CRM系統(tǒng):外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究

4　系統(tǒng)安全實(shí)施結(jié)構(gòu) 目前電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)安全實(shí)施中,除了保 證信息安全基礎(chǔ)的硬件結(jié)構(gòu)安全和操作系統(tǒng)安全 外,主要從網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全方面增加安全 性[ 4 ] 。 4. 1　網(wǎng)絡(luò)安全 由于國外客戶通過不安全的Internet網(wǎng)絡(luò)使 用企業(yè)的CRM信息系統(tǒng),為了使信息安全,網(wǎng)絡(luò) 設(shè)計(jì)為客戶用戶→防火墻→客戶CMR模塊→網(wǎng) 閘→內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)模塊, 。這種 設(shè)計(jì)增加CMR應(yīng)用、網(wǎng)閘層,增強(qiáng)了信息安全性, 使客戶用戶不直接進(jìn)入內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。 4. 2　信息安全 為保證信息安全,在內(nèi)部除了采取法律措施 和教育措施外,內(nèi)務(wù)管理措施和技術(shù)措施尤為重 要。 4. 2. 1　內(nèi)務(wù)管理措施 日常內(nèi)務(wù)管理活動(dòng)[ 5 ] ,如進(jìn)行數(shù)據(jù)備份等措 施為保持信息處理的完整性和持續(xù)性。即使信息 系統(tǒng)故障造成數(shù)據(jù)破壞和丟失,將可以恢復(fù)其數(shù) 據(jù),有自動(dòng)備份和手工備份。 (1)自動(dòng)備份由系統(tǒng)按星期一到星期六進(jìn)行 全量備份,保持最近一個(gè)星期的數(shù)據(jù)。 (2)手工備份有2種:一種是通過九天外貿(mào) 數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)進(jìn)行,在客戶端與服務(wù)器之間進(jìn)行 數(shù)據(jù)全量和增量傳輸。服務(wù)器到客戶端可全量與 增量傳輸,但客戶端到服務(wù)器只能增量傳輸,其交 換的數(shù)據(jù)可以異地存放,防止意外而能恢復(fù)。另 一種是通過九天外貿(mào)系統(tǒng)維護(hù)模塊的備份與恢復(fù) 功能,將數(shù)據(jù)備份到磁介質(zhì)上,需要時(shí)把數(shù)據(jù)恢復(fù) 到系統(tǒng)內(nèi)。 4. 2. 2　技術(shù)措施 技術(shù)措施中密碼技術(shù)凸顯重要,可根據(jù)加密 算法不同呈現(xiàn)密文復(fù)雜化,但應(yīng)考慮安全與運(yùn)行 效率之間矛盾的問題,根據(jù)數(shù)據(jù)量大小采用不同 方法進(jìn)行加密技術(shù)措施。 (1)用戶標(biāo)識(shí)加密　用戶標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)量少,用 16位隨機(jī)數(shù)加以變換混亂和擴(kuò)散方法[ 6 ]而成64 位,使得難以識(shí)別。 (2)口令加密　用對(duì)稱加密體制[ 4 ] ,在一定 范圍內(nèi)選擇素?cái)?shù)、至少8個(gè)以上非空字符混亂變 換,保證其復(fù)雜性。 (3)基礎(chǔ)資料加密　如客戶信息、商品價(jià)格 等,根據(jù)字段中英文和數(shù)字屬性的ASC碼差異 性,用不同方法進(jìn)行加密[ 4 ] 。 (4)明細(xì)數(shù)據(jù)加密　數(shù)據(jù)源層和數(shù)據(jù)倉庫同 粒度的明細(xì)數(shù)據(jù)量大,加密存入和取出解密時(shí)考 慮其速度對(duì)系統(tǒng)性能的影響,用古典密碼加密方 法[ 7 ] 。 因此,信息以密文儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫,在用戶瀏覽 層呈現(xiàn)明文,加強(qiáng)了信息安全。但也要防范明文 信息截屏,即要抑制[ PrintScreen ]功能鍵。 5　代碼設(shè)計(jì) CMR應(yīng)用與內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)無縫集成,數(shù) 據(jù)接口將是至關(guān)重要,模塊類、各模塊主碼、基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)的編碼設(shè)計(jì)對(duì)系統(tǒng)唯一性、簡(jiǎn)單化、便于計(jì)算 機(jī)處理顯得重要。 5. 1　基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 對(duì)國際、國家和主管行業(yè)已定的代碼,采用其 標(biāo)準(zhǔn)代碼,如國家碼、幣別碼等;而未有統(tǒng)一編碼 的則自行確定編碼,采用數(shù)字和字母相結(jié)合進(jìn)行, 如客戶碼。 國家碼:用3位國際編碼如中國146。 幣別碼:用3位國際編碼如人民幣RMB。 客戶碼:用6位字符。編碼可以是客戶名稱 前幾個(gè)英文字母,也可用國別碼3位+該國別的 流水號(hào)3位。 5. 2　模塊類別 各模塊客戶詢價(jià)、商品核價(jià)、形式報(bào)價(jià)、外銷 合同、出口通知書等用2位字符編碼。 5. 3　各模塊主碼 商品詢價(jià)為形式報(bào)價(jià)后客戶給的訂單主碼用 16位字符;外銷合同主碼用16位字符,由公司確 定;出口通知書主碼出口發(fā)票號(hào)用16位字符,由 公司確定等。 6　模塊設(shè)計(jì) CMR應(yīng)用系統(tǒng)分為查詢、輸入和提示三部 分。查詢部分主要是客戶能適時(shí)查詢到所需的信 息,如經(jīng)營產(chǎn)品查詢、貨款應(yīng)付查詢、索賠支付查 詢等;輸入部分主要是客戶的要求與意見能夠?qū)? 入并傳遞于企業(yè)內(nèi)部,如采購商品詢價(jià)輸入、外銷 合同磋商、詢問建議投訴等;提示部分主要客戶進(jìn) 入其系統(tǒng)時(shí)即刻有相關(guān)的提示,以進(jìn)一步查詢?cè)? 細(xì)內(nèi)容,如業(yè)務(wù)過程各種警示。 6. 1　經(jīng)營產(chǎn)品查詢 經(jīng)營產(chǎn)品查詢,是使客戶能夠適時(shí)查閱企業(yè) 經(jīng)營的產(chǎn)品,其數(shù)據(jù)來源于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成。查詢 分為兩類,一類是廣普的所有客戶都能查詢的產(chǎn) 品信息,屬性有貨號(hào)、中英文名、規(guī)格型號(hào)、單毛 重、單凈重、單體積、圖片等;另一類是在經(jīng)營的客 戶專有的商品信息,其屬性增加價(jià)格資料、成交方 式、價(jià)類港、數(shù)量、編碼等。用英文名、貨號(hào)等為關(guān) 鍵字的模糊查詢。對(duì)客戶查詢到的產(chǎn)品信息可以 按客戶所需屬性Excel文件形式導(dǎo)出。 6. 2　采購商品詢價(jià) 采購商品詢價(jià),是客戶在CMR 應(yīng)用系統(tǒng)輸 入,適時(shí)存入內(nèi)部M IS,在內(nèi)部M IS適時(shí)提醒業(yè)務(wù) 員。業(yè)務(wù)員收到客戶要詢價(jià)的商品及相關(guān)條款 后,根據(jù)條款在商品核價(jià)模塊快速核算出商品成 交價(jià)及成交條款,以形式報(bào)價(jià)給客戶,其數(shù)據(jù)同時(shí) 存入CMR應(yīng)用系統(tǒng)并提醒客戶。 商品詢價(jià)主要由概述、商品和備注等部分組 成。概述屬性有幣別、成交方式、裝運(yùn)期、保險(xiǎn)條 款、包裝方式、目的港、有效期等;商品明細(xì)屬性有 貨號(hào)、品名、數(shù)量、FOB 價(jià)、C IF價(jià)等;備注屬性主 要用于客戶特別說明內(nèi)容。 6. 3　外銷合同磋商與確認(rèn) 外銷合同主要由概述、商品和備注等組成。 (1)概述屬性有成交總額、幣制、成交方式、 裝運(yùn)條款、保險(xiǎn)條款、傭金條款、回簽期、買賣雙方 簽字確認(rèn)、嘜頭標(biāo)記等, 其中回簽期作為文中 61712合同未回簽提醒客戶。 (2)商品屬性有Item (貨號(hào)) 、Name (品名) 、 Quantity(數(shù)量) 、Price (單價(jià))等,如圖5所示。商 品編輯表適時(shí)合計(jì)數(shù)量、包裝數(shù)、金額、毛凈重和 體積等,并且賦值給概述相應(yīng)的屬性。 (3)備注屬性是客戶的意見輸入欄, 客戶意 見確定后同時(shí)存入內(nèi)部M IS內(nèi),業(yè)務(wù)員適時(shí)收到 后,再修改文本,確定后同時(shí)存入CMR 應(yīng)用內(nèi)。 如此不斷交互過程,最終達(dá)成交易即外銷合同確 認(rèn)。將確認(rèn)的標(biāo)記寫入概述的買賣雙方簽字確認(rèn) 屬性,之后外銷合同數(shù)據(jù)不可修改。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。