CRM系統(tǒng):通訊專網(wǎng)客戶關(guān)系管理的重要性

通訊專網(wǎng)客戶關(guān)系管理的重要性 周紅琴 (平煤集團(tuán)計(jì)算機(jī)通訊分公司,河南467000) 摘　要:隨著中國(guó)加入WTO ,電信的對(duì)外開放,通訊專網(wǎng)進(jìn)入了難得的飛速發(fā)展階段。同時(shí)通訊專網(wǎng)也面 臨更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力。分析通訊專網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀,客戶關(guān)系管理方面存在的問題,以及客戶關(guān)系管理可 以為通訊專網(wǎng)帶來的成效等,強(qiáng)調(diào)通訊專網(wǎng)客戶關(guān)系管理的重要性。 關(guān)鍵詞:通訊專網(wǎng);客戶關(guān)系管理;重要性 中圖分類號(hào): TN915. 08 　　　　　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:C 　　　　　文章編號(hào):1671 - 6558 (2006) 02 - 73 - 03 Importance of CRM for China’s Communication Special Network Zhou Hongqin (Pingdingshan Coal Mining Group ,Henan 467000 ,China) Abstract :With China’s ent ry to the WTO , the telecommunication opening to the out side , China’s communica2 tion special network (CCSN) has been developed rapidly. In the meanwhile , it has also faced the pressure f rom market competition more and more. This article analyzes the present situation of the communication special net2 work operation , the problem existed in the customer relations management (CRM) ,whose effectiveness and im2 portance is emphasized. Key words :CCSN ; CRM; solution & importance 通訊專網(wǎng)與各大通訊運(yùn)行商相比,自己的特色 是為專網(wǎng)用戶提供通訊服務(wù),同時(shí)也有局限性,只能 圍繞專網(wǎng)用戶進(jìn)行發(fā)展,用戶發(fā)展面較窄。隨著企 業(yè)經(jīng)營(yíng)體制的改變,通訊專網(wǎng)業(yè)走向有償服務(wù)并開 展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。通訊專網(wǎng)最大的優(yōu)勢(shì)就是掌握了大量 的客戶信息,將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地提煉、加工和集 成,組織到唯一的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng),并運(yùn)用客戶關(guān) 系管理(CRM) 的各種統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn) 行靈活的、動(dòng)態(tài)的、多角度、多層次的統(tǒng)計(jì)和分析,挖 掘出對(duì)企業(yè)管理決策者有用的信息,為管理者決策 提供有力的支持,是今后通訊專網(wǎng)走向科學(xué)化管理、 創(chuàng)造長(zhǎng)期利潤(rùn)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一條捷徑。 1 通訊專網(wǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 根據(jù)通訊專網(wǎng)的容量和發(fā)展?fàn)顩r來判斷運(yùn)營(yíng)狀 況,通訊專網(wǎng)大概可以分為三類:良好發(fā)展型、持續(xù) 發(fā)展型和吞并型。 1. 1 良好發(fā)展型通訊專網(wǎng) 用戶占有量比當(dāng)?shù)仉娦殴净蛘呔W(wǎng)通公司的用 戶占有率高,在運(yùn)行當(dāng)?shù)赝ㄓ嵭袠I(yè)占重要地位。例 如:勝利石油通訊公司網(wǎng)絡(luò)容量已經(jīng)超過24 萬線, 該專網(wǎng)通訊在當(dāng)?shù)鼐哂信e足輕重的地位,并具有良 好的發(fā)展形勢(shì)。 1. 2 持續(xù)發(fā)展型通訊專網(wǎng) 每年可以持續(xù)發(fā)展一定的用戶量,具有一定的 用戶占有率,但與當(dāng)?shù)剡\(yùn)行商相比規(guī)模還比較小。 例如:平煤通訊分公司網(wǎng)絡(luò)容量7 萬線、寬帶用戶 5000 多戶,每年有5 %的用戶增長(zhǎng)率,運(yùn)營(yíng)狀況良 好。 1. 3 吞并型通訊專網(wǎng) 也就是目前對(duì)自己的專網(wǎng)不進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理, 被運(yùn)行商所吞并,由運(yùn)行商對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)管理。 2 通訊專網(wǎng)客戶管理方面存在的問題 對(duì)于良好發(fā)展型和持續(xù)發(fā)展型通訊專網(wǎng)要發(fā)展 專網(wǎng)用戶,現(xiàn)在“客戶第一”的理念已經(jīng)開始深入人 心,但是由于傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念使得專網(wǎng)通訊在客戶 管理方面存在以下一些問題: (1) 領(lǐng)導(dǎo)重視程度較低 通訊專網(wǎng)首先是為企業(yè)生產(chǎn)管理服務(wù),在專網(wǎng) 中客戶不是主業(yè),專網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)的重視程度較低,所以對(duì) 客戶管理依然處于不規(guī)范狀態(tài)。 (2) 信息孤島比比皆是 目前通訊專網(wǎng)信息處理大多仍然停留在單機(jī)應(yīng) 用階段,報(bào)表處理多以文件系統(tǒng)為主,文件傳輸仍然 采用紙質(zhì)報(bào)表傳輸。在這種情況下,各種業(yè)務(wù)相關(guān) 數(shù)據(jù)處于信息孤島狀態(tài),得不到有效的利用。 (3) 信息共享難以達(dá)成 鑒于很多通訊專網(wǎng)缺乏前瞻性的信息系統(tǒng)建設(shè) 規(guī)劃,造成目前企業(yè)內(nèi)部多重系統(tǒng)并行獨(dú)立運(yùn)作,彼 此的數(shù)據(jù)系統(tǒng)也自成一套“, 老死不相往來”。此外, 部門壁壘等問題也加重了信息共享的操作難度。 (4) 信息運(yùn)用無章可循 目前通訊專網(wǎng)在客戶管理方面缺乏有效的手法 將客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)提煉、加工和集成,從而無 法挖掘出對(duì)企業(yè)管理決策者有用的信息,為管理決 策提供有力的支持。 3 客戶關(guān)系管理是通訊專網(wǎng)必然的選擇 目前通訊專網(wǎng)各種業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)處于一種信息 孤島狀態(tài),得不到有效的利用。因此必須采用全新 的信息處理技術(shù),使業(yè)務(wù)人員方便的了解客戶情況 及背景資料,利用先進(jìn)的分析處理工具,了解市場(chǎng)需 求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況,將大客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管理 工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化,對(duì)客戶的特定要求提 供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。 通訊專網(wǎng)優(yōu)勢(shì)就是掌握了大量的客戶信息,也 就是說擁有了比較全面的與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的內(nèi)部和 外部數(shù)據(jù)資料。將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地提煉、加工 和集成,組織到唯一的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng),并運(yùn)用各 種先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行靈活的、動(dòng) 態(tài)的、多角度、多層次的統(tǒng)計(jì)和分析,挖掘出對(duì)企業(yè) 管理有用的信息,為管理者決策提供有力的支持,不 僅是國(guó)外電信企業(yè)和其他企業(yè)已經(jīng)廣泛采用的決策 支持手段,也是今后通訊專網(wǎng)走向科學(xué)化管理、創(chuàng)造 長(zhǎng)期利潤(rùn)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一條捷徑。 4 客戶關(guān)系管理為通訊專網(wǎng)所解決的問題 4. 1 信息方面進(jìn)行整合,做到信息共享 4. 1. 1 信息整合 通訊專網(wǎng)企業(yè)實(shí)施CRM 系統(tǒng),首先解決的問 題是信息整合問題,將分散在通訊專網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部、外 部的各種數(shù)據(jù)源進(jìn)行抽取、清理并集成到主題導(dǎo)向 的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。 4. 1. 2 信息共享 信息共享是CRM 系統(tǒng)的一大特點(diǎn),將各個(gè)系 統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,為企業(yè)建立統(tǒng)一的數(shù) 據(jù)平臺(tái),使企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息共享。 4. 2 通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻艉褪袌?chǎng)進(jìn)行科學(xué)的分析 主要有以下數(shù)據(jù)的分析: 4. 2. 1 客戶消費(fèi)模式分析 對(duì)客戶歷年來長(zhǎng)話、市話、信息臺(tái)的大量詳單、 數(shù)據(jù)以及客戶檔案資料等進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析,結(jié)合客戶 的分類,可以從消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期等諸 方面對(duì)客戶的話費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè),從而為固 話運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。