CRM系統：CRM在住房貸款擔保行業中的應
CRM在住房貸款擔保行業中的應用
饒文碧,譚小花,陳 智
(武漢理工大學計算機科學與技術學院,湖北武漢430070)
摘 要:探討了CRM在住房貸款擔保行業中的應用,設計了擔保行業分析型CRM系統框架,提出了擔保行業
呼叫中心和網站的解決方案,采用了數據挖掘的客戶識別進行預警分析。CRM住房貸款擔保系統的實現,可
提高客戶滿意度并降低擔保風險,對我國的擔保行業實施CRM具有參考價值。
關鍵詞: CRM;呼叫中心;數據挖掘;客戶識別
中圖法分類號: TP399 文獻標志碼:A
客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心
的理念,在技術層面上體現為一套智能化的信息
處理系統。CRM 的目標是通過管理與客戶間的
互動,提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度,并
發現市場和銷售渠道,發現新的客戶,提高客戶利
潤貢獻率,最終提高企業的社會效益和經濟效益。
目前CRM 已應用于電信業、銀行業、醫藥行
業[ 1 ] 。CRM在這些行業的實施,加強了客戶服務
環節,為決策提供了有效的支持。因此,將CRM
應用于更廣的領域,服務更多的行業是CRM的發
展趨勢。住房貸款擔保中心主要受托全面管理住
房公積金個人委托貸款資產,通過該中心擔保業
務管理系統、個人信用管理系統等信息系統的建
設,支撐住房貸款擔保中心的日常管理工作,如開
展貸款變更、逾期催收等工作。隨著委托管理資
產規模不斷擴大,貸款風險逐步顯現,要求改進和
加強資產管理的迫切性愈來愈突出。對該行業實
施CRM正是為了全面提高擔保中心貸后資產管
理能力,實現管理工作的專業化、標準化、精細化
和人性化。
1 CRM 系統框架
CRM主要有4種類型:操作型、分析型、呼叫
中心型和協作型。圖1 給出了擔保行業分析型
CRM系統框架圖[ 2 - 3 ] 。數據整合層包括對ORA2
CLE、SQL 和文件數據等數據進行抽取、清洗、加
工、整理、加載到數據倉庫中;數據處理層在數據
倉庫中形成基礎分析數據的存儲,并建立適合自身
應用的數據集市;數據應用層通過呼叫中心、網站
和數據挖掘展示數據倉庫數據集市的存儲數據。
2 CRM 系統功能模塊
2. 1 呼叫中心建立
利用數據倉庫的數據平臺,完善查詢、咨詢以
及投訴受理流程,提高客戶服務水平;通過短信提
醒,電話回訪等方式實現業務提示和預警催收;坐
席以交互的方式動態采集信息,提高資產管理水
平[ 4 - 6 ] 。呼叫中心包括如下5個組成部分:
(1)業務查詢。通過數據倉庫將分散在多個
數據源中的常用查詢信息整合在一起,提供以客
戶為中心的多維視圖,實現準確而高效的信息查
詢。利用工單加強對坐席服務質量的考核,提高
查詢服務質量。
(2)業務咨詢。坐席通過知識庫平臺,快速查
詢FAQ,給客戶提供標準化的答復。投訴及服務
請求受理部分預先定制投訴及服務請求的類型和
責任人,為每一種投訴創建相應的任務模板。坐
席在系統中填寫投訴受理記錄,通過掛接任務模
板輕松實現任務分派。主管可以監控整個業務咨
詢過程。
(3)信息采集。呼叫中心的坐席在與客戶的溝
通中,可獨立完成信息修改操作,系統自動保存修改
的歷史記錄。為了確保信息修改的安全性和一致
性,可以設置部分信息的修改權限。系統會自動記
錄每次修改的歷史,使用Audit trails進行審計追蹤。
(4)主動回訪。監控公積金繳存狀態、貸款
情況、逾期和還款情況,根據異常情況建立觸發條
件。通過工作流的方式對系統關鍵字段的值進行
監測,及時發現貸款業務中的風險點。回訪方式
有短信、電子郵件和電話,其實現方式主要通過建
立BS,調用Java包來完成。
(5)知識庫。知識庫管理員負責常見問題解
決方案和業務資料的錄入及管理。用戶可以登錄
知識庫查看知識條目。
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