CRM系統(tǒng)：基于CRM的企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)研究

2 　網(wǎng)站模塊組成 網(wǎng)站的模塊功能結(jié)構(gòu)如同MIS 一樣是由用戶需 求決定的。作為集成應(yīng)用的網(wǎng)站,從其基本功能來(lái) 看當(dāng)然要滿足一般網(wǎng)站所提供的諸如:新聞、企業(yè)概 況、產(chǎn)品展示等等常用功能,除此之外當(dāng)然需要涵蓋 相關(guān)業(yè)務(wù)處理功能。CRM 與SCM 雖然同是企業(yè)與 企業(yè)部組織發(fā)生的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),但SCM更多的是 基于同供應(yīng)商的信息系統(tǒng)互聯(lián)來(lái)實(shí)現(xiàn)作業(yè)管理,主 要的信息處理在供應(yīng)商方面;CRM 則對(duì)更多的客戶 發(fā)起請(qǐng)求,由企業(yè)內(nèi)部來(lái)處理,然后將結(jié)果返回給客 戶,主要的信息處理在企業(yè)自身。所以在企業(yè)的網(wǎng) 站中集成CRM功能而不集成SCM,SCM最好集成到 企業(yè)的綜合管理信息系統(tǒng)平臺(tái)中更加合適。 CRM與企業(yè)網(wǎng)站的集成不是簡(jiǎn)單的功能疊加, 而是要考慮內(nèi)外部用戶的操作請(qǐng)求和功能滿足后, 將CRM的功能融合到網(wǎng)站中,具體的模塊結(jié)構(gòu)如圖 3 所示。 圖3 　CRM綜合應(yīng)用網(wǎng)站模塊結(jié)構(gòu) 　　由于不同類型用戶的業(yè)務(wù)處理有很大的區(qū)別, 而同類用戶的業(yè)務(wù)處理功能點(diǎn)也具有很強(qiáng)的相關(guān) 性,所以整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)是按照用戶類型為基礎(chǔ)進(jìn)行 系統(tǒng)劃分的,總共分為4 大模塊,分別為:公共用戶 模塊、客戶用戶模塊、企業(yè)用戶模塊和管理員模塊。 211 　公共用戶模塊 公共用戶模塊主要面對(duì)的是普通網(wǎng)站瀏覽者。 這類用戶訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站如同訪問(wèn)其他類型的網(wǎng)站 一樣,只是瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容,如:企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè) 提供的產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)的新聞、人力資源政策等。 其中技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)主要是企業(yè)的一些常規(guī)技術(shù)問(wèn)題 的解答,以問(wèn)答式的內(nèi)容提供給普通用戶瀏覽,以解 決大眾化的技術(shù)支持需求。當(dāng)然他們也可以通過(guò)網(wǎng) 頁(yè)中提供的網(wǎng)址信息給企業(yè)發(fā)相關(guān)郵件。此模塊是 一個(gè)網(wǎng)站的基本功能模塊。 212 　客戶用戶模塊 客戶用戶模塊則是基于CRM 思想建立的一個(gè) 模塊,它主要涉及CRM體系中客戶操作作業(yè)部分的 內(nèi)容。如客戶服務(wù)和綜合技術(shù)支持系統(tǒng)主要是處理 客戶提出的請(qǐng)求,并返回企業(yè)處理的結(jié)果。在產(chǎn)品 詢價(jià)系統(tǒng)中,客戶可以瀏覽相關(guān)的產(chǎn)品價(jià)格清單,同 時(shí)可以提出自己的要價(jià)請(qǐng)求,當(dāng)然也可以在其中查 詢企業(yè)銷售人員對(duì)要價(jià)的答復(fù)情況。 當(dāng)客戶要修改自身資料時(shí),則可以進(jìn)入客戶聯(lián) 系系統(tǒng)進(jìn)行處理。另外客戶還可以在本系統(tǒng)中處理 如客戶投訴、表?yè)P(yáng)信之類的資料,即處理由客戶發(fā)起 的非業(yè)務(wù)性操作。這一功能的實(shí)現(xiàn)可以擴(kuò)展到與企 業(yè)相關(guān)人員的績(jī)效考核系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。由于企業(yè)網(wǎng)站 不是用于商業(yè)領(lǐng)域或交友類型的專業(yè)網(wǎng)站,它是服 務(wù)于企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)站,所以沒(méi)有必要提供 通用型論壇,但是為了能夠給客戶一個(gè)寬松的交流 環(huán)境,還是應(yīng)該提供一個(gè)平臺(tái)。當(dāng)然由于論壇系統(tǒng) 與本網(wǎng)站系統(tǒng)的其他系統(tǒng)相比,最大的特點(diǎn)是它沒(méi) 有固定格式限制,所以其內(nèi)容涉及面會(huì)十分龐雜,所 以為了能夠從中收集有用的市場(chǎng)信息,可以采取搜 索引擎的機(jī)制來(lái)進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的整理,從而達(dá)到其 在本網(wǎng)站系統(tǒng)中的價(jià)值。 213 　企業(yè)用戶模塊 本模塊與客戶用戶管理模塊結(jié)合使用才能實(shí)現(xiàn) 完整的CRM功能。由于本網(wǎng)站系統(tǒng)是服務(wù)于企業(yè) 的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的,所以并不支持自注冊(cè)用戶模式,除了 企業(yè)網(wǎng)站的普通瀏覽者以外,其他的業(yè)務(wù)功能使用 者或系統(tǒng)管理員都是由特定流程認(rèn)證的授權(quán)用戶。 其中的客戶用戶則由本模塊的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來(lái) 建立,建立好的客戶信息并不能直接成為系統(tǒng)的用 戶,還需要由相應(yīng)人員來(lái)為其設(shè)立系統(tǒng)用戶身份,并 授予相應(yīng)的操作權(quán)限,方可從網(wǎng)站的相應(yīng)登陸界面 登陸到客戶用戶模塊。 客戶線索管理系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)銷售線索維護(hù)的功 能處理系統(tǒng),在此主要是維護(hù)銷售線索,并對(duì)銷售線 索進(jìn)行任務(wù)指派;銷售人員則可以根據(jù)其對(duì)銷售線 索跟蹤的情況在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄,不論成功與否都 可以在其中進(jìn)行授權(quán)下的線索結(jié)案。對(duì)于成功結(jié)案 的銷售線索———形成銷售訂單,處理人員可以根據(jù) 需要進(jìn)行導(dǎo)出處理,當(dāng)然如果企業(yè)已經(jīng)建立了內(nèi)部 綜合信息管理平臺(tái),本系統(tǒng)支持直接生成相應(yīng)系統(tǒng) 中的初始訂單,保證數(shù)據(jù)的平滑轉(zhuǎn)換。 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的處理流程類似于客戶線索 管理系統(tǒng),只是其所涉及的人員和業(yè)務(wù)對(duì)象不一樣。 有一點(diǎn)區(qū)別的就是服務(wù)線索的提請(qǐng)可以是來(lái)自于公 共用戶模塊的數(shù)據(jù),也可以由本系統(tǒng)自行建立。 以上兩個(gè)系統(tǒng)對(duì)客戶發(fā)出請(qǐng)求的處理結(jié)果除了 在各自系統(tǒng)中查詢以外,在客戶模塊的相應(yīng)系統(tǒng)中 也可以查詢,對(duì)于非商業(yè)機(jī)密數(shù)據(jù)也可以在此選取 直接發(fā)布到公共用模塊的技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)中,給用戶 以快速的查詢通道。 數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)是用來(lái)處理客戶論壇數(shù)據(jù)整理的 系統(tǒng)。本系統(tǒng)由企業(yè)的指定人員處理,首先由計(jì)算 機(jī)采用搜索引擎的機(jī)制對(duì)客戶論壇的當(dāng)期數(shù)據(jù)進(jìn)行 歸類提取,然后在此基礎(chǔ)上由人工進(jìn)行進(jìn)一步的篩 選,再根據(jù)人工的篩選結(jié)果對(duì)第一次機(jī)處理數(shù)據(jù)進(jìn) 行再次計(jì)算機(jī)提取,從而過(guò)濾出有價(jià)值的信息,進(jìn)而 為企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)。而綜合查詢分析系統(tǒng) 則是一個(gè)綜合報(bào)表分析系統(tǒng),其分析的來(lái)源包含整 個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)的各個(gè)模塊。用戶可根據(jù)需要進(jìn)行自定 義報(bào)表出表,并支持多種圖形顯示方式和報(bào)表導(dǎo)出。 214 　管理員模塊 本模塊基本是用來(lái)維護(hù)整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)的管理平 臺(tái),在其中可以進(jìn)行企業(yè)用戶建立和授權(quán),在此并不 管理客戶用戶,客戶用戶是由相應(yīng)的企業(yè)員工在上 一模塊中建立的。除此之外網(wǎng)站的管理人員在本模 塊中進(jìn)行網(wǎng)站的日常維護(hù),比如:新聞更新,產(chǎn)品資 料更新等等。 3 　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 整個(gè)系統(tǒng)以面向?qū)ο蟮姆绞浇?根據(jù)程序?qū)崿F(xiàn) 的要求建立相應(yīng)的對(duì)象和組件包。在程序設(shè)計(jì)上采用 UML 工具來(lái)處理,然后用相應(yīng)的開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行開(kāi)發(fā)。 圖4 　程序處理流程 具體的程序設(shè)計(jì)內(nèi)容在此只舉一例以示說(shuō)明。 如圖4 所示的程序處理流程,首先是建立銷售人員 檔案,然后由銷售人員根據(jù)其工作情況建立客戶線 索組件,該組件包括客戶名稱、客戶聯(lián)系人、狀態(tài)等 常用屬性,銷售人員也屬于客戶線索組件的一個(gè)對(duì) 象屬性,另外當(dāng)然包括新建、修改、刪除、審核、指派 等方法,其中新建方式調(diào)用以后將置其狀態(tài)屬性為 “初始”,方法調(diào)用以后則組件狀態(tài)轉(zhuǎn)換為“有效”。 狀態(tài)為有效是調(diào)用指派方法的前提,一旦銷售線索 被指派以后則其狀態(tài)將被置為“執(zhí)行中”,此時(shí)不能 再進(jìn)行修改、刪除和反審核操作了,只能進(jìn)行線索跟 蹤操作。線索跟蹤操作可以多次執(zhí)行,最終有兩種 結(jié)果,即失敗結(jié)案———形成客戶檔案,作為潛在客戶 進(jìn)行以后調(diào)用;成功結(jié)案———形成銷售訂單。兩種 結(jié)案都需要對(duì)客戶信息進(jìn)行詳細(xì)的維護(hù)。不論是那 種結(jié)案都會(huì)將客戶線索組件的狀態(tài)置為“結(jié)束”。客 戶線索組件本身就具有統(tǒng)計(jì)分析方法,可以對(duì)線索 跟蹤過(guò)程中的跟蹤和費(fèi)用等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 其它的業(yè)務(wù)處理模式類似上述分析,網(wǎng)站功能的 實(shí)現(xiàn)采用通用的網(wǎng)站建立模式即可,數(shù)據(jù)整理系統(tǒng)的 功能結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和蜘蛛搜索算法來(lái)實(shí)現(xiàn)即可。 參考文獻(xiàn): [1 ] 　蔣琪. 客戶價(jià)值管理決策支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J ] . 情報(bào)雜志,2005 (2) :31 - 35. 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