CRM系統:試論如何實現樣本服務創新與滿足讀者的雙贏局面—將CRM引入樣本閱覽室
4. 1. 2 建立院系負責機制
圖書館是為高校教學科研服務的,對于教師在
教學、定題、開展科研項目等方面,我們要竭盡全力
為他們提供及時、全面、有效的服務。樣本閱覽室依
托全面收藏的優勢,每個工作人員具體負責一個或
兩個院系,由圖書館聘請相關教師培訓樣本室工作
人員,讓他們了解和掌握所負責院系的專業設置、專
業歷史、專業現狀、專業發展前景等。將所負責院系
相關專業的圖書文獻進行深層次的二次、三次加工,
形成二、三次文獻提供給各院系,并要求工作人員密
切關注所負責院系的科研情況,對于教師的項目立
項、發表科研論文、科學研究等提供相關文獻信息服
務,真正做到“院有所管,人有所托,各盡其責”。圖
書館將根據各院系每年對聯系人的工作總結作為年
終考核的重要依據。
4. 2 變被動服務為主動服務
圖書館的傳統樣本服務是守株待兔式的被動服
務,來館讀者也抱著“既來之,則安之”的想法,只有
極少數讀者會向工作人員提出自己的疑問或者信息
需求,可以說我們忽視了大多數讀者的潛在信息需
求,讀者滿意度不高也就由此產生。將CRM引入樣
本閱覽室后,需要我們打破舊有的工作習慣和傳統,
形成“主動迎上、細致入微”的新型工作方法。
讀者來到樣本圖書閱覽室的主要原因是由于流
通書庫無法滿足其借閱需求,或者是為了做課題設
計、畢業論文、科研項目等查找較為全面的文獻信
息,但也有部分讀者的信息需求是盲目的。因此,樣
本閱覽室應面向全校讀者開放,并根據讀者的年齡、
專業、學歷、讀者層次等對讀者需求進行初步推測和
判斷,對于面露難色的讀者主動迎上,詢問其需求,
并進行文獻導讀,幫助讀者有目的的利用文獻和準
確查找所需文獻。
4. 3 培養讀者的忠誠度
圖書館的知識信息是不斷更新的,尤其是樣本
閱覽室具有獨一無二的優勢。由于文獻購置經費有
限,通常較為昂貴的文獻資料、外文資料僅在樣本閱
覽室配置。樣本閱覽室可以通過黑板報、讀者導航
報、設置新書架、編撰不同專業的二次文獻等多種方
式向讀者宣傳展示樣本閱覽室的藏書特色和使用方
法,幫助讀者利用這些文獻,變長期閑置為充分利
用,變單一的閱覽室為讀者終身學習的場所,從而培
養讀者對樣本圖書閱覽室的精神需求和知識依賴,
達到提升讀者忠誠度的效果。
4. 4 創造良好的閱覽環境
良好的閱覽環境是吸引和留住讀者的最基本條
件。閱覽環境包括實體環境與虛擬環境。
4. 4. 1 創造整潔、幽雅的實體環境
實體環境是我們眼所能見、手能觸及的。例如,
閱覽室的布局、照明、溫度、空氣流通、環境衛生等,
都會對讀者的閱覽心情和閱讀需求產生直接的影
響。為了給讀者留下好的印象,將讀者留住,我們必
須用心設計樣本閱覽室的環境。例如,設計具有古
樸、書香特征的門廳;對冷冰冰的回檢儀加以裝飾和
點綴,避免讀者產生圖書館像防賊一樣防著讀者的
想法;擺放足夠多的閱覽桌椅供讀者使用,并保持清
潔;在廊柱上懸掛中國字畫或具有激勵性的詩句;在
窗臺擺放綠色植物;就近安裝即時飲水裝置;在室內
提供復印服務;始終保持室內安靜等。總之,在實體
環境建設方面,一要突出樣本閱覽室的文化特色,二
要充分考慮到讀者的需要。通過這些看似平常的舉
措,讓讀者充分感受到樣本閱覽室的人文關懷,不由
自主的將腳步停留在這里。
4. 4. 2 創造快捷、便利的虛擬環境
在網絡環境下,高校圖書館正由傳統圖書館向
數字圖書館過渡,館藏概念不再單指實體館藏,它已
經突破時間和空間的限制。因此,在向讀者提供實
體閱覽服務時應該兼顧網絡資源,將出版周期長、更
新較慢的圖書資源和具有時效性、全面性的電子資
源同時提供給讀者。以我館為例,除在樣本室配備
供讀者使用的檢索機以外, 2006年10月在全館范圍
內安裝無線上網設備,在樣本圖書閱覽室安裝了接
收設備后,讀者可自帶筆記本在室內無線上網;并在
閱覽室內安裝兩臺讀者研修機,供讀者免費檢索數
據庫、編撰技術文件和撰寫論文等,我們對研修機使
用記錄的統計表明讀者使用研修機的頻率非常高,
很少閑置。
5 結束語
將CRM引入樣本閱覽室,是提升現有樣本服務
的一種可行之舉。在網絡環境下,樣本服務不應再
拘泥于傳統,只有走改革創新之路,樣本閱覽室才是
真正踐行了圖書館的服務宗旨“以讀者服務為中心,
以讀者滿意為目的”,也只有積極探求適合讀者需求
的最佳服務途徑,樣本閱覽服務才能得到廣大讀者
的滿意,才能避免被淘汰的厄運,才能越走越遠。
參考文獻
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1984. html
〔作者簡介〕 劉麗萍(1982～) ,女,漢族,西北大學圖書館學專業
本科畢業,助理館員,現任西安理工大學圖書館金花總館借閱部主任。
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