CRM系統(tǒng)：基于CRM 的移動電子政務系統(tǒng)模型設計和分析

基于CRM 的移動電子政務系統(tǒng)模型設計和分析 文/ 郭妹　柏琳·北京郵電大學經(jīng)濟管理學院 摘　要: 關鍵詞：C R M 　移動電子政務　系統(tǒng)模型　策略 一、引言 移動電子政務是電子政務領域的一個新話題，被認 為是“無線通訊及移動計算機技術在政府工作中的應用， 通過移動終端和網(wǎng)絡技術為公眾提供服務”。移動政務不 僅消除了實體政務對空間和時間的限制，還突破了傳統(tǒng) 電子政務對物理網(wǎng)絡延展長度的依賴，它把電子政務從 桌面終端延伸到掌上終端，從有線網(wǎng)拓展到無線網(wǎng)，從 信息檢索發(fā)展到信息推送，無論在理論上還是在實踐中， 都具有重要的創(chuàng)新價值。 CRM（客戶關系管理，Customer Relationship Management）是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商 業(yè)策略，C R M 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化 來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。C R M 既是一 種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、 商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段， 有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟 件和實現(xiàn)方法。雖然C R M 起源于盈利組織，但是其“以 客戶為中心、以服務為核心”的理念同樣適用于政府的 公共服務。 在移動政務中引入C R M 有如下的一些好處： ——有助于解決社會認可度、信任度和參與度的缺 失。 ——有助于解決公民文化和民眾主體意識薄弱等問 題。長期以來的官本位思想對于公民的主體意識有抑制， 引入C R M 正好可以提高公民的這種主體意識。 ——有助于建立一個公眾滿意度高、辦事效率高、 信息透明度高的服務性政府。采用移動政務辦公的目的， 本身就是要提高辦事效率；而引入CRM 后，通過快速、有 效、個性化的服務等，可以提高公眾服務滿意度，從而 進一步提高政府辦事效率。 ——有助于建立服務型政府。C R M 理念可以讓政府 員工更好為公民服務，樹立一個良好的服務型政府的形 象。 ——促進整個社會信息產(chǎn)業(yè)，特別是移動通信產(chǎn)業(yè) 鏈的發(fā)展。 二、系統(tǒng)設計 ⒈設計原則 C R M 最基本的要求就是以客戶為中心，同樣，移動 電子政務系統(tǒng)建設最核心就是要面向公眾。移動政務系 統(tǒng)的框架在不少文獻中都有過設計[3][4][5]，基本上都是按照 基于政務內網(wǎng)和政務外網(wǎng)進行設計[ 6 ]，其中政府內網(wǎng)是一 站式的模塊設計[ 7 ]。但是本文基于C R M 的面向公眾的移 動電子政務系統(tǒng)設計和建設更加突出了以下一些原則： ⑴面向公眾。C R M 的核心思想是客戶為中心，因此 在系統(tǒng)設計過程中最重要的就是面向公眾，讓公眾得到 最方便快捷的服務。設計時更加注重內部信息資源的調 度和整合，注重與公眾進行雙向溝通。 ⑵客戶細分，提供個性化信息服務。要實現(xiàn)基于CRM 的面向公眾需求的移動電子政務，首先要了解公眾需求 并對用戶進行細分。移動電子政務的用戶總的來說分為 政府工作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機構、非 贏利組織等。只有對用戶進行持續(xù)的細分工作，才能弄 清公眾的真正需求。建立對終端的一對一的數(shù)據(jù)管理和 數(shù)據(jù)挖掘，有針對性地為不同的用戶群提供個性化的信 息服務，這些體現(xiàn)了公眾關系管理的核心思想。 ⑶安全性要求。移動電子政務的無線環(huán)境，使其安 全問題成為發(fā)展的重要制約因素。在移動電子政務的設 計和建設中都要把安全問題作為重點來考慮。 ⒉系統(tǒng)框架 按照上述設計原則，運用系統(tǒng)的思維方式，本文提 出了基于CRM 的移動電子政務的系統(tǒng)模型（如圖1 所示）。 用戶（企業(yè)、民眾、非盈利組織）通過移動終端（手 圖1 　基于C R M 的移動電子政務系統(tǒng)模型 機、筆記本電腦、P D A ），利用相對應的移動服務商（聯(lián) 通、移動、電信、網(wǎng)通）網(wǎng)絡，以短信、彩信、G P R S 等 方式發(fā)出查詢、投訴、舉報、表格申請等指令，通過移 動服務商的數(shù)據(jù)庫傳輸?shù)揭苿咏粨Q平臺的臨時數(shù)據(jù)庫。 移動交換平臺是作為連接政府內網(wǎng)和移動外網(wǎng)的連接部 分存在，與內網(wǎng)有物理隔斷，以確保內網(wǎng)的數(shù)據(jù)安全。同 時客戶互動管理中心也是用于接收用戶指令、反饋政府 內部決策的移動通信溝通平臺。 監(jiān)測控制中心具有用戶驗證網(wǎng)關模塊，用于加強用 戶身份驗證，防止非法用戶訪問系統(tǒng)；狀態(tài)監(jiān)控中心模 塊，實時監(jiān)控正在訪問系統(tǒng)的終端和用戶，檢驗它們對 系統(tǒng)資源的訪問是否合法；網(wǎng)絡監(jiān)控中心模塊，抵制網(wǎng) 絡攻擊，維持系統(tǒng)正常運行；系統(tǒng)審計中心模塊，在審 計中心對用戶操作進行審計記錄，生成用戶越權請求報 告，用戶操作報告等。 部門子網(wǎng)是各個部門自己的網(wǎng)絡，相對是比較獨立 的系統(tǒng)，有醫(yī)療、環(huán)保、教育、社保、稅務等等部門子 網(wǎng)。這些部門是事務的最終解決者。通過移動電子政務 系統(tǒng)也可以實現(xiàn)內部公文流轉、會議通知等，提高內部 工作效率。 不同政府部門之間利用政務共享平臺實現(xiàn)實時通信、 資料數(shù)據(jù)共享和業(yè)務整合，對事務進行統(tǒng)一調度和統(tǒng)一 處理；將各部門相關聯(lián)的業(yè)務系統(tǒng)和流程進行整合，以 聯(lián)合審批等方式處理業(yè)務，從而可以提供一站式服務， 讓公眾通過一個接口就可以獲得服務，解決事務。 在信息資源總庫中，不只包括了各部門的信息，還 包括了社會民眾的個人信息。因此在數(shù)據(jù)總庫中有一個 數(shù)據(jù)挖掘的子系統(tǒng)，對個人信息進行姓名、地址、行為 能力、欺詐行為、獲利能力等的數(shù)據(jù)挖掘，建立相對應 于終端的個人檔案，以便進行個性化的服務。 ⒊系統(tǒng)應用 移動政務很重要的一個方面是對緊急事務的處理， 可以根據(jù)已經(jīng)建立的移動政務的系統(tǒng)模型設計出緊急事 務的處理流程。 在這個系統(tǒng)中，緊急事務發(fā)生后，決策者通過內部 電子政務10 E-GOVERNMENT2008 71 數(shù)據(jù)庫獲得相關數(shù)據(jù)后作出決策，再由移動交互平臺轉 發(fā)到各類民眾的終端上面，針對不同人群做出相應的行 動計劃；行動后再由公眾向移動交互平臺發(fā)送行動反饋， 反饋數(shù)據(jù)將進入內部數(shù)據(jù)庫，從而為下一步行動提供信 息支持。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)