CRM系統(tǒng)：CRM在住房貸款擔(dān)保行業(yè)中的應(yīng)
2. 3 數(shù)據(jù)挖掘在CRM 中的應(yīng)用
數(shù)據(jù)挖掘( data mining, DM) [ 7 - 8 ] 是從大量
的、不完全的、有噪聲的、模糊的和隨機的實際應(yīng)
用數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的、人們事先不知道的
但又是潛在有用的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘
功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)中要尋找的模式類
型。數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)一般可以分為兩類:描述和預(yù)
測。描述性挖掘任務(wù)刻畫數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的一般特
圖2 網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程圖
性。預(yù)測性挖掘任務(wù)是在當(dāng)前數(shù)據(jù)上進行推斷,
以進行預(yù)測。擔(dān)保行業(yè)中主要涉及的對風(fēng)險擔(dān)保
的預(yù)警,可以使用客戶識別騙貸等高風(fēng)險用戶。
客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段,根據(jù)大
量客戶的個性特征、還款逾期記錄等已得數(shù)據(jù),事
先確定出風(fēng)險擔(dān)保客戶,從而為企業(yè)成功實施
CRM提供保障。它與客戶細分和客戶選擇有著
本質(zhì)區(qū)別。客戶細分以選擇目標(biāo)市場為著眼點,
對整個客戶群體按照不同因素進行細分,最后選
擇企業(yè)的目標(biāo)市場(客戶) 。而客戶識別是在已
經(jīng)確定好目標(biāo)市場的情況下,從目標(biāo)市場的客戶
群體中識別出風(fēng)險擔(dān)保客戶。客戶識別的關(guān)鍵問
題是確定風(fēng)險擔(dān)保客戶的標(biāo)準(zhǔn)。
文獻[ 9 ]的3個維度標(biāo)準(zhǔn)與文獻[ 10 ]的維度
模型使得客戶識別更具有可操作性和可行性。數(shù)
據(jù)挖掘技術(shù)在擔(dān)保行業(yè)客戶識別方面主要應(yīng)用于
客戶市場分割。市場分割是指將一個大的用戶群
體劃分成多個小群體,每個小群體的客戶具有相
同的特征,不同群體之間的特征不同。決策樹、聚
類是市場分割的常用工具,例如用聚類分析法把
公積金貸款客戶分為A類、B 類、C類。其中客戶
分類標(biāo)準(zhǔn)有貸款數(shù)額、信用度、還款期限和逾期金
額等,據(jù)此得出C類風(fēng)險客戶的特征,作為重點
公積金貸款催收對象。
3 結(jié) 論
對住房貸款擔(dān)保行業(yè)來說,呼叫中心的查
詢、咨詢、投訴及服務(wù)請求以及網(wǎng)站自助服務(wù)都
給客戶提供了很大的方便,同時信息采集、自動
回訪為擔(dān)保行業(yè)操作提供了很多自動化的業(yè)務(wù)
流程,可為客戶提供更好的服務(wù),從而提高客戶
的滿意度;客戶識別能提早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險擔(dān)保客戶,
避免擔(dān)保行業(yè)的擔(dān)保損失。基于上述兩點,
CRM在擔(dān)保行業(yè)的實施提高了其核心競爭力。
可以看到, CRM在越來越多的行業(yè)中發(fā)揮了自
己的優(yōu)勢,以客戶為中心的理念可以向更深更
廣甚至更普遍的區(qū)域發(fā)展。
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Applica tion of CRM in House Loan and Assurance
RAO W enbi, TAN X iaohua, CHEN Zhi
Abstract: The app lication of CRM in House Loan and Assurance was discussed. The frame of analyzing CRM for House Loan and
Assurance was designed. The solution of call center and website were p rovided. Customer identification was adop ted forwarning
analysis. The system of CRM in House Loan and Assurance was built to imp rove the satisfaction of customs and reduce the risk of
security . The research will of some reference value to the imp lementation of the CRM in House Loan and Assurance in China.
Key words:CRM; call center; data mining; customer identification
RAO Wenb i: Prof. ; School of Computer Science and Technology, WUT,Wuhan 430070, China.
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