CRM系統(tǒng)：CRM 中基于RBAC 的改進模型的研究與設計

CRM 中基于RBAC 的改進模型的研究與設計 李志華 (江南大學信息工程學院，江蘇無錫214122) 摘要：角色訪問控制(role-based access control，RBAC) 技術在信息安全領域日漸成熟，但在處理角色的勢約束問題方面還有 待進一步研究。為了解決這一問題，在此，提出了一種樹狀細粒度RBAC 模型(treelike and little granularity-oriented RBAC，tg- RBAC)，該模型是從RBAC 模型演化而來的。并進一步給出了基于J2EE 架構(gòu)的該模型的實現(xiàn)模型，對解決企業(yè)中普遍存在 的垂直領導時角色具有勢約束問題進行了研究。并在某集團客戶關系管理系統(tǒng)(XJ_CRM)中進行了具體的實踐。 關鍵詞：J2EE 架構(gòu); 角色訪問; 客戶關系管理; 樹狀細粒度RBAC; 勢約束; 垂直領導 中圖法分類號：TP302.2 文獻標識碼：A 文章編號：1000-7024 (2007) 05-1045-03 Research and design about access control model in CRM based on RBAC LI Zhi-hua (School of Information and Engineering, Southern Yangtze University, Wuxi 214122, China) Abstract： Role-based access control provides flexibility to security management over the traditional approach, an important concept "role" is presented, but RBAC is awkward when deal with the potential restriction role. A treelike and little granularity-oriented RBAC, i.e, tg-RBAC, is presented to study this item, tg-RBAC is evolved from the RBAC, and a J2EE-based organized and realized model is given, too. With their help, a series of studies about the cardinality constraint solution of role in upright leading of enterprise's management are taken. Tg-RBAC is realized in system XJ_CRM of a company. Practice is proved that the model "Tg-RBAC" is effective in potential restriction of role. Key words：J2EE; role-based access; customer relationship management; treelike and little granularity-oriented RBAC; potential restriction; upright leading 引言 企業(yè)的發(fā)展需要把營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客 戶保持上[1]。客戶關系管理(customer relationship management， CRM)作為一種新的管理模式、企業(yè)營銷理念和信息技術前沿 產(chǎn)品，其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT 技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的 整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實 現(xiàn)[1]。企業(yè)對不同的客戶有不同的管理措施，對敏感程度不同 的客戶往往由企業(yè)不同管理層的管理人員來維系客房保持， 相應的CRM 中的客戶信息的訪問也受不同的用戶所擁有的 權(quán)限所限制。這種具有勢約束特征的管理模式，在CRM 中普 遍存在。本文提出了一種樹狀細粒度RBAC 模型(treelike and little granularity-oriented RBAC，tg-RBAC)，并詳細討論了它在 CRM 中的授權(quán)訪問實現(xiàn)問題。 1 RBAC 訪問控制模型 20 世紀90 年代出現(xiàn)的基于角色的訪問控制模型技術 (role-based access control，RBAC)[2,3]，較以往的自主型訪問控制 (discretionary access control，DAC) 和強制型訪問控制(mandatory access control，MAC)模型相比，具有更強的靈活性和廣泛 的適用性。它主要引入了角色這一概念，角色的實質(zhì)是一個或 一群用戶在組織內(nèi)可執(zhí)行的操作的集合[2,3]。在RBAC 內(nèi)，角色 為訪問控制的主體，角色決定了用戶對資源所擁有的權(quán)限以 及可以執(zhí)行的操作，其中訪問控制策略在RBAC 中主要體現(xiàn) 為用戶/角色、角色/權(quán)限和角色/角色之間的關系[3]；另外， RBAC 中引入“角色繼承”的機制，即父角色繼承其子角色的 所有的屬性和權(quán)限[2,3,5]。RBAC 具有如下特點：授權(quán)管理靈活； 授權(quán)管理機制更加接近實際、更加社會化；用戶、角色和權(quán)限 是多對多的關系；系統(tǒng)的操作用戶與數(shù)據(jù)對象沒有直接的聯(lián) 系。2 樹狀細粒度角色模型及其實現(xiàn)模型 從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到職員，企業(yè)的內(nèi)部管理是樹狀組織 結(jié)構(gòu)。它的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是一棵樹。在這棵層次樹中，管理人員 有明顯的等級。這在管理實際中體現(xiàn)為下級服從上級，這棵 管理樹的每一棵子樹都對應企業(yè)的某一項完整的子業(yè)務。并 且，某些業(yè)務在具體實施過程中，有垂直指派的特征，如，有單 個員工直接對指派領導負責，處理和保持特殊的客戶關系等， 處理的這些業(yè)務都是敏感任務。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，實施敏 感任務者都是特殊的角色，需要垂直管理，這種垂直管理、水 平服務的經(jīng)營模式在現(xiàn)代企業(yè)管理中非常普遍，文獻[4]和文 獻[5]把這種基于RBAC 的管理模式，稱為勢約束。勢約束特 別在現(xiàn)代企業(yè)營銷管理中非常普遍。這為管理信息系統(tǒng)中信 息安全的訪問控制帶來了新的研究課題。 2.1 具有勢約束的樹狀細粒度角色模型的建立 在現(xiàn)代企業(yè)營銷的客戶關系管理中，這種需要勢約束的 角色去處理的業(yè)務比較多。文獻[4,6,9] 對這種情況進行了研 究，文獻[6]雖然細化了角色的粒度，但角色的粒度是根據(jù)組織 功能來劃分的。沒有體現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層次特征和敏感 信息的垂直管理特征。本文在此基礎上提出了一種具有勢約束 的樹狀細粒度角色模型，其角色的描述示意圖，如圖2 所示[3]。 這一模型同RBAC96 模型一樣，角色具有層次性，且父角色繼 承子角色的全部特征，但是，“垂直角色”父角色另外還有對子 角色的權(quán)限指派功能，可以把父角色才有的特權(quán)直接指派給 從屬于子角色的用戶。系統(tǒng)中設計了圖2 中的3 種角色，其 中，組織角色是從企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中映射而來的，是根據(jù)組織 的職能劃分的；等級角色是從企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中不同職級的 劃分而來的；垂直角色是具有勢約束特征的角色，主要用于敏 感信息和企業(yè)對外的敏感事務的權(quán)限分配。在這3 種角色類 中，組織角色和等級角色是兄弟，且若需要，分別還可派生下 一層子角色。垂直角色繼承等級角色和組織角色的全部特征， 即垂直角色是其它角色的父角色。角色具有明顯的樹狀特征。 2.2 樹狀細粒度RBAC 模型中各實體的關系 從上面可知，XJ_CRM 系統(tǒng)中涉及3 種細粒度的樹狀角 色，用戶具有職位和職務之分，某些職位的用戶和某些職務的 用戶都有可能存在敏感任務和敏感信息的訪問需求。系統(tǒng)中 各實體間的關系示意圖[10]，如圖3 所示，垂直角色既能繼承其 子角色的權(quán)限，通過訪問控制表，又具有把自身的特權(quán)指派給 子角色用戶的功能，圖中虛線表示邏輯上的指派關系。 2.3 一種實用的基于Web 的tg-RBAC 實現(xiàn)模型 本文給出一種基于Web 的tg-RBAC 概念模型。通過本文 的實踐，這一模型能很好地實現(xiàn)具有樹狀特征的角色訪問，即 支持RBAC 的勢約束特征。模型如圖4 所示。實際上，在此 模型中，在傳統(tǒng)的Web 應用基礎上，新增了一個tg-RBAC管理 系統(tǒng)。tg-RBAC 系統(tǒng)是在三層架構(gòu)的中間層中應用組件技術 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)