CRM系統(tǒng)：基于CRM的企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)研究

基于CRM的企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)研究 王東升 (寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院法商分院, 寧波315200) 摘　要: 根據(jù)當(dāng)前廣泛應(yīng)用的CRM體系, 結(jié)合企業(yè)網(wǎng)站的通用實(shí)現(xiàn)模式, 分析了結(jié)合兩種應(yīng)用 的必要性。在此基礎(chǔ)之上, 闡述了CRM網(wǎng)站系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)和技術(shù)結(jié)構(gòu)模型, 然后以示例的方 式給出了系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)模式。 關(guān)鍵詞: CRM; 企業(yè)網(wǎng)站; 信息; 系統(tǒng)設(shè)計(jì) Research on construction of enterprises website based on CRM WANGDong2sheng (Lawand Business Branch of Science and Technology College ,Ningbo University ,Ningbo 315200 ,China) Abstract : Based on the analysis of widely - used CRM theory and common realization model of enterprises website , this paper focuses on the necessity of their combination. In addition , it gives an elaboration on functional structure and technical structure models of CRM website system , and also illustration of concrete realization mode. Key words : CRM; enterprise website ; information ; systematic design 　在Internet 高速發(fā)展的今天,國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng) 從最初的知識(shí)交流平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)綜合應(yīng)用的支持 平臺(tái),企業(yè)網(wǎng)站則是這一平臺(tái)下的一個(gè)典型應(yīng)用。 企業(yè)作為一個(gè)盈利性實(shí)體機(jī)構(gòu),使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來加 強(qiáng)其綜合能力是一個(gè)十分有效的手段,而企業(yè)網(wǎng)站 則是這個(gè)應(yīng)用的核心。 企業(yè)網(wǎng)站同一般的商業(yè)性網(wǎng)站不同的是網(wǎng)站的 用途不一樣———商業(yè)性網(wǎng)站是以盈利為目的,而企 業(yè)網(wǎng)站出發(fā)點(diǎn)絕非以盈利為基礎(chǔ)。商業(yè)性網(wǎng)站,如 搜索引擎和電子商務(wù)平臺(tái),這樣的網(wǎng)站是靠網(wǎng)站來 獲取企業(yè)的現(xiàn)金流入,如果不能盈利,那么其網(wǎng)站也 就沒有存在的必要了。而普通的企業(yè)則不然,企業(yè) 的獲利方式傳統(tǒng)上不是來自于其網(wǎng)站,是來自于企 業(yè)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品,形成產(chǎn)品的價(jià)值增值從而獲取收 益。也就是說企業(yè)不使用網(wǎng)站也可以生存,甚至不 接入互聯(lián)網(wǎng)也可以(當(dāng)然這種情況在今天幾乎不能 成立) 。 互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)是經(jīng)歷了二十一世紀(jì)初的網(wǎng)絡(luò)泡 沫經(jīng)濟(jì)以后迅速普及的,發(fā)展到今天已經(jīng)比較理性 和成熟了。很多企業(yè)在適用的基礎(chǔ)上建立自己的企 業(yè)網(wǎng)站,而這其中大部分的應(yīng)用還處在比較初級(jí)的 階段,網(wǎng)站的功能停留在門戶價(jià)值使用上,也就是說 基本只是通過自己的企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行信息發(fā)布。而如 大家所熟知的Internet 是一個(gè)非常優(yōu)秀的信息交互 平臺(tái),如果企業(yè)網(wǎng)站的功能只是在做信息的單工傳 輸,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮其應(yīng)有的應(yīng)用價(jià)值的。 現(xiàn)代企業(yè)沒有一個(gè)不重視自己的外部環(huán)境的, 而企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)在與外部環(huán)境交流的過程中, 發(fā)生最為頻繁的業(yè)務(wù)就是與企業(yè)的上游企業(yè)和下游 用戶展開的。而針對(duì)企業(yè)的上游供應(yīng)管理最為適用 的IT 應(yīng)用管理平臺(tái)就是SCM(Supply Chain Manage2 ment ,供應(yīng)鏈管理) ,同樣的對(duì)企業(yè)的下游客戶也有 成熟的CRM(Customer Relationship Management ,客戶 關(guān)系管理) 。SCM和CRM在企業(yè)中最為典型的應(yīng)用 就是建立相應(yīng)的軟件管理系統(tǒng),企業(yè)的相關(guān)人員可 以通過這樣的系統(tǒng)提高相應(yīng)業(yè)務(wù)的管理水平和處理 效率,從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)狀況,一般都能夠 為企業(yè)帶來良好的收益。 由于CRMPSCM應(yīng)用平臺(tái)處理的大量事務(wù)的起 始點(diǎn)都是來自企業(yè)外部,也就是說很多業(yè)務(wù)是由企 業(yè)的外部實(shí)體發(fā)起的,這些外部實(shí)體提出的就是原 始的一次信息,企業(yè)的后續(xù)工作是圍繞著這些請(qǐng)求 而展開的。參照申農(nóng)的信息傳輸模型. 1 　網(wǎng)站技術(shù)結(jié)構(gòu) 基于以上的分析可以看出,將企業(yè)的門戶網(wǎng)站系 統(tǒng)延展到綜合MIS 應(yīng)用上不僅能有效的發(fā)揮網(wǎng)站的 優(yōu)勢(shì),并能夠提供更加便捷有效的企業(yè)相應(yīng)業(yè)務(wù)管 理。當(dāng)然為了能夠有效發(fā)揮網(wǎng)站和CRMPSCM的最大 價(jià)值,構(gòu)建這樣的應(yīng)用型網(wǎng)站需要結(jié)合多種技術(shù),其 中包括安全機(jī)制、無線技術(shù)等等。這樣構(gòu)建出的企業(yè) 網(wǎng)站綜合應(yīng)用平臺(tái)的系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) 整個(gè)系統(tǒng)分為企業(yè)外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)兩大部分,外網(wǎng) 部分主要是企業(yè)網(wǎng)站的用戶。從用戶接入的方式來 看可以分為固定網(wǎng)絡(luò)用戶和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶,前者采 用TCPPIP 方式接入,而后者則采用WAP 接入,無論 是那種接入方式只是在傳輸上采用的協(xié)議不一樣, 而對(duì)于構(gòu)建好的網(wǎng)站來講其發(fā)出的請(qǐng)求是一樣的, 所以可以同樣處理。 內(nèi)網(wǎng)部分是系統(tǒng)構(gòu)建的主體部分,由于連接了 外網(wǎng)所以適當(dāng)?shù)陌踩胧┚捅夭豢缮倭恕７阑饓κ? 主要的安全責(zé)任中心。而CA 中心則主要負(fù)責(zé)外網(wǎng) 訪問者的身份認(rèn)證以給予相應(yīng)的信息訪問和處理權(quán) 限。外網(wǎng)的用戶可以是客戶或供應(yīng)商,也可以是企 業(yè)自身的員工。對(duì)于前者他們主要是發(fā)起業(yè)務(wù)請(qǐng) 求,然后查看相應(yīng)的處理結(jié)果;而企業(yè)的員工則不僅 僅可以進(jìn)行業(yè)務(wù)請(qǐng)求,還應(yīng)當(dāng)具有信息處理權(quán)限,所 以給予他們的訪問內(nèi)容應(yīng)該比企業(yè)外部用戶要大得 多。由于是集成在企業(yè)門戶網(wǎng)站上構(gòu)建的CRMP SCM系統(tǒng),所以對(duì)于企業(yè)外部發(fā)出的具有一定處理 周期的請(qǐng)求,可以直接將其處理結(jié)果顯示在網(wǎng)站的 消息板塊中,這樣的處理模式比較適合簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)請(qǐng) 求或偶發(fā)性業(yè)務(wù)請(qǐng)求。而對(duì)于企業(yè)的合作伙伴級(jí)客 戶(或供應(yīng)商) 雖然也可以在企業(yè)網(wǎng)站的消息模塊查 詢,但更主要的信息瀏覽模式應(yīng)以授權(quán)身份進(jìn)入自 己的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(對(duì)于商業(yè)秘密方面的信息查詢 只能以此方式來實(shí)現(xiàn)) 來進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。 圖2 中的WEB 服務(wù)器提供了系統(tǒng)的整體信息 發(fā)布和瀏覽支持,無論是外網(wǎng)用戶還是內(nèi)網(wǎng)用戶,他 們所面對(duì)的首先都是WEB 網(wǎng)頁(網(wǎng)頁的支撐體就是 WEB 服務(wù)器) ,只不過所使的登錄域名不同而以。 然而由于外網(wǎng)用戶主要是發(fā)起業(yè)務(wù)請(qǐng)求和查詢處理 結(jié)果,而內(nèi)網(wǎng)用戶則要進(jìn)行完整的業(yè)務(wù)處理,所以 WEB 服務(wù)器針對(duì)內(nèi)外網(wǎng)提供的站點(diǎn)服務(wù)是不完全 相同的。 當(dāng)WEB 服務(wù)器接受到WEB 請(qǐng)求以后,就由業(yè) 務(wù)受理服務(wù)器根據(jù)用戶的身份和業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求提交 給業(yè)務(wù)處理服務(wù)器,業(yè)務(wù)處理服務(wù)器則根據(jù)相應(yīng)的 要求進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,并在業(yè)務(wù)處理的過程中和數(shù)據(jù) 庫(kù)進(jìn)行交互,然后將處理的結(jié)果提交給數(shù)據(jù)庫(kù),同時(shí) 將處理結(jié)果提交給業(yè)務(wù)受理服務(wù)器,繼而傳遞給 WEB 服務(wù)器,最終返回結(jié)果消息給用戶。在這一過 程中如果是外網(wǎng)用戶的操作,則首先需要進(jìn)入CA 中心進(jìn)行身份認(rèn)證。如果認(rèn)證不通過則不能進(jìn)入業(yè) 務(wù)系統(tǒng),只能如網(wǎng)站的普通用戶一樣瀏覽企業(yè)的網(wǎng) 頁;如果通過認(rèn)證為企業(yè)的外部用戶,則可以進(jìn)入相 應(yīng)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求和消息查詢頁面;如果認(rèn)證的結(jié)果是 企業(yè)員工用戶,則其操作如同在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上一樣, 可進(jìn)行相應(yīng)授權(quán)下的各種業(yè)務(wù)處理。當(dāng)然這樣的綜 合網(wǎng)站除了面對(duì)業(yè)務(wù)處理的CA 中心安全機(jī)制以 外,最為重要的綜合安全保護(hù)措施就是防火墻,它主 要用來保護(hù)網(wǎng)站免受外部的黑客攻擊以及各種病毒 感染。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)