CRM系統(tǒng)：E R P 、C R M 、S C M 整合研究
【摘要】ERP、CRM、SCM是企業(yè)信息化的三大系統(tǒng)，他們各自
都有特點和強大的功能。隨著信息技術的發(fā)展，管理觀念的轉變，
單獨運行的ERP、CRM、SCM系統(tǒng)已經無法滿足企業(yè)快速發(fā)展的需
要，三大系統(tǒng)的整合必將是發(fā)展的趨勢。本文首先詳細分析了
ERP、CRM 和ERP、SCM 的整合，然后對ERP、CRM、SCM 整合的原
則和模式進行了探討。
【關鍵詞】ERP;CRM;SCM;整合
一、引言
隨著信息技術、網絡技術的迅速發(fā)展，管理思想、營銷理念
的變革，極大地促使了企業(yè)經營方式的發(fā)展和轉變，促進了企業(yè)
的信息化建設。ERP（Enterprise Resources Planning，企業(yè)資
源計劃）、CRM（Customer Relationship Management，客戶
關系管理）和SCM（Supply Chain Management，供應鏈管理）
是企業(yè)信息化建設的三架馬車，他們從不同的角度來推動企業(yè)信
息化的發(fā)展，不斷提高企業(yè)的競爭力和生產效率。
ERP 是指建立在信息技術基礎上，通過對企業(yè)銷售、生產、
采購、物流等各個環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產設備、資金等企業(yè)
內部資源的有效控制和管理，實現企業(yè)內部資源的優(yōu)化配置，提
高企業(yè)生產效率和市場響應能力的管理平臺。CRM 是指通過采
用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支
持等經營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內部和客戶
之間流動，實現客戶資源有效利用。SCM 是對相互提供產品和服
務的企業(yè)之間形成的供應鏈中的信息流、物流和資金流進行設計、
規(guī)劃和控制的信息管理系統(tǒng)。
ERP、CRM、SCM 的開發(fā)設計和實施都是分散的，各自采
用不同的數據標準，這嚴重阻礙了企業(yè)信息流暢通，在企業(yè)內形
成許多“信息孤島”。而且ERP、CRM、SCM 都只關注其中某個
領域，并沒有實現與其它系統(tǒng)共享信息，顯然這難以適應電子商
務環(huán)境下企業(yè)競爭環(huán)境和管理中心的轉變。因此，ERP、CRM、
SCM 的整合是企業(yè)信息化發(fā)展的必然趨勢。
二、ERP、CRM 整合
ERP 起源于制造業(yè)，并主要用于制造業(yè)，特別是在離散型制
造業(yè)，ERP 的優(yōu)越性可以得到充分發(fā)揮。傳統(tǒng)的ERP 系統(tǒng)主要著
眼于企業(yè)內部流程的優(yōu)化和管理，因而無法對企業(yè)外部不斷變化
的市場環(huán)境和客戶需求做出快速的思考和相應的決策，無法體現
現代企業(yè)“以客戶為中心”的經營管理理念。CRM 僅僅是電子
商務的一個子集，內容只涉及營銷、銷售、服務和技術支持等企
業(yè)的外部資源，由于企業(yè)業(yè)務處理常常會牽涉到人、財、物的管
理，這是單純的CRM 所不能勝任的。
因此，單獨使用CRM 或ERP 系統(tǒng)都會阻礙企業(yè)運行的連貫
性，也無法對市場、客戶需求的做出快速反映。單獨使用CRM
則缺乏來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實時更新，使業(yè)務層、數
據流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實時響應；單獨使用
ERP，則沒有順暢的營銷、銷售和服務支持網絡，無法以企業(yè)現
有的資源實時響應客戶需求。因此，CRM 與ERP 系統(tǒng)必須進行
整合。只有兩者實現全面的集成，才能使市場與客戶信息、訂單
信息、產品和服務的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析，及時地傳遞
給ERP 系統(tǒng)和企業(yè)設計部門，使ERP 系統(tǒng)實現理想的訂單生產
模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時，ERP 系統(tǒng)中產生的產
品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到
CRM 系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務，提高
客戶滿意度。
三、ERP、SCM 整合
當今制造業(yè)的未來發(fā)展趨勢是“協同制造”，企業(yè)戰(zhàn)略從內
部戰(zhàn)略向聯盟戰(zhàn)略轉變。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)的范圍局限于企業(yè)內
部，沒有集成企業(yè)外部的信息。ERP 在實現“企業(yè)內部人員、企
業(yè)與業(yè)務伙伴、企業(yè)與客戶之間”的協同商務時，碰到了不可逾
越的鴻溝，無法適應企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域的協同需要。而
在Internet的電子商務時代，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭實質是供應
鏈與供應鏈之間的競爭，企業(yè)僅靠自身的資源不可能有效參與市
場競爭。這就要求傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)進行擴展，只有具備協同能力、
開放能力、重構能力及行業(yè)解決方案能力，才能滿足現代企業(yè)全
方位綜合管理的需要。
SCM 與ERP 一樣，也是企業(yè)為了充分利用內部及外部資源，
提高對市場的反應速度與競爭能力而采用的管理模式。E R P 、
SCM 雖然都面向供應鏈，但ERP 的重心在企業(yè)內部，而SCM 的
重點在企業(yè)外部。SCM 在業(yè)務管理上具有更好、更多的值得ERP
借鑒功能。第一，SCM 能對供應鏈上的資源進行優(yōu)化調配，將供
應鏈上的某種稀缺資源預先分派給具有較高優(yōu)先級別的客戶或渠
道的需求；第二，SCM 的計劃范圍擴展到了企業(yè)之外，能生成跨
企業(yè)的協同計劃，實時了解伙伴們的業(yè)務變化情況，及時進行重
排計劃，保持高度的靈活性和預見性，以快速響應市場需求，ERP
則無法滿足這種需求；第三，SCM 可以對供應鏈的需求、供給和
約束進行監(jiān)控，實時地將這三者進行比較，一旦出現不匹配時立
刻發(fā)出預警信號，并執(zhí)行智能的邏輯操作使它們重新恢復平衡，
重新達到同步。
所以，必須把ERP 和SCM 進行合理的整合，使之不光要發(fā)
揮出各自本來的優(yōu)勢，更要發(fā)揮出大于兩者相加的優(yōu)勢，這樣企
業(yè)才能在當今這個競爭激烈的市場環(huán)境下有所作為。
四、ERP、CRM、SCM 整合原則
1．相互獨立性。ERP、CRM、SCM 是相互獨立的三個系統(tǒng)，
己形成各自的特點。因此，在實現系統(tǒng)整合的過程中，應考慮兩
個系統(tǒng)的不同之處，保持獨立性，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，為系
統(tǒng)的整體服務。
2．信息共享。信息共享是ERP、CRM、SCM 整合的重要
手段和目的，在選擇整合模式和整合方法，以及在整個系統(tǒng)的開
發(fā)與實施的過程中，應堅持有利于共享各自信息的原則。
3．相互服務。ERP、CRM、SCM 在系統(tǒng)內部是互為服務對
象的關系。ERP 為SCM 提供生產計劃與庫存狀態(tài)等信息，同時
又從SCM 那里接受采購訂單等基礎數據，二者互為信息的提供
者和接受者。
4．目標一致性。由于ERP、CRM、SCM 有各自的特點，在
信息共享和功能集成時會發(fā)生沖突，在解決沖突時，應堅持共同
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