CRM系統(tǒng)：ASP - CRM模式及在我國(guó)面臨問(wèn)題的分析

4　我國(guó)發(fā)展ASP - CRM模式須解決問(wèn)題 在中國(guó), CRM軟件無(wú)需復(fù)雜的功能, 簡(jiǎn)單、易用、經(jīng)濟(jì) 實(shí)惠的產(chǎn)品就足夠占領(lǐng)市場(chǎng)。ASP不僅為企業(yè)提供服務(wù), 同 時(shí)也為那些擁有許多分公司而又需要互相通訊并共享一個(gè)中 央數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)提供服務(wù)。基于如下原因中國(guó)的ASP - CRM 在不遠(yuǎn)的未來(lái)一定有一個(gè)飛速的發(fā)展, 對(duì)IT經(jīng)理來(lái)說(shuō), 嘗試 以ASP模式運(yùn)行一些簡(jiǎn)單的CRM軟件并沒(méi)有太多的風(fēng)險(xiǎn), 不會(huì)出現(xiàn)預(yù)算問(wèn)題, 同樣也無(wú)須固定的投資, 更不必雇用額 外的IT人員。對(duì)于管理層來(lái)說(shuō), 相比于完整的CRM 實(shí)施, ASP模式使他們能夠選用實(shí)施時(shí)間較少, 容易獲得豐厚RO I, 而不必考慮實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)資源的消耗。因此, 在我國(guó)需要 理論界和實(shí)業(yè)界加快研究步伐, 解決以下問(wèn)題。 411　國(guó)外ASP - CRM 模式如何成功的, 也就是總結(jié)國(guó)外, 尤其是美國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn), 結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況, 建立本土化 的ASP - CRM模式。 412　國(guó)內(nèi)ASP - CRM 模式市場(chǎng)潛力如何, 對(duì)不同的客戶群 體進(jìn)行細(xì)分, 從而確定哪些企業(yè)使用CRM, 其中哪些企業(yè)不 是自己建立CRM系統(tǒng), 而是采用ASP模式。 413　各類型企業(yè)如何看待并適用ASP模式, 由于中國(guó)的消 費(fèi)者, 包括團(tuán)體消費(fèi)者在消費(fèi)觀念上存在極大的占有欲情結(jié), 414　加強(qiáng)信息化建設(shè), 整合資源, 建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的支撐和服 務(wù)體系 目前, 我國(guó)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的信息系統(tǒng)不夠完善, 對(duì)進(jìn)口國(guó)的 各種技術(shù)限制知之甚少, 貿(mào)易中有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和合 格評(píng)定程序難以收集, 致使企業(yè)由于缺乏最新版本而貽誤商 機(jī)。另外, 雖然各地的科技情報(bào)部門(mén)、質(zhì)監(jiān)部門(mén)及部分科研 院所、大學(xué), 都在各自領(lǐng)域收集了規(guī)模不一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息, 但互相之間信息交流溝通不夠。因此, 盡快建設(shè)一個(gè)內(nèi)容全 面、分類科學(xué)合理、手段先進(jìn)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息網(wǎng)站及一套完 善的適合市場(chǎng)需要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行體系, 對(duì)于我國(guó)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 的發(fā)展將具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí), 還要充分發(fā)揮現(xiàn) 代信息技術(shù)手段, 努力整合標(biāo)準(zhǔn)信息資源, 建立水平高、查 詢方便, 能不斷跟蹤國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù), 努力構(gòu)建我國(guó)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的信息化服務(wù)平臺(tái), 向全 社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鑒于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)影響大、涉及面廣, 而且 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化和升級(jí), 稍有不慎, 將對(duì)出口造成重大 損失, 因此, 國(guó)家應(yīng)盡快建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)通報(bào)預(yù)警系統(tǒng), 設(shè)立 專門(mén)的機(jī)構(gòu), 收集、研究我國(guó)主要出口商品, 以及主要貿(mào)易 國(guó)家可能采取的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī), 特別是那些正在進(jìn)行 “暗箱”操作的, 以及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。 參考文獻(xiàn): [ 1 ] 馬睿. 完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)打造技術(shù)性貿(mào)易壁壘盾牌[ J ]. 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化, 2006 (1) : 13. [ 2 ] 高文書(shū). 貿(mào)易技術(shù)壁壘經(jīng)濟(jì)分析[ J ]. 國(guó)際貿(mào)易, 2003 ( 9 ) : 59. [ 3 ] 張業(yè)斌, 姚志毅. 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)還是技術(shù)壁壘? [ J ]. 世界經(jīng)濟(jì)與政 治, 2004 (2) : 72. 作者簡(jiǎn)介: 谷祖莎(1966 - ) , 女, 山東威海人, 商學(xué)院副教授, 研 究方向?yàn)閲?guó)際貿(mào)易。 (本文責(zé)編: 熊　俊) 應(yīng)該研究如何培養(yǎng)這個(gè)市場(chǎng), 盡快取得企業(yè)的共識(shí)。 414　中國(guó)企業(yè)如何權(quán)衡、評(píng)價(jià)、選擇ASP服務(wù)商, 這點(diǎn)極 大的決定了中國(guó)的ASP服務(wù)商向何處發(fā)展, 制定適合中國(guó)國(guó) 情的戰(zhàn)略。 415　如何解決對(duì)ASP - CRM服務(wù)商的信任問(wèn)題, 這種信任 主要是指用戶對(duì)存放于ASP - CRM服務(wù)商系統(tǒng)中數(shù)據(jù)安全性 的擔(dān)心, 這種擔(dān)心可分為兩方面的擔(dān)心, 軟件功能、界面友 好等技術(shù)方面; ASP - CRM服務(wù)商是否有足夠的防護(hù)設(shè)備保 證數(shù)據(jù)不遭受病毒破壞、黑客盜取等非技術(shù)方面的擔(dān)心。信 息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)大多是企業(yè)的商業(yè)機(jī)密數(shù)據(jù), ASP - CRM服 務(wù)商是必須保證這些數(shù)據(jù)不會(huì)被泄露給其他任何方面的機(jī)構(gòu) 或企業(yè), ASP - CRM模式才有可能真正被接受。 416　通過(guò)ASP - CRM模式提供的服務(wù)功能是否能滿足企業(yè) 的實(shí)際需要。在ASP - CRM模式中所使用的應(yīng)用軟件都是產(chǎn) 品化的或者是根據(jù)某些標(biāo)準(zhǔn)流程定制的, 而對(duì)于具體的某個(gè) 行業(yè)或具體企業(yè)來(lái)說(shuō), 不同的實(shí)際環(huán)境和管理方式相對(duì)的處 理的流程和所需的功能在細(xì)節(jié)上必定會(huì)存在不同的要求, ASP - CRM服務(wù)商如何滿足這種具有個(gè)性化特點(diǎn)的功能要求。 417　與企業(yè)原各子系統(tǒng)的有效集成的問(wèn)題, 這也是ASP需 要解決技術(shù)難題。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)涉及到了企業(yè)生產(chǎn)、銷售、 服務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人力資源等方方面面的管理, 在實(shí)際使 用過(guò)程中, 某一方面的管理是通過(guò)一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的模塊或子 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的, 而且這些子系統(tǒng)可能是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況分 步開(kāi)發(fā)實(shí)施的, 那么這些子系統(tǒng)的如何有效集成, 形成實(shí)時(shí)、 無(wú)縫的數(shù)據(jù)的傳遞與共享, 會(huì)直接影響到信息系統(tǒng)的使用效 率與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理, 直接影響企業(yè)的對(duì)ASP - CRM模式成 功實(shí)施。 總之, ASP - CRM在我國(guó)處在市場(chǎng)培育階段, 對(duì)這個(gè)市 場(chǎng)的研究, 將給ASP - CRM服務(wù)商帶來(lái)戰(zhàn)略性指導(dǎo)意義, 給 中小企業(yè)帶來(lái)應(yīng)用策略上的實(shí)際意義。 參考文獻(xiàn): [ 1 ] 楊淵, 邵貝恩. ASP模式中面向服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法及實(shí)踐 [ J ]. 計(jì)算機(jī)工程, 2005 (11) . [ 2 ] 楊海成. ASP 應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)、需求、概念內(nèi)容、應(yīng)用與發(fā)展 [ J ]. 中國(guó)制造業(yè)信息化, 2003 (12) . [ 3 ] 丁建石. 客戶關(guān)系管理[M ]. 北京: 北京大學(xué)出版社, 2005. [ 4 ] SELTSIKAS P, CURR IE W L. Evaluating the App lication Serivce Provider ( ASP ) Business Model: The Challenge of Integration [ R ]. Proceedings of the 35 th Hawaii International Conference on System Sciences, 2002. 作者簡(jiǎn)介: 丁建石(1961 - ) , 男, 河北新樂(lè)人, 副教授, 主要從事 客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷研究; 韓景豐( 1974 - ) , 男, 天津人, 講 師, 天津大學(xué)管理科學(xué)與工程在讀博士, 主要從事電子商務(wù)、管理信 息系統(tǒng)研究。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)