CRM系統(tǒng)：供電企業(yè)CRM 中對大客戶評價(jià)的指標(biāo)體系與模型

供電企業(yè)CRM 中對大客戶評價(jià)的 指標(biāo)體系與模型 侯建英, 譚忠富, 李　莉 (華北電力大學(xué)電力經(jīng)濟(jì)研究所, 北京　102206) Big Customer Appraisal Target System and Model in CRM of Power Supply Enterprise Hou J ianying , Tan Zhongf u , Li Li ( Institute of Elect ricity Economics , North China Elect ric Power University , Beijing 　102206 , China ) 摘　要: 根據(jù)二八原則即百分之二十的客戶給企業(yè)帶來百分 之八十的利潤, 研究這百分之二十的客戶對供電企業(yè)來說有 非常重要的意義。相對其余百分之八十的客戶而言, 這部分 客戶一般具有大客戶性質(zhì)。從客戶評價(jià)角度出發(fā)進(jìn)行了研 究。首先站在企業(yè)的角度來觀察客戶, 用層次分析方法對其 評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分層描述; 然后運(yùn)用專家分析法對這些指標(biāo)進(jìn) 行打分并且運(yùn)用權(quán)重分析模型來確定這些指標(biāo)的不同權(quán)重; 最后供電企業(yè)根據(jù)這些權(quán)重的不同來采取不同的措施以促進(jìn) 客戶指標(biāo)的改進(jìn)。 關(guān)鍵詞: 供電企業(yè); 大客戶; 滿意度指標(biāo)體系; 層次分析法 (A HP) ; 客戶關(guān)系管理(CRM) Abstract : According to t he 228 p rinciple t hat 20 % custome rs bring 80 % p rof its to t he ente rp rise , so it is signif icanct to study t he 20 % custome rs f or t he p owe r supply ente rp rise. Compa red wit h t he ot he r 80 % custome rs , t his p a rt of cus2 tome rs gene rally have nature of the big customer. Researching customer has dif f e rent angles of view , and t he relationship is analyzed f rom p ersp ective of satisf action degrees of cus2 tome r . The 20 % pa rt of custome rs a re obse rved f rom pe r2 spective of enterp rise , and t hei r degrees of satisf action ta r2 gets a re displayed wit h t he A HP met hod. These ta rgets a re scored using t he expe rt analytic met hod. Weights of t hese ta rgets a re determined wit h t he model of analytic weights . Powe r supply ente rp rise takes dif f e rent measures according to t hese dif f e rent weights to p romote va rious degrees of sat2 isf action consummation. Key words : p ower supply ente rp rise ; big custome r ; degree of satisf action ta rget system; A HP; CRM 0 　引　言 隨著輸配分離的逐步深入, 供電企業(yè)的競爭 壓力在不斷增加。為了提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效 益, 供電企業(yè)必須對目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分[ 1 ] 。對客 戶分析的角度很多, 本文就滿意度來進(jìn)行闡述。 根據(jù)二八原則, 供電企業(yè)80 %的利潤來自于其所 服務(wù)的大客戶, 所以服務(wù)好這部分客戶意義重大。 本文站在供電企業(yè)的角度對大客戶的滿意度進(jìn)行 分析。供電企業(yè)對大客戶的滿意度評價(jià)有助于客 戶提高自己的用電管理水平、提高整個(gè)電網(wǎng)的需 求側(cè)管理水平以及節(jié)約電網(wǎng)投資, 也有助于企業(yè) 對客戶有個(gè)明確的把握, 從而使供電企業(yè)對其所 服務(wù)的大客戶采取不同的措施來更好地使雙方達(dá) 到滿意。 1 　滿意度指標(biāo)的設(shè)計(jì)及指標(biāo)賦權(quán) 111 　滿意度指標(biāo)的設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)出一套合理的滿意度指標(biāo)分析體系對供電 企業(yè)考察企業(yè)意義重大。基于我國電力大客戶基本 情況, 結(jié)合文獻(xiàn)[ 2 ] , 歸納出供電企業(yè)對大客戶的 滿意度指標(biāo)體系, 如表1 所示。 112 　運(yùn)用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重 11211 　S 成對比較矩陣A 的構(gòu)造 在層次分析法中由各指標(biāo)重要性的兩兩比較來 確定權(quán)重。 首先, 要構(gòu)造成對比矩陣A。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)