CRM系統(tǒng)：公共圖書(shū)館CRM 實(shí)施方案構(gòu)想X

公共圖書(shū)館CRM 實(shí)施方案構(gòu)想X 謝小玲 (湖南婁底市婁星區(qū)圖書(shū)館,湖南婁底　417000) 　　摘　要:在公共圖書(shū)館中引入CRM 無(wú)疑是一種有益的嘗試,據(jù)此,文章提出了公共圖書(shū)館CRM 的 具體實(shí)施方案。 關(guān)鍵詞:公共圖書(shū)館;客戶關(guān)系管理;實(shí)施方案 　　中圖分類(lèi)號(hào):G25017 　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 　　文章編號(hào):1007 —6921 (2008) 17 —0174 —02 客戶關(guān)系管理( CRM , Customer relationship management) 是最重視用戶信息的一種管理模式, 在國(guó)內(nèi)外的眾多企業(yè)中取得了巨大的成功。公共圖 書(shū)館作為我國(guó)的圖書(shū)館系統(tǒng)的重要組成部分,其服 務(wù)對(duì)象具有廣泛性和復(fù)雜性的特點(diǎn),將CRM 的管 理思想引入公共圖書(shū)館,可以使重要的用戶信息真 正滲透到公共圖書(shū)館工作的每一個(gè)環(huán)節(jié),使圖書(shū)館 “以讀者為中心”的宗旨真正落到實(shí)處。 1 　公共圖書(shū)館CRM 系統(tǒng)需求分析 隨著我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的迅速發(fā)展,公共圖書(shū)館 的信息服務(wù)水平得到了極大的提高。然而,大多數(shù) 公共圖書(shū)館對(duì)“以讀者為中心”的理解仍處于表面狀 態(tài),沒(méi)有深入了解讀者的需求,大量的讀者信息沒(méi)有 得到合理的開(kāi)發(fā)與利用,缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù) 管理與分析系統(tǒng)。一方面,大量的讀者信息沒(méi)有被 收集和存儲(chǔ)起來(lái);另一方面,圖書(shū)館管理者無(wú)法充分 利用讀者信息作出決策,圖書(shū)館員工也無(wú)法充分利 用讀者信息進(jìn)行高效的服務(wù)。而在公共圖書(shū)館中建 立CRM 系統(tǒng)正是解決這些問(wèn)題的有效途徑。正如 周倩、劉勇在《構(gòu)建圖書(shū)館現(xiàn)代化CRM 系統(tǒng)》一文 中所言:“CRM 正是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思 想,通過(guò)對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合讀者信息 資源,并在圖書(shū)館內(nèi)部實(shí)現(xiàn)讀者信息和資源的共享, 為讀者提供快捷、周到的個(gè)性化服務(wù)的有力手段”。 從根本上來(lái)說(shuō),CRM 是一套全新的管理理念,強(qiáng)調(diào) 以用戶為中心,圍繞著用戶來(lái)開(kāi)展工作,通過(guò)運(yùn)用信 息技術(shù),提升管理水平,達(dá)到更好地為用戶服務(wù)的目 的,這一管理工具的引入勢(shì)必有效提高公共圖書(shū)館 的服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)效益。 2 　公共圖書(shū)館CRM 的功能 眾所周知,在我國(guó)的各類(lèi)圖書(shū)館中,公共圖書(shū)館 所面對(duì)的讀者群是最復(fù)雜的,無(wú)論是年齡、職業(yè)、家 庭狀況,還是興趣愛(ài)好、知識(shí)水平等,都是千差萬(wàn)別 的,僅靠圖書(shū)館工作者的個(gè)人努力是無(wú)法應(yīng)付的, CRM 這一管理工具的引入必將使圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì) 量提高到一個(gè)新的水平。具體而言,CRM 可以從以 下的幾個(gè)方面來(lái)提高圖書(shū)館的服務(wù)水平:獲取讀者 在信息利用方面的相關(guān)數(shù)據(jù);建立與完善讀者與圖 書(shū)館的溝通渠道;分析利用讀者信息,作為圖書(shū)館開(kāi) 展服務(wù)工作的重要依據(jù)。 2. 1 　獲取讀者在信息利用方面的相關(guān)數(shù)據(jù) 這是CRM 一個(gè)比較重要的功能。如收集存儲(chǔ) 讀者的基本信息、借閱記錄、提問(wèn)記錄、投訴記錄等 圖書(shū)館所掌握的讀者信息,使零散的讀者信息系統(tǒng) 化、條理化。為CRM 在公共圖書(shū)館中的應(yīng)用打下 基礎(chǔ),使圖書(shū)館的信息服務(wù)工作更有針對(duì)性和科學(xué) 性。 2. 2 　建立與完善讀者與圖書(shū)館的溝通渠道 方便讀者與圖書(shū)館之間的交流,使讀者的問(wèn)題 得到及時(shí)快速的反饋,使讀者的要求盡快得到滿足。 通過(guò)完善讀者與圖書(shū)館之間的溝通渠道,保證圖書(shū) 館每周7 天,每天24 小時(shí)的全天候的服務(wù)時(shí)間,能 為讀者提供多種通信方式,包括面對(duì)面交談、電子郵 件、電話、傳真、信件、QQ 咨詢(xún)、聊天室咨詢(xún)等在內(nèi) 的較為全面的通信方式,使讀者與圖書(shū)館之間的交 流更為快捷方便,讀者的意見(jiàn)和建議能夠及時(shí)得到 答復(fù)與處理。 2. 3 　分析利用讀者信息,作為圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)工作 的重要依據(jù) 應(yīng)做到將收集到的讀者信息分析處理以后通過(guò) 電話、電子郵件、書(shū)面報(bào)告等方式傳送到相關(guān)部門(mén)及 個(gè)人以供其作為工作參考,并根據(jù)不同類(lèi)型的讀者 不同的信息需求,提供相應(yīng)類(lèi)型的信息產(chǎn)品和信息 服務(wù),并通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)的科學(xué)分析預(yù)測(cè)用戶的潛在 的信息需求。 總之,CRM 在公共圖書(shū)館中的應(yīng)用主要是借助 計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等高科技手 段,對(duì)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的收集與利用,以提高圖 書(shū)館服務(wù)工作的針對(duì)性、準(zhǔn)確度與預(yù)測(cè)性等,其實(shí)質(zhì) 是對(duì)圖書(shū)館用戶的一種人文關(guān)懷,對(duì)圖書(shū)館用戶的 一種重視與尊重,是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)宗旨的一種切實(shí) 履行。 3 　CRM 在公共圖書(shū)館中的實(shí)施策略 目前,CRM 在國(guó)內(nèi)外企業(yè)中已經(jīng)得到了廣泛的 應(yīng)用并取得了巨大的成效,然而對(duì)于公共圖書(shū)館而 言,如何使CRM 這一管理理念在圖書(shū)館中成功應(yīng) 用,不僅需要吸取CRM 在企業(yè)界的成功經(jīng)驗(yàn),還需 要結(jié)合公共圖書(shū)館的實(shí)際情況,綜合考慮觀念、人 才、技術(shù)、管理等多方面因素,從而使CRM 這一管 理工具的效用在公共圖書(shū)館中得到最大限度的發(fā) 揮,實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館更好地為第一位讀者提供高質(zhì) 量服務(wù)的目標(biāo)。 3. 1 　從管理角度來(lái)講,根據(jù)CRM 這一管理理念自 身的特點(diǎn) 全面貫徹落實(shí)這一管理理念,在CRM 的實(shí)施 過(guò)程中,用戶和工作人員的參與積極配合是至關(guān)重 要的,并且要從全館的高度來(lái)貫徹落實(shí)這一管理理 念。因此,在公共圖書(shū)館中實(shí)施CRM ,首先必須制 定一個(gè)詳細(xì)合理的總體規(guī)劃,從而使CRM 的實(shí)施 有章可循,在實(shí)施過(guò)程中集中全館各個(gè)部門(mén)的力量, 明確分工,建立良好的激勵(lì)制度,對(duì)出色完成任務(wù)的 部門(mén)及個(gè)人給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì),使CRM 落到實(shí)處。 其次,積極發(fā)動(dòng)用戶的參與。從CRM 的需求調(diào)研 階段到系統(tǒng)實(shí)施后的反饋階段,都離不開(kāi)讀者的意 見(jiàn)與建議。實(shí)施CRM 的目的之一,就是要最大限 度地改善圖書(shū)館與信息用戶的關(guān)系,讓信息用戶滿 意。因此,在CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)整等各個(gè) 階段,圖書(shū)館都應(yīng)對(duì)讀者意見(jiàn)及時(shí)做出反應(yīng),確保讀 者滿意,提高讀者的支持度,讓他們積極參與到公共 圖書(shū)館的管理中來(lái)。再次,加強(qiáng)圖書(shū)館人的培訓(xùn),提 高圖書(shū)館的整體素質(zhì)。據(jù)有關(guān)資料稱(chēng),國(guó)內(nèi)的CRM 大多缺乏配套措施及對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)和技術(shù)支 持,大大地削弱了CRM 本身所具有效用。因此,在 公共圖書(shū)館中實(shí)施CRM ,就必須加強(qiáng)圖書(shū)館人的培 訓(xùn),通過(guò)繼續(xù)教育、講座、交流會(huì)、訪問(wèn)等多種方式為 圖書(shū)館人提供鍛煉的機(jī)會(huì),從而從整體上提高他們 的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,為CRM 在公共圖書(shū)館中 的實(shí)施提供人才保障。根據(jù)企業(yè)界應(yīng)用CRM 的經(jīng) 驗(yàn),公共圖書(shū)館可以對(duì)掌握軟件的圖書(shū)館員給予適 當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),鼓勵(lì)全員參與CRM 的使用與交流通過(guò)內(nèi) 部有效的培訓(xùn)和考核激勵(lì),保證公共圖書(shū)館內(nèi)部人 員充分重視和參與CRM 項(xiàng)目的實(shí)施,使整個(gè)圖書(shū) 館的流通部門(mén)、采訪部門(mén)、閱覽部門(mén)和咨詢(xún)部門(mén)等部 門(mén)協(xié)同工作。 3. 2 　從技術(shù)的角度來(lái)講,參照CRM 在企業(yè)實(shí)施中 的經(jīng)驗(yàn) 筆者認(rèn)為,CRM 在公共圖書(shū)館中的成功實(shí)施也 必須注意以下幾點(diǎn)。首先,根據(jù)公共圖書(shū)館的規(guī)模, 定制相應(yīng)的CRM 軟件。所謂相應(yīng)的軟件,一方面 是指軟件的適用性,圖書(shū)館在選購(gòu)或自行開(kāi)發(fā)軟件 時(shí)不能好大喜功,最貴的或者說(shuō)技術(shù)最先進(jìn)的未必 就適用,應(yīng)充分考慮圖書(shū)館現(xiàn)有技術(shù)、人才、與管理 條件;另一方面是指軟件的經(jīng)濟(jì)性,眾所周知,在我 國(guó)公共圖書(shū)館的發(fā)展是很不平衡的,大部分公共圖 書(shū)館都面臨著資金短缺的難題,因此,在考慮適用性 這一因素之外,圖書(shū)館還應(yīng)根據(jù)物美價(jià)廉這一原則 進(jìn)行選擇,務(wù)必以最少的投入獲取最大的收益。其 次,充分利用CRM 這一管理工具,根據(jù)其流程本身 的個(gè)性化、協(xié)同性、全面管理等特色,進(jìn)行數(shù)據(jù)的清 洗與整理、系統(tǒng)的整合等,將原有的以業(yè)務(wù)為區(qū)分的 數(shù)據(jù),整理為以讀者為中心的星型結(jié)構(gòu),并將原有業(yè) 務(wù)系統(tǒng)的處理流程,整合為以CRM 系統(tǒng)為中心的 處理方式,最終在公共圖書(shū)館系統(tǒng)中形成以CKM 系統(tǒng)為中心的業(yè)務(wù)模式,完成CRM 系統(tǒng)與原有系 統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合,使CRM 系統(tǒng)與管理理念切實(shí)帶入 圖書(shū)館的工作流程中來(lái)。 [參考文獻(xiàn)] [ 1 ] 　喬冬敏. 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