CRM系統(tǒng)：一個(gè)不錯(cuò)的選擇?

合作伙伴, 把今年的市場(chǎng)工作做得有聲 有色。下午臨近下班了, 劉云仍?shī)^筆疾 書寫招標(biāo)合同, 電話突然響起來(lái)了。 “ 劉小姐, 您好, 我是“ 天一”集團(tuán)銷售 部的小陳, 聽說(shuō)貴公司目前正在準(zhǔn)備招 標(biāo), 挑選市場(chǎng)方面的合作伙伴⋯⋯您方 便給我留一下您的e- mai l 地址嗎? 我 想給您發(fā)一份我們公司的基本資料, 希 望我們有合作的機(jī)會(huì)。”面對(duì)基本一樣 的話語(yǔ), 劉云已經(jīng)有些不快了, 但出于 禮貌, 還是給了自己的聯(lián)系方式。 過(guò)了兩天, 劉云正忙著招標(biāo)會(huì)的 事情, 不停地穿梭于工位和會(huì)議室, 就 在這當(dāng)兒, 電話又響了起來(lái)。劉云估計(jì) 又是哪家希望參加競(jìng)標(biāo)的公司, 誰(shuí)知 拿起話筒“, 您好, 我是“ 天一”集團(tuán)策 劃部的小李, 請(qǐng)問(wèn)貴公司是不是正在 招標(biāo)呀⋯⋯”。劉云一聽, 頭立刻大了 好幾圈, 沒(méi)等對(duì)方講完就生氣地問(wèn): “ 你們公司怎么回事? 這么多人給我打 電話問(wèn)同一個(gè)事情, 要我回答多少遍 呀? ”“ 噢, 我們部門是剛剛得到的消 息, 真不好意思, 打擾了”。這個(gè)公司是 怎么搞的, 基本的信息共享都做不到, 還能指望他們做好什么呢? 想到這里, 劉云順手把" 天一" 集團(tuán)的競(jìng)標(biāo)書扔 進(jìn)了垃圾桶⋯⋯ 對(duì)于這個(gè)例子, 很多咨詢顧問(wèn)和 實(shí)施顧問(wèn)就分析“: 天一”集團(tuán)每個(gè)部 門的市場(chǎng)意識(shí)都很強(qiáng), 工作效率也很 高, 但問(wèn)題是每個(gè)部門的效率高并不 等于公司整體效益好。由此來(lái)看“, 天 一”集團(tuán)必須解決以下問(wèn)題: 實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享與共通——— 從上面的例子來(lái)看, 客戶重要聯(lián)系人 的信息居然沒(méi)有共享, 客戶的信息不 僅包括靜態(tài)信息, 還應(yīng)包括動(dòng)態(tài)信息, 更重要的是信息變化要及時(shí)通知相關(guān) 的部門, 一些公司信息共享做得不錯(cuò), 但信息“ 共通”就相對(duì)比較欠缺了。 建立以客戶為中心的協(xié)同工作機(jī) 制———消除信息孤島, 建立以客戶為 中心的各部門工作協(xié)同、資源共享的 先進(jìn)管理模式, 是“ 天一”集團(tuán)必須要 解決的問(wèn)題。正是由于缺少部門之間 的協(xié)同, 每個(gè)部門都要和客戶發(fā)生聯(lián) 系, 與客戶的接觸點(diǎn)太多, 很難保證溝 通的一致性、連續(xù)性, 嚴(yán)重影響公司的 整體形象。 于是, 你需要CRM軟件。咨詢或者 實(shí)施公司就開始建議你需要先在信息 管理上“ 以客戶為中心”, 這意味著, 每個(gè)環(huán)節(jié), 無(wú)論是銷售顧問(wèn)、財(cái)務(wù)經(jīng) 理, 還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師, 都能夠像“ 客戶 經(jīng)理” 那樣查看到客戶的歷史聯(lián)絡(luò)過(guò) 程, 了解客戶產(chǎn)生這樣或那樣的不滿、 疑惑、需求等的前因后果。當(dāng)然, 過(guò)去, 這些“ 背景信息”往往是被部門割裂 的?？蛻舻拿總€(gè)請(qǐng)求的跨部門流轉(zhuǎn) 過(guò)程變成透明化之后, 像考核客戶經(jīng) 理那樣考核每個(gè)部門也變成了可能。 但是CRM僅僅就是做這個(gè)的嗎? 錯(cuò)誤的預(yù)期使CRM項(xiàng)目成了呼叫中心 ( Ri chard Snow、Vent anaVi ew) , 成了 簡(jiǎn)單的OA, 成了一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單模塊的整 合, 成為了客戶接觸管理! 一個(gè)又一個(gè) 調(diào)查顯示, CRM讓客戶失望。不幸的是, 正如早期的ERP 項(xiàng)目, 許多CRM項(xiàng)目 關(guān)注的是使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。系統(tǒng)會(huì) 包括一些對(duì)業(yè)務(wù)的原始報(bào)告, 但是幾 乎沒(méi)有提供任何深層次的分析, 更不 用說(shuō)從數(shù)據(jù)中推演出客戶情報(bào)和商業(yè) 情報(bào)了。 事實(shí)上, 關(guān)系是很難管理的, 甚至 是在最好的時(shí)期, 甚至在一對(duì)一的情 況下, 也是如此。努力去管理和幾千 個(gè), 甚至幾百萬(wàn)個(gè)客戶的關(guān)系事實(shí)上 是不可能的。任何的溝通, 有時(shí)動(dòng)機(jī)是 最好的, 也并不一定在特定時(shí)間適宜 特定的客戶。 如何使CRM 更為有效 然而, 很多企業(yè)就此選擇了更換 更昂貴的CRM, 但這真的有必要嗎, 以 下是幫助企業(yè)決定是否需要徹底更換 CRM的一些關(guān)鍵事項(xiàng): ( 1 ) 定制困境: 少數(shù)中小企業(yè)想 進(jìn)入軟件開發(fā)業(yè)務(wù)。但是許多中小企 業(yè)發(fā)現(xiàn), 當(dāng)它們的大眾化的CRM產(chǎn)品 為了適應(yīng)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)模型和程序而需 要顯著的定制化時(shí), 它們自己則陷入 了困境。軟件公司應(yīng)該考慮它們的業(yè) 務(wù)需求是多么獨(dú)特, 以及它們現(xiàn)有的 CRM解決方案是否能夠適應(yīng)普遍的需 求。80- 20 法則在這里適用———如果 現(xiàn)有的CRM解決方案在沒(méi)有定制化的 情況下能滿足你80%的需要, 那么你做 得很好。但是, 如果沒(méi)有顯著的軟件定 制化你就不能達(dá)到80%的效用———那 么也許你需要一個(gè)垂直的解決方案通 過(guò)一些配置來(lái)更好地滿足你的需求。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)