CRM系統(tǒng)：CRM軟件測(cè)試質(zhì)量控制過(guò)程的效度分析

CRM軟件測(cè)試質(zhì)量控制過(guò)程的效度分析 竇文章,胡　丹 (北京大學(xué)　軟件與微電子學(xué)院管理技術(shù)系,北京102600) 摘　要:統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制( ( statistical p rocess control, SPC)模型是一種質(zhì)量控制方法。本文以某CRM跨國(guó)企業(yè)案 例為例,將SPC技術(shù)應(yīng)用于CRM軟件測(cè)試過(guò)程,通過(guò)使用SPC技術(shù)來(lái)監(jiān)控測(cè)試過(guò)程的穩(wěn)定性,分析此過(guò)程的技 術(shù)滿(mǎn)足度,以及可能造成過(guò)程失控的歸屬原因。研究結(jié)論是,將統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制技術(shù)和CRM軟件的測(cè)試質(zhì)量管理 進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合,將實(shí)現(xiàn)對(duì)測(cè)試過(guò)程的有效質(zhì)量控制,并提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。 關(guān)鍵詞: CRM;測(cè)試過(guò)程;統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制;質(zhì)量控制 中圖分類(lèi)號(hào): TP274　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A　　文章編號(hào): 1002 - 9753 (2009) 06 - 0105 - 07 The Effectiveness Survey on Qua lity Con trol for CRM Software Testing DOU Wen - zhang, HU Dan (Dept. ofM anagem ent Of Technology, School of Sof tware and M icroelectronics, Peking University, B eijing 102600, China) Abstract: Statistical Process Control ( SPC) is one solution of quality control. Based on modified SPC model, this paper discuss the app lication ofmodel in CRM software testing of a multinational company. According to control charts and In2 dicators of capacity p rocesses, the inspectors could verify whether the testing p rocess is stable or not, whether testing performance meets specifications or not. And then could analyze why cause the instability. In conclusion, the integration both SPC model and quality control for software testing will imp rove the effectiveness of the quality control p rocess and enterp rise management level. Key words:CRM; testing p rocess; statistical p rocess control ( SCP) ; quality control 　統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制( statistical p rocess control, SPC) [ 1 ]是通過(guò)使用控制圖來(lái)制定過(guò)程決策和預(yù)測(cè) 過(guò)程行為的一種質(zhì)量控制方法。SPC 的方法最初 用于生產(chǎn)過(guò)程,主要監(jiān)控制造業(yè)流水線的質(zhì)量[ 2 ] 。 隨著SPC在制造業(yè)的不斷推廣和切實(shí)的成效,眾 多領(lǐng)域也相繼開(kāi)始使用SPC來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量,如 醫(yī)藥[ 3 ] 、保健[ 4 ] 、機(jī)械設(shè)備[ 5 ] 、包裝[ 6 ] 、制造[ 7 ] 、航 空[ 8 ] 、電子[ 9 ] 、軟件開(kāi)發(fā)[ 10 ] 、以及軟件測(cè)試[ 11 ] 。近 年來(lái), SPC的概念逐漸被應(yīng)用于軟件過(guò)程中,人們 開(kāi)始使用控制圖來(lái)度量和監(jiān)控軟件過(guò)程的性能和 能力。由于軟件測(cè)試過(guò)程是軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中質(zhì)量 控制的關(guān)鍵, SPC方法也開(kāi)始被應(yīng)用在軟件的檢查 和評(píng)審過(guò)程中[ 12 ] ,以判定過(guò)程性能是否穩(wěn)定。如 果穩(wěn)定,則在此基礎(chǔ)上衡量過(guò)程的能力,以達(dá)到不 斷地改進(jìn)。 一、SPC模型及本研究假設(shè) 國(guó)內(nèi)外學(xué)者在不同領(lǐng)域里用控制圖來(lái)判斷過(guò) 程的穩(wěn)定性,利用工序能力指數(shù)來(lái)分析工序?qū)τ? 技術(shù)要求的滿(mǎn)足度,利用柏拉圖分析過(guò)程中的異 常產(chǎn)生的主要原因。本文在前人的研究基礎(chǔ)上, 構(gòu)建SPC模型,它是對(duì)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論的一般 方法描述, SPC模型的自變量為過(guò)程質(zhì)量控制的特征,包 括測(cè)試點(diǎn)在控制圖中的分布、工序能力指標(biāo)[ 13 ]和 異常歸屬原因在柏拉圖中的累積頻率[ 14 ] 。該模型 的因變量為過(guò)程質(zhì)量控制的有效性,包括過(guò)程的 穩(wěn)定性,工序的技術(shù)滿(mǎn)足度和影響質(zhì)量的主次因 素。 SPC模型的基本原理是:首先,在控制圖中繪 制測(cè)試點(diǎn)的分布,利用其判異指標(biāo)來(lái)判斷生產(chǎn)過(guò) 程中是否存在不穩(wěn)定的因素,如果控制圖中存在 超出上下控制線的點(diǎn)或者有較大的波動(dòng)的點(diǎn),則 說(shuō)明系統(tǒng)處于不穩(wěn)定狀態(tài)或不受控制的,反之系 統(tǒng)穩(wěn)定。其次,計(jì)算工序能力指標(biāo),計(jì)算結(jié)果越大 表明工序能力越滿(mǎn)足技術(shù)要求,甚至有一定的能 力儲(chǔ)備,反之,要采取相應(yīng)的改善措施[ 14 ] 。最后, 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí),在柏拉圖得到各類(lèi)異常歸屬 原因的累積頻率,依據(jù)80 /20原則確定影響質(zhì)量的 主要因素與次要因素。 本文嘗試將SPC模型應(yīng)用到某CRM軟件測(cè) 試質(zhì)量控制中,研究命題如下: 命題1:基于SPC模型,是否可以判定CRM軟 件的測(cè)試過(guò)程是穩(wěn)定的。 其判定指標(biāo)為:通過(guò)對(duì)控制圖的分析來(lái)獲得 過(guò)程目前的穩(wěn)定性。依據(jù)國(guó)標(biāo)GB /T4091—2001 《常規(guī)控制圖》中的判定準(zhǔn)則,我們可以選用以下 幾種測(cè)試規(guī)則判斷過(guò)程中是否存在異常模式和非 隨機(jī)行為[ 15 ] : (1) 一個(gè)點(diǎn)落在A區(qū)控制限制外; (測(cè)試點(diǎn)出 上或下控制界限就判異) (2) 連續(xù)9個(gè)點(diǎn)落在中心線同一側(cè); (3) 連續(xù)6點(diǎn)遞增或遞減; (4) 連續(xù)14點(diǎn)相鄰點(diǎn)上下交替。 命題2:基于SPC模型,是否可以判定經(jīng)過(guò)系 統(tǒng)測(cè)試的CRM軟件的工序能力滿(mǎn)足技術(shù)要求。 其判定指標(biāo)為:國(guó)標(biāo)GB /T4091 - 2001工序能 力指數(shù)值CPK評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一般原則[ 15 ] 。 (1) 當(dāng)CPK > 1. 67時(shí),表明過(guò)程能力過(guò)高,可 以放寬對(duì)質(zhì)量特性值波動(dòng)的上、下界限制;也可以 改用精度稍差的設(shè)備,以降低成本。 (2) 當(dāng)1. 33 < CPK≤1. 67 時(shí),表明過(guò)程能力 充足,是一種理想狀態(tài)。 (3) 當(dāng)1. 00 < CPK≤1. 33 時(shí),表明過(guò)程能力 尚可,應(yīng)該注意控制,防止發(fā)生大的波動(dòng); (4) 在CPK值接近1. 00時(shí),出不合格產(chǎn)品的 可能性增大,此時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)線檢查和產(chǎn)出品 進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。 (5) 當(dāng)CPK≤1. 00 時(shí),過(guò)程能力不足,應(yīng)分析 原因并采取必要的措施。 命題3:基于SPC模型,是否可以判定CRM軟 件缺陷的主要和次要?dú)w屬原因。 其判定指標(biāo)為:柏拉圖遵循經(jīng)濟(jì)學(xué)上的80 /20 原則,即20%來(lái)源導(dǎo)致80%問(wèn)題。根據(jù)累積頻率 在0～80%之間的因素為主要因素的原則,可在頻 率為80%處畫(huà)一條水平線,在該水平線以下的折 線部分對(duì)應(yīng)的原因項(xiàng)便是主要因素[ 16 ] 。 二、數(shù)據(jù)來(lái)源及數(shù)據(jù)分析 (一) CRM軟件測(cè)試的數(shù)據(jù)收集 我們以某跨國(guó)公司A收購(gòu)B公司的CBMB2B 產(chǎn)品為研究對(duì)象, CBMB2B是企業(yè)級(jí)客戶(hù)帳單管理 的CRM軟件。 待系統(tǒng)測(cè)試結(jié)束后,在A 公司的Siebel CRM 質(zhì)量管理信息系統(tǒng)ebiz中收集測(cè)試結(jié)束時(shí)CB2 MB2B軟件QF2和QF3版本上的缺陷數(shù)量和CB2 MB2B軟件QF3版本上各個(gè)模塊的設(shè)計(jì)測(cè)試案例 的數(shù)量(如表1所示) 。 (二) CRM軟件測(cè)試的數(shù)據(jù)分析 以CBMB2B軟件功能模塊的缺陷數(shù)目和不 同版本的缺陷數(shù)目這兩類(lèi)數(shù)據(jù)為例,利用SPC模 型的控制圖和工序能力指數(shù)觀察各自的分布形 式。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)