供應(yīng)鏈上的物理移動(dòng)，訂單狀態(tài)跟蹤，即各供應(yīng)鏈管理模塊的日常工作。關(guān)鍵在于跨越企業(yè)內(nèi)部職能間障礙，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)集成，這將涉及到業(yè)務(wù)流程重組以及集成管理技術(shù)工具的應(yīng)用與支持。供應(yīng)鏈優(yōu)化，指對供應(yīng)鏈進(jìn)行持續(xù)的分析和控制和拓展，對內(nèi)外部業(yè)務(wù)流程在結(jié)構(gòu)上進(jìn)行優(yōu)化。 2、營造最佳供應(yīng)鏈的要求。網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)：諸如生產(chǎn)基地的調(diào)整或客戶服務(wù)需求的變革等。如生產(chǎn)基地應(yīng)盡可能地安排在網(wǎng)絡(luò)的中心，從而能夠?qū)蛻舻男枨笞鞒? 快速的反應(yīng)。內(nèi)部挖潛與業(yè)務(wù)外包：業(yè)務(wù)外包著重戰(zhàn)略優(yōu)勢，但是它并不解決實(shí)際問題。盡量挖掘企業(yè)內(nèi)部的資源和潛力，但是也不能進(jìn)行規(guī)模龐大的一體化戰(zhàn)略，對于有關(guān)公司長期發(fā)展的核心技術(shù)、產(chǎn)品，一般選擇內(nèi)部化。其他公司更傾向于從財(cái)務(wù)成本的角度來外包。供應(yīng)商關(guān)系整合：信任和透明度是與供應(yīng)商建立長期合作伙伴關(guān)系的關(guān)鍵。供應(yīng)商管理在近年來出現(xiàn)了一系列的變化趨勢，出現(xiàn)了從短期化的市場交易關(guān)系向長期化的伙伴關(guān)系發(fā)展的趨向，并開始對供應(yīng)商數(shù)量及零部件進(jìn)行篩選和控制。最佳實(shí)踐保障: 對關(guān)鍵績效要素的深刻洞悉是保障最佳實(shí)踐的前提條件。比如對員工的績效考評(píng)，針對績效考評(píng)體系中存在的問題，制定績效評(píng)價(jià)體系。 3、預(yù)測顧客的需求，調(diào)整供需平衡。通過預(yù)測顧客需求，采取相應(yīng)措施調(diào)節(jié)需 求，消除供需之間的不一致現(xiàn)象。例如，直銷模式賦予了戴爾在客戶管理方面無可比擬的優(yōu)勢，所有客戶的信息和他們的購買行為都記錄在數(shù)據(jù)庫中，戴爾會(huì)追蹤企業(yè)客戶的購買周期和預(yù)算周期，戴爾會(huì)預(yù)測重復(fù)購買的個(gè)人客戶升級(jí)時(shí)間。這樣可準(zhǔn)確預(yù)測到大約3/4 的需求，戴爾會(huì)每天三次將最新預(yù)測的結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)提供給核心供應(yīng)商，供應(yīng)商就可以根據(jù)預(yù)測及時(shí)組織相應(yīng)的生產(chǎn)。面對戴爾供求差異還會(huì)及時(shí)地采取措施調(diào)節(jié)。例如，15 英寸顯示器突然走俏，供應(yīng)無法及時(shí)跟上，戴爾會(huì)立即開始一項(xiàng)針對17 英寸顯示器的特別促銷活動(dòng)，將市場的需求引導(dǎo)到供應(yīng)商所能提供的產(chǎn)品上去。通過對供需調(diào)節(jié)的純熟運(yùn)用，戴爾幾乎消除了在資產(chǎn)負(fù)債表上的存貨資產(chǎn)。戴爾是供應(yīng)鏈管理的全球典范，其高效運(yùn)作的供應(yīng)鏈和物流體系賦予了它無可比擬的競爭優(yōu)勢，使它迅速從所有競爭對手中脫穎而出，其成功經(jīng)驗(yàn)無疑對我國企業(yè)具有重要的參考價(jià)值. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)