CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)挖掘—CRM技術(shù)的助推劑

CRM（客戶關(guān)系管理：Customer RelationshipManagement），是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。它以客戶為中心，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益。自1997年以來(lái)，全球CRM市場(chǎng)一直處于爆炸式的快速發(fā)展中，主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信等行業(yè)，許多新興企業(yè)如Amazon、 Cisco已率先成為CRM的使用者和受益者。以O(shè)racle、IBM、Sieble等為代表的IT廠商對(duì)CRM前景表現(xiàn)出堅(jiān)定的信心，國(guó)內(nèi)也有創(chuàng)智科技、清華同方等知名軟件企業(yè)正在著力開(kāi)發(fā)和部署解決方案。 CRM軟件系統(tǒng)是基于CRM理念而設(shè)計(jì)的，它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。其功能主要包含了客戶管理、訂單管理、員工管理、分析決策四個(gè)方面。 CRM使企業(yè)活動(dòng)與客戶需求一致，而CRM技術(shù)就是其實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，它可將經(jīng)過(guò)合理設(shè)計(jì)的商業(yè)戰(zhàn)略變成業(yè)務(wù)結(jié)果。 CRM的技術(shù)類型主要有三種： (1)運(yùn)營(yíng)型CRM：運(yùn)營(yíng)型CRM主要包括客戶呼叫中心，其典型的功能有客戶服務(wù)、訂購(gòu)管理，或銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理等。 (2)操作型CRM：這種軟件目前較多，它更多關(guān)注客戶信息的組織和管理的簡(jiǎn)單化。它的重點(diǎn)是創(chuàng)建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)庫(kù)提供了客戶與關(guān)系的一致性描繪并用專門的應(yīng)用程序來(lái)提供這些信息，這些軟件包括SFA(銷售力量自動(dòng)化)和客戶服務(wù)程序等。 (3)分析型CRM：分析型CRM可對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋、產(chǎn)生相應(yīng)報(bào)告。它使用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。因?yàn)榭蛻粜畔⒌慕^對(duì)容量增加和與客戶的相互作用日益復(fù)雜，數(shù)據(jù)挖掘迎合了該種趨勢(shì)，它能促使客戶關(guān)系更有意義。它通過(guò)使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的趨勢(shì)和關(guān)系的過(guò)程，可以用來(lái)理解客戶希望獲得什么，還可以預(yù)測(cè)客戶將要做什么，可以幫助你選擇恰當(dāng)?shù)目蛻舨⒆⒁饬性谒麄兩砩希员銥樗麄兲峁┣‘?dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品，也可以幫助你辨別哪些客戶打算與你“分手”。由于可以提高以最好的方響應(yīng)個(gè)性化需求的能力，并且可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)馁Y源分配來(lái)降低成本，因此可以增加收入。 由此可見(jiàn)，要使用分析型CRM，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)必不可少。使用CRM可以幫助企業(yè)建立起龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘正逐漸成為CRM中最核心的部分。 從定義上來(lái)看，數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程，匯集了統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能、數(shù)據(jù)庫(kù)等學(xué)科的內(nèi)容，是一門新興的交叉學(xué)科。對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競(jìng)爭(zhēng)位置的目的。 確切地說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程，它主要基于統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，高度自動(dòng)化地分析數(shù)據(jù)，做出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，并對(duì)未來(lái)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，以輔助決策者評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、做出正確的決策。數(shù)據(jù)挖掘與聯(lián)機(jī)分析處理（On-Line Analytical Processing, OLAP）都是分析型工具。聯(lián)機(jī)分析處理作為驗(yàn)證型分析工具，“更多地依賴用戶輸入的問(wèn)題和假設(shè)”，使得用戶能夠快速地檢索到所需要的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)挖掘能夠自動(dòng)地發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)中的模式（Pattern）。 在實(shí)際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)挖掘主要采用以下幾種方法進(jìn)行模式的發(fā)現(xiàn)： （1）相關(guān)分析和回歸分析：相關(guān)分析主要分析變量之間聯(lián)系的密切程度；而回歸分析主要基于觀測(cè)數(shù)據(jù)建立變量之間適當(dāng)?shù)囊蕾囮P(guān)系。相關(guān)分析是回歸分析的基礎(chǔ)。 （2）時(shí)間序列分析：與相關(guān)分析類似，目的也是為了挖掘出數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，但時(shí)間序列分析更加側(cè)重于數(shù)據(jù)在時(shí)間先后上的因果關(guān)系。 （3）分類分析：分類分析首先為每一個(gè)觀測(cè)賦予一個(gè)標(biāo)記，然后檢查這些被標(biāo)記的觀測(cè)，描述出這些觀測(cè)的特征。這種描述可以是一個(gè)數(shù)學(xué)公式或者模型，利用它可以分類新的觀測(cè)。常用的幾種典型的分類模型有線性回歸模型、決策樹(shù)模型、基于規(guī)則模型和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等。 （4）聚類分析：與分類分析不同，聚類分析的輸入是一組未標(biāo)定的記錄，目的是根據(jù)一定的規(guī)則，合理地劃分記錄集合。聚類分析和分類分析是一組互逆的過(guò)程，因此在很多分類分析中適用的算法也同樣適用于聚類分析。 在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟簡(jiǎn)單表示為： 目前，數(shù)據(jù)挖掘工具的市場(chǎng)一般分為三個(gè)組成部分：通用型工具、綜合／DSS／OL數(shù)據(jù)挖掘工具和快速發(fā)展的面向特定應(yīng)用的工具。其中： 通用型工具占有最大和最成熟的那部分市場(chǎng)。從定義上說(shuō)，它們是非面向特定應(yīng)用的適合于各種需要的情況，其中包括的主要工具有SAS Enterprise Miner、IBM Intelligent Miner、Oracle Darwin、SPSS Clementine、Unica PRW、SGI MineSet等軟件。 綜合數(shù)據(jù)挖掘工具這一部分市場(chǎng)反映了商業(yè)對(duì)具有多功能的決策支持工具的真實(shí)和迫切的需求。商業(yè)要求該工具能提供管理報(bào)告、在線分析處理和普通結(jié)構(gòu)中的數(shù)據(jù)挖掘能力。這些綜合工具包括Cognos Scenario和Business Objects等。 面向特定應(yīng)用工具這一部分工具正在快速發(fā)展，在這一領(lǐng)域的廠商設(shè)法通過(guò)提供商業(yè)方案而不是尋求方案的一種技術(shù)來(lái)區(qū)分自己和別的領(lǐng)域的廠商。這些工具是縱向的、貫穿這一領(lǐng)域的方方面面，其常用工具有重點(diǎn)應(yīng)用在零售業(yè)的KD1、主要應(yīng)用在保險(xiǎn)業(yè)的Option＆Choices和針對(duì)欺詐行為探查開(kāi)發(fā)的HNC軟件。 數(shù)據(jù)挖掘公司的老大NCR Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)事業(yè)部客戶戰(zhàn)略關(guān)系副總裁史威福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，從技術(shù)的層面來(lái)看，利用操作型的CRM，你可以利用自動(dòng)化的呼叫中心，幫助銷售人員利用B2B的方式掌握更多的客戶信息，同時(shí)為客戶提供更多、更好的服務(wù)。企業(yè)還可以利用這些信息制定一些更好的營(yíng)銷模式，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。我需要強(qiáng)調(diào)的是，操作型的CRM如果不具備分析型CRM的功能就無(wú)法成功。分析型的CRM可以分析客戶的這種互動(dòng)關(guān)系和客戶交易，并且對(duì)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)做出一定的預(yù)測(cè)，它不僅可以分析客戶目前的需要，而且還可以分析客戶未來(lái)的需求。如果分析型CRM沒(méi)有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的支持，也是無(wú)法成功的。分析型CRM需要長(zhǎng)期的客戶交易數(shù)據(jù)、行為模式和互動(dòng)數(shù)據(jù)的詳細(xì)信息。 由此可見(jiàn)，在實(shí)施CRM的過(guò)程中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的時(shí)候會(huì)使最終的結(jié)果變得更加的完美，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的最新進(jìn)展也成為了CRM最強(qiáng)大的推進(jìn)劑。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)， 它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客 戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá) 到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自 動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前 激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 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