CRM系統(tǒng)：CRM 與條形碼的集成應用研究

CRM 與條形碼的集成應用研究 3 Integration Application Research of CRM and Bar Code 胡和平1 ,胡　健1 ,2 HU He2ping1 , HU Jian1 ,2 ( 11 華中科技大學計算機科學與技術學院,湖北武漢430074 ;21 航天信息股份有限公司,北京100081) ( 1. School of Computer Science and Technology , Huazhong University of Science and Technology , Wuhan 430074 ; 2. Aerospace Information Co. ,Ltd, Beijing 100081 ,China) 摘　要:從CRM 系統(tǒng)管理的本質出發(fā),結合企業(yè)經營活動中的實際問題,分析了CRM 系統(tǒng)的優(yōu)點與不足,提出了使 用條形碼與CRM 集成的解決方法,并采用一個具體的應用實例加以說明。 Abstract :Based on the hypostasis of CRM system management and the factual problems in enterprises’business , the paper analyses the advantages and disadvantages of CRM systems , and gives a means based on bar code and CRM integra2 tion. In the end , a detailed application will be given. 關鍵詞:CRM;條形碼;系統(tǒng)集成 Key words :CRM; bar code ; system integration 中圖分類號: TP311 文獻標識碼:A 1 　引言 隨著生產的發(fā)展和社會的進步,市場體系日益完善,我 們已經進入了一個買方市場的時代。在這種競爭態(tài)勢下, 客戶的重要性日益顯現,企業(yè)越來越注重面向客戶的各項 信息與活動的集成,以客戶為中心實現對客戶信息的全面 管理。在這種背景下,各企業(yè)紛紛建立自己的客戶關系管 理系統(tǒng)[1 ] 。 客戶關系管理(Customer Relationship Management ,簡 稱CRM) 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理 機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務和技術支持等 與客戶相關的領域。它并不是指單純的一套管理軟件和技 術,而是指融入了企業(yè)經營理念和營銷策略在內的一整套 解決方案。 CRM 具有一系列的優(yōu)勢,能夠帶來顯著的經濟效益。 但是,對企業(yè)來說,建立了CRM 系統(tǒng)也并非能夠一勞永 逸,單獨依靠CRM 并不能解決企業(yè)經營管理的所有問題。 本文根據企業(yè)運作的實際,在分析傳統(tǒng)CRM 優(yōu)缺點的基 礎上,對采用條形碼技術與CRM 進行集成以完善CRM 管 理的技術進行了系統(tǒng)的研究。 2 　條形碼在企業(yè)CRM系統(tǒng)中的應用 CRM是企業(yè)面對客戶的前沿。CRM 的指導思想就是 了解客戶的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究,在此 基礎上進行“一對一”的服務,提高客戶的滿意度和忠誠度, 為企業(yè)帶來更多的利潤。CRM的目標是通過對企業(yè)營銷業(yè) 務流程的全面整合來降低企業(yè)成本,提高效率;在擴展市場 和增加渠道的同時,能夠更加有效地處理客戶關系,吸引和 保持更多的客戶。對企業(yè)前臺的銷售、市場、客戶服務以及 技術支持等部門而言,CRM 是一個使企業(yè)各業(yè)務部門共享 信息和自動化的工作平臺。CRM包含了技術與商業(yè)流程的 整合,它可以協(xié)調和改進原有的商業(yè)流程,使企業(yè)在所有的 業(yè)務環(huán)節(jié)中能更好地滿足客戶需求并降低運營成本,提高企 業(yè)員工的工作能力,并有效減少培訓需求,使企業(yè)內部能夠 高效地運轉,從而能夠保留現有客戶和發(fā)掘潛在客戶,避免 了發(fā)生以往寶貴的客戶資料隨銷售人員的離職而流失的情 況,提高了企業(yè)的盈利能力。對企業(yè)后臺的財務、生產、采購 和儲運等部門而言,CRM 又是提供客戶需求、市場分布、對 產品的反應及產品銷售狀況等信息的重要來源。通過對 CRM系統(tǒng)與企業(yè)后臺即ERP( Enterprise Resource Planning , 簡稱ERP) 系統(tǒng)的集成,CRM提供的事實數據和智能化的分 析已成為企業(yè)進行決策和經營活動的科學依據[2 ] 。 正是考慮到CRM 的以上優(yōu)勢,各企業(yè)紛紛構建自己 的CRM 系統(tǒng),家電企業(yè)就是其中的典型代表。在一定程 度上,構建CRM 系統(tǒng)帶來了較好的經濟效益,提升了企業(yè) 形象,提高了業(yè)務處理的自動化水平。但是,家電企業(yè)有其 自身的特殊性,單獨依靠CRM 系統(tǒng)并不能解決企業(yè)經營 活動中的所有問題。目前,國內大型家電企業(yè)的產品銷售 大都采用批發(fā)和零售相結合的方式,公司總部成立總的銷 售公司,每個省或地區(qū)成立辦事處或者分公司,辦事處或分 公司負責處理本地的銷售業(yè)務,銷售公司的總部負責發(fā)貨、 總體的協(xié)調與控制等。 由于不同地區(qū)的顧客收入水平和消費水平不同,企業(yè) 為了滿足個性化市場的需要,通常要制定不同的價格和促 銷服務策略,從實際上形成了各地區(qū)銷售分部和代理商的 價格、利潤差異。同時,由于銷售分公司與總部的距離不盡 相同,不同的銷售分公司的運輸費用也不相同。在這種情 況下,個別經銷商(或者其他中間商) 將企業(yè)委托給他們的 僅允許在本地區(qū)銷售的產品轉發(fā)到其他地區(qū)銷售。這就是 所謂的“沖貨”現象。 “沖貨”維護了當地經銷商的局部利益,但會對其他地 域的銷售帶來價格和品種結構的沖擊。所以,會給整個公 司的產品銷售帶來不良影響,擾亂企業(yè)目標市場的秩序,嚴 重影響企業(yè)總的營銷戰(zhàn)略的順利實施,侵害企業(yè)的總體利 益。 “沖貨”問題屬于銷售渠道管理的范疇,其外在表現是 每一銷售分部、代理商、分銷商、批發(fā)商、零售商對于同一企 業(yè)的產品有多個供應方。雖然銷售公司總部和經銷商之間 就銷售“沖貨”問題都有協(xié)議,但由于缺乏技術手段,在利益 驅動下往往成為一紙空文。企業(yè)的生產管理系統(tǒng)能管理產 品的物料、生產和銷售,但屬于上層管理,只管理到銷售物 料的總量,而不能實現單件的管理。 然而,使用條形碼(簡稱條碼) 可使每一類物料(將一定 型號、一定規(guī)格和等級的產品定義為一種物料) 具有唯一的 標識,也可以使每一件產品具有唯一的“身份證”。條形碼 是利用光電掃描閱讀設備識讀并將數據輸入計算機的一種 特殊代碼。它是由一組粗細不同、黑白或彩色相間的條、空 及其相應的字符、數字、字母組成的標記,用以表示一定的 信息[3 ] 。現在,世界各國和地區(qū)都已普遍使用條碼技術。 而且,該技術正在快速地向世界各地推廣,應用領域越來越 廣泛,并逐步滲透到許多其它技術領域。條形碼具有可靠 性高、數據錄入快、靈活實用、設備簡單、方便經濟等優(yōu)點。 因此,在家電企業(yè)中引入條形碼輔助管理可以有效彌補 CRM 管理上的不足[4 ] 。 3 　CRM 與條形碼集成應用的實現 這里以一個實例———廣東科龍電器股份有限公司的 CRM 項目為例,來具體說明CRM 與條形碼的集成應用實 現。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)