CRM系統：后CRM時期的六大注意事項

現在有大部分企業都已開始使用某種形式的SaaS應用，因此他們對托管型軟件也具備了初步的了解。但涉及到CRM，由于它本身的特性是需要與其它關鍵商業相集成(不管在企業防火墻內還是數據中心內)，因而存在著一些新的挑戰?！　? 基于以上種種原因，作為一名CIO該如何做好CRM部署后的相關工作?下文將以salesforce.com為例例舉一些實踐建議，當然，這些建議也同樣可以被運用在大部分的SaaS CRM系統上。 1. IT團隊的參與等級：在Salesforce CRM項目的早期階段，IT團隊要做的事情并不多。但是在部署的一年之后，尤其是系統實施取得了成功后，你的團隊就會更加忙碌，需要積極參與。比如在應用延伸方面(特別是與企業網站的關聯)和內部集成方面(如與工程支持系統、訂單管理和財務應用的關聯)。一旦用戶對CRM系統的認知從SFA工具上升到更加全面的流程，那么這種現象就會自然發生。 2. 集成和延伸：在一套新SaaS CRM系統上所投入的最大工作量并不一定是實施或自定義，而是集成和數據本身。你或許會驚奇地發現，清理數據和集成到現有系統所耗費成本甚至會超出第一年的許可證費用。 3. 績效和商業持續性：一般情況下，SaaS CRM系統提供商會對SLA(服務等級協議)提供最終響應。例如Salesforce.com公司在運營的可持續性上就有著非常優秀的記錄，同時該公司也會對計劃內的停機時間預先提出通知。通常情況下，在你的企業總部內，SFDC績效可能會比預置型應用要慢，但在遠程辦公室(尤其在本土之外的)績效會相對較快。 4. 訪問控制和安全：無可否認，你的IT團隊需要進行一些訪問控制和安全模型的配置，但廠商在這兩個方面還是起到了最終的主導作用。如Salesforce.com有著非常完善的基于用戶的安全模型，可以根據訪問時間、網絡地址，或其它控制元素進行配置。 5. 數據質量：如同其它大型系統一樣，數據污染是一個無法避免的現象。隨著時間的推移，商業分析師和其他人員將會發現中斷或重復數據流入到系統中。因此，你應該預設一部分彈性預算用于健康度檢查，數據清理周期至少一年一次。此外，你也要在識別數據污染源的問題上投入一定的資源(可以聘請外部顧問協助)。 6. IT團隊技能：你或許會安排IT人員進修系統管理員或開發員課程，以助于精通CRM系統的使用與維護。除了技術技能之外，你的團隊更需要有關項目管理的培訓，因為IT人員是直接與商業用戶接觸的，而后者幾乎都不了解或不關心技術問題。此時，IT人員所扮演的角色類似于商業分析師，傾聽和咨詢技能將會顯得非常重要 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統