CRM系統(tǒng)：C R M 在我國(guó)農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)中的實(shí)施研究

3.3 客戶服務(wù) 基于客戶建模實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù) 項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索 和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服 務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；生成問(wèn)題及解決 方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 3.4 呼叫中心 主要功能包括：呼入呼出電話處理互聯(lián)網(wǎng)回呼； 呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇； 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、 電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入和呼 出調(diào)度管理。 3.5 合作伙伴關(guān)系管理 客戶還包括企業(yè)的合作伙伴，因此應(yīng)該在CRM 中對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò) 標(biāo)準(zhǔn)的WEB 瀏覽器以密碼登陸的方式對(duì)客戶信息、 公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更 新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷 售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工 具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等， 并使用預(yù)定義的報(bào)告產(chǎn)品和價(jià)格配置器。 3.6 知識(shí)管理 在電子商務(wù)網(wǎng)站上顯示個(gè)性信息；把一些文件 作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等欄目上面； 對(duì)這些相關(guān)文檔進(jìn)行管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的WEB 站點(diǎn) 進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根 據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)WEB 站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。 3.7 商業(yè)智能 電子商務(wù)中，還需要利用CRM 實(shí)現(xiàn)商業(yè)功能； 預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到 查詢和報(bào)告的SQL 代碼；以報(bào)告和圖表形式查看潛 在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預(yù)定義的圖表 工具進(jìn)行潛在的客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù) 據(jù)轉(zhuǎn)移到第3 方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖 工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；預(yù)警能力。 4 農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)中CRM 的實(shí)施途徑 CRM 的實(shí)踐應(yīng)從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：一是進(jìn)行 管理的改進(jìn)；二是向這種新的管理模式提供信息技 術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是CRM 成功的基礎(chǔ)，而信息 技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。 4.1 在管理改進(jìn)方面的CRM 實(shí)施途徑 1) 確定企業(yè)的CRM 策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào) 服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。 2) 適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重 組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查和分析、 從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程 的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪 談和調(diào)查表。 3) 建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。這方面的 工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置 流程中的崗位；清晰描述崗位的職責(zé)；完善保證職 責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的 定量指標(biāo)體系。 4) 持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。 4.2 在CRM 系統(tǒng)實(shí)施方面應(yīng)遵循的路徑 1) 成立CRM 實(shí)施小組；結(jié)合企業(yè)的IT 規(guī)劃， 制定CRM 規(guī)劃；比較各種CRM 方案。 2) 購(gòu)置硬件和軟件；軟硬件服務(wù)器的安裝；安 裝系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件；安裝DEMO 系統(tǒng)，用來(lái)進(jìn)行 日常的練習(xí)。 3) 準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔；調(diào)查和分析當(dāng)前 的業(yè)務(wù)流程；CRM 功能培訓(xùn)。 4) 畫(huà)出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫(xiě)AS-LS 報(bào)告； 結(jié)合軟件討論新流程；進(jìn)行GAP 分析確定新流程； 流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過(guò)。 5) 準(zhǔn)備測(cè)試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)；編寫(xiě)操作手冊(cè)和 訓(xùn)練資料；對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化； 錄入數(shù)據(jù)；最終用戶的培訓(xùn)；模擬新業(yè)務(wù)流程。 6) 用戶接受測(cè)試；正式系統(tǒng)的配置和客戶化； 新舊系統(tǒng)的切換，投入使用。 值得注意的是，在實(shí)施的過(guò)程中，上面的步驟 有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源 的合理利用。 5 結(jié)束語(yǔ) 總的說(shuō)來(lái)，CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之 間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM 雖然僅 是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但它把客戶放在核心 位置。實(shí)施CRM 必須補(bǔ)上過(guò)去落下的“功課”—它 要求更了解現(xiàn)存和潛在的客戶，要求能夠準(zhǔn)確、及 時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，尤其要求內(nèi)部管理能夠 適應(yīng)這些變化。做到這些，我國(guó)農(nóng)業(yè)企業(yè)對(duì)未來(lái)的 整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。 參考文獻(xiàn)： [1] 呂廷杰.客戶關(guān)系管理與主題分析[M].北京:人民 郵電出版社,2002. [2] 楊 琴.CRM 營(yíng)銷時(shí)代[J].中外管理,2000,(8):78- 81. [3] 趙文平.電子商務(wù)下企業(yè)CRM 的實(shí)施研究[J].西安 電子科技大學(xué)學(xué)報(bào),2003,(2):60-64. [4] 彭 軍.發(fā)展我國(guó)農(nóng)業(yè)企業(yè)的電子商務(wù)探析[J].農(nóng) 機(jī)化研究,2005,(4):54-56. Research of the CRM’s Execution in the E-commerce of Agriculture Company in China PENG Jun (College of Computer and Information Engineering, Jiangxi Agricultural University, Nanchang 330045, China) Abstract: In this age, the Customer Relationship Management (CRM) that focuses on customers is the key to improving core competitive power of corporation. But at present, Our country agriculture company generally in this existence insufficiency .So, the article gives a preliminary discussion on the CRM’S execution in the e-commerce of agriculture company of our country .The article analyses the request of the CRM’s execution in agriculture company, Puts forward the functions that the corporation CRM should have, and analyses the path of CRM’s execution in detail. Key words: economics; e-commerce; summary; client relationship management; agricultural enterprise 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)